Зарубіжні фахівці більше акцентують увагу не лише на вимогах до ведення телефонних розмов, а передусім на мовленнєвому етикеті, який є складовою комунікативної культури. З огляду на те. що технології телефон­ного маркетингу найбільш широко використовуються за кордоном, саме там детально розробляється ця тематика у формі тренінгів. Цей досвід активно запозичують російські автори, наприклад І.Храпков, який пропонує сценарій тренінгу "Ефективні телефонні переговори'". Цілком очевидно, що в Україні також швидкими темпами відбуваються залучення й адаптація на­бутих в цій галузі знань, стандартів, які обов'язково потрібно враховувати у своїй роботі фахівцям, управлінцям, державним службовцям.

Серед основних компонентів для створення позитивного професійного іміджу управлінця поряд з інтелектом, ерудицією, компетентністю, загальною культурою та зовнішньою привабливістю виділяють комунікабельність, тактовність і культуру  мовлення. Також управлінцям важливо усвідомлювати, що чим привабливі­ший імідж керівника, державного службовця, тим вища його репутація, а отже, й довіра до державної влади. Згідно з даними досліджень, від 4 до 27% робочого часу працівників витрачається на телефонні розмови.. Однак останнім часом в Україні працюють так звані саll-центри (запозичення, утворене від англ. саll - телефонувати, або дзвінок), які були створені при районних, міських, обласних державних адміністра­ціях, міністерствах та відомствах з метою прискорення та покращання про­цесу надання послуг населенню, зворотного зв'язку з громадськістю та конт­ролю за виконанням посадових обов'язків державними службовцями. Пра­цівники таких центрів присвячують найбільшу частину свого робочого часу саме телефонному спілкуванню.

Усе більшої популярності в населення та серед управлінців набувають "гарячі лінії". Цей термін також утворено способом калькування з англійсь­кої мови - hot lіne. Зазначимо, що це словосполучення вживається у різних значеннях: 1) для позначення можливості населення телефонувати за окре­мим номером певної установи для скарг, пропозицій, повідомлень про факти корупції, зловживання службовим становищем тощо; 2) під" гарячою лінією" також розуміють заздалегідь анонсовану конференцію за участю посадовця, управлінця, керівника органу влади, яка відбувається в редакції засобів масо­вої інформації (зазвичай у редакціях радіостанцій, друкованих. Інтернет-видань) і триває не більше двох годин, у вигляді запитань, які ставлять слухачі (громадяни), звернувшись за відповідним телефонним номером, і відповідей, які надають запрошені фахівці (здебільшого - один учасник "гарячої лінії").

Незважаючи нате, що сучасні люди, зокрема державні службовці, ба­гато часу приділяють діловому спілкуванню по телефону, лише протягом перших 15 секунд телефонної розмови формується ставлення її учасників один до одного. Соціальні психологи називають це явище "ефектом пер­винності", тобто як співбесідник сприйматиме нас упродовж розмови, зале­жить від того, чи вдасться нам з перших секунд спілкування справити при­ємне враження на нього. Як створити позитивний емоційний фон у телефонній розмові, використовуючи засоби мовленнєвого етикету? Згідно з правилами трубку (слухавку) потрібно знімати до четвертого дзвінка адже за тим. як швидко ми відповідаємо, клієнт робить висновки, наскільки ми зацікавлені в розмові, співпраці з ним. Відповідно до останніх тенденцій у діловому спілкуванні найбільш відповідним привітанням є "Добрий ранок!" / "Доброго ранку!". "Добрий день!"/ "Доброго дня!", "Добрий вечір!"/ "Доб­рого вечора!". Сучасні фахівці радять вживати "Алло", 'Так", '"Слухаю" в умо­вах неформального спілкування, у діловій бесіді ці штампи недоречні.

Якщо це вхідний дзвінок, після привітання обов'язково потрібно пред­ставитись, спочатку назвати установу чи структурний підрозділ, потім власне ім'я (більше поширено у компаніях з іноземним капіталом). Експерти ра­дять усміхатися, розмовляючи з клієнтом, адже усмішка за допомогою інто­нації передається, відчувається по телефону; що також дозволяє налагодити контакт. Важливо зберігати доброзичливість протягом усієї розмови.

 

 

Для ефективного спілкування при вхідних дзвінках варто дотримуватися так званого правила "7 П":

1)     привітатися;

2) представити організацію, підрозділ;

3)     представити себе (ім'я, посада);

4) пропонувати допомогу (краще сприймається більш конкретне за­питання "Чим я можу Вам допомогти?", ніж загальне "Чи можна Вам допо­могти?");

5) прислухатися до клієнта, співрозмовника;

6)     поважати того, хто телефонує, підбадьорювати, використовуючи прийоми рефлексивного слухання;

7)     подякувати клієнту за розмову.

 

Надзвичайно важливо в сучасних умовах пам'ятати про час. а отже, й гроші споживачів управлінських послуг, усіх учасників цього процесу: якщо той, хто зателефонував, просить покликати іншого співробітника, а для цього потрібен час, необхідно запитати, чи готова людина чекати. Якщо немає можливості зразу виконати прохання клієнта, потрібно запропонувати перетелефонувати, чітко вказавши час, але краще записати номер, за яким зможе зв'язатися відсутній. Відповідно той, хто залишається на лінії, очікує на зв'язок не більше двох хвилин, потім ще раз телефонує - просити виба­чення в такому випадку не потрібно. Ділова телефонна розмова має бути короткою та інформаційною за змістом.

Телефонна розмова звичайно складається з чотирьох етапів:

1) встановлення зв'язку; 2) повідомлення про мету розмови; 3) виклад справи; 4) закінчення розмови.

На етапі встановлення зв'язку, пересвідчившись, що абонент вас добре чує, вітаєтеся, називаєте своє ім'я й ім'я батькові, а в разі потреби, то й прізвище. Адресат відповідає на привітання. Запитуєте, чи не завадили абоненту, чи має він має час для розмови.

Коли таким чином зв'язок повністю встановлено, коротко й чітко  повідомляєте про мету розмови: Я Вам телефоную з приводу...

Виклад справи тим, хто телефонує, не повинен перетворюватися на монолог. Треба час від часу робити паузи, щоб міг висловитися також співрозмовник.

Якщо ви телефонуєте людині, яка просила зателефонувати, вона зайнята, попросіть передати про ваш дзвінок або поясніть коли й де вас можна легко знайти. Щоб не бути залежним від телефону, назвіть кілька місць, де ви плануєте перебувати. Обов'язково перетелефонуйте, якщо обіцяли. Ви повинні зробити це за найпершої нагоди протягом доби.

Якщо ви плануєте довгу телефонну розмову, потрібно призначити її на той час, коли ви впевнені, що у вашого співрозмовника буде вдосталь часу на бесіду з вами.

Ніколи не говоріть по телефону під час їжі. Якщо під час мови ви чхнули або закашлялися, спробуйте закрити рукою, щоб цього не було чути. Якщо ж вам здається, що співрозмовник усе чув, потрібно попросити вибачення.

Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити першу розмову й тоді розпочинати наступну. Коли це можливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть:  „Вибачте, я розмовляю по іншому телефону. Дозвольте вам зателефонувати пізніше". Припиняйте розпочату розмову тільки у виняткових випад­ках, тому що, віддавши перевагу іншому співрозмовникові, ви тим самим можете образити першого, який подумає, що ви на нього не зважаєте. Однак, якщо бесіда ваша вже вичерпана й ви просто не знаєте, як її завершити, то саме тут ваші слова про те, що вам потрібно переговорити з іншою людиною, бу­дуть цілком доречними.

Якщо розмова з першим співрозмовником досить напруже­на, ви маєте повне право не звертати увагу на дзвінки іншого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці дзвінки чує й ваш співроз­мовник, то зауважте: „Мені телефонують, але я не хочу переривати нашу розмову". Цим самим ви доведете важ­ливість розмови для вас.

Під час спілкування з діловими людьми домовтеся про регла­мент розмови й дотримуйте його.

Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефо­нував.Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.

Найважче завершити розмову з тими, хто або надмірно бала­кучий,
або з тим, хто постійно відволікається на подробиці, які не стосуються справи. Такі люди забирають у нас багато часу, але, попри все, ви не повинні натякати співрозмовникові, що він за­надто багато говорить, а ви втомилися його слухати і що сказане ним не стосується суті справи. Щоб припинити розмову з балаку­чим співрозмовником, не образивши його при цьому, потрібна не­абияка делікатність.

Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікав­леність темою бесіди, але разом із тим ви повинні зауважити: Мені так кортить ще з вами поговорити, але мушу поверта­тися до справ. Або: Дякую, що зателефонували, але в мене термінова справа. Я вам перетелефоную.  Вибачте.

Існує низка обставин, якими можливо скористатися для того, щоб припинити розмову, не образивши співрозмовника, звичайно, краще, коли вони існують насправді, щоб вас не гнітило почуття вимушеної ніяковості:

Не хочу вас перебивати, але я мушу йти, бо можу запізнитися на нараду. Вибачте.

Вибачте, наближається час чергової зустрічі, мені час збиратися.

Дуже приємно з вами спілкуватися, проте мені потрібно ще зателефонувати. Дозвольте перетелефонувати вам пізніше,

Я припинив переговори, коли ви зателефонували. Перепрошую, але я повинен їх продовжити.

Я наразі не маю часу, чи можна вам перетелефонувати. Дуже приємно вас чути, але зараз я мушу виходити, бо маю термінову зустріч. Вибачте.

Вибачайте, що перервав з вами телефонну розмову: мене терміново викликали до Міністерства освіти і науки в нагаль­ній справі.

Якщо у вас відвідувач, то попросіть того, хто зателефонував, зачекати. Неввічливо перебивати бесіду з людиною телефонни­ми розмовами. До того ж це може стати джерелом особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, ба­чить, що під час бесіди з нею ви відкладаєте інші справи, це при­мушує її відчути свою значимість для вас. Більше того, перери­ваючи бесіду, ви будете мати вигляд не поважної і завантаженої особи, а продемонструєте свою невихованість.

Зустрічаючись із конкретною особою, попередьте свого секретаря, із ким вас з'єднувати, кого просити перетелефонувати пізніше, кому сказати, що згодом зателефонуєте самі.

На етапі встановлення зв'язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте, що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати п'ять хвилин (хвилин десять)? Це Вам телефонує...

Повідомляючи про мету розмови, вживаємо вирази: Я теле­фоную до Вас у такій справі... У мене до Вас така справа... Ви просили мене зателефонувати Вам... Маю до Вас прохання... Я хочу повідомити Вас, що... У відповідь абонент каже: Я слухаю Вас... Дякую, що зателефонували...

Під час викладу справи співрозмовник може вставляти висло­ви: Так. Розумію. Добре, подумаю. Що Ви маєте на увазі? Я не зовсім зрозумів...

Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все. У мене все. Я, здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою. Ще раз вибачте за турботу. Дякую за увагу. Щиро вдячний Вам за розмову. Якщо співрозмовники близькі між собою люди, можливі й вітання, побажання: Вітан­ня родині. Усього доброго! Бувайте здорові!

Пункт 6 передбачає рефлексивне слухання: при такому слуханні встановлюється зворотний зв'язок, за допомогою чого можна запобігти викривленнюінформації, виникненню непорозумінь, необхідності тому, хто говорить, хвилюватися: "Алло, ви мене чуєте?" тощо. Тому для утримання контакту необхідно періодично виходити на зворотний зв'язок з тим, хто розповідає: "Так", "Так, я Вас уважно слухаю", "Я Вас розумію". Важливо ставити додат­кові запитання, щоб уникати непорозуміння: "Чи правильно я записав Ваш  номер?", "Повторіть, будь ласка, ще раз", "Перевіряймо. Ваша адреса..."

У разі агресивної поведінки того, хто телефонує, у відповідь необхід­но дотримуватися спокою, такту, не піддаватися на провокацію, адже куль­тура ділового спілкування по телефону передбачає конструктивну приємну розмову без підвищення голосу, використання образ. Неприпустима різка критика, яка змушує того, на кого вона спрямована, лише оборонятися, що  також не сприяє спілкуванню на якісному рівні. Також негативний емоційний фон можуть спричинити відмови, тому, відмовляючи, потрібно врівноважити ситуацію за допомогою таких фраз телефонного етикету" "Вибачте", "Пробачте", "Перепрошую", "Даруйте", "Прошу вибачення".

Для розмови з конфліктними клієнтами потрібно бути готовим емоційно та професійно; щоб запобігти ускладненням, розроблено алгоритм взаємодії з такими співрозмовниками. По-перше, потрібно вислухати, не втруча­тися в суперечку, даючи таким чином можливість висловити емоції, думки.

По-друге, варто повідомити клієнту про те, що ви розумієте його почуття: "Знаєте, я Вас розумію, у цій ситуації я би, можливо, так себе теж почував". По-третє, важливо подякувати клієнту за відвертість, за прагнення боротися за справедливість і хороше обслуговування. Потім обов'язково попросити вибачення, якщо для цього є підстави, і надати необхідну інформацію. Не­обхідно запропонувати клієнту перевести бесіду в конструктивний режим, висловлюючи власні варіанти вирішення проблеми. Доречно також запита­ти, що пропонує клієнт. Усе зазначене допомагає вийти з конфлікту; зберіга­ючи позитивний імідж управлінців.

Надзвичайно важливо, щоб у фокусі ділової комунікації перебували відпрацьовані управлінськими традиціями, відточені професійним навчан­ням навички до розуміння, сприйняття потреб. Ефективність такого розумін­ня багато в чому залежить саме від лінгвістичної культури управлінця. Сут­тєво впливають на передачу й отримання інформації фонетичні бар'єри, а саме: вади дикції, надто швидкий темп мовлення, нечітка вимова. Важливо намагатися постійно контролювати вимову, темп мовлення, щоб уникнути таких недоліків. Для цього варто зробити аудіозапис своєї розмови, проана­лізувати його, а потім удосконалювати дикцію за допомогою спеціальних вправ, скоромовок.

Телефонне спілкування позбавляє співбесідників суттєвої складової -невербальних засобів (жестів, міміки). Тому з'являється більший ризик не­порозуміння між учасниками комунікативного процесу у вигляді семантич­них бар'єрів: різне сприйняття понять, нерозуміння змісту повідомлення, викривлення інформації. Аби запобігти цьому, слід висловлюватися чітко, однозначно, а також тактовно переконуватися, чи правильно сприймає інформацію співрозмовник. Стилістичні бар'єри (невідповідність між стилем викладення та змістом інформації) досить легко усунути, якщо дотримува­тися правил саме ділового спілкування, систематично працювати над підви­щенням культури мовлення.

Етика мобільного спілкування

Останнім часом мобільний телефон став нормою для ділової людини, на жаль, етика мобільного спілкування, як свідчить щоденна практика, ще перебуває у процесі становлення. Культура користування мобільним зв'яз­ком не з'являється сама по собі, її необхідно виховувати і популяризувати вже сьогодні, для того щоб завтра вона стала нормою, стверджують співро­бітники компаній мобільного зв'язку та культурологи. У Росії в 2006 р. відбу­лося підписання "Хартії' мобільного етикету" представниками різних мобіль­них операторів, у розробці цього документа, який має рекомендаційний ха­рактер, також брали участь відомі діячі культури, громадського життя з метою привернути увагу суспільства до цієї проблеми. На сайтах українських опе­раторів мобільного зв'язку також містяться поради щодо етики користуван­ня мобільним телефоном .

Далі подано перелік вимог відповідно до діяль­ності державних службовців для вдосконалення управлінської культури.

1. Перебуваючи у громадському місці й одержавши вхідний дзвінок на мобільний, по можливості потрібно вийти на вулицю чи в інше приміщен­ня, інакше можна заважати присутнім своєю розмовою.

2.  Якщо ви очікуєте на важливий дзвінок і тому не можете виключити телефон, включіть беззвучний режим чи скористайтеся послугою ''Голосо­ва пошта".

3.  Існує певний перелік місць і заходів, де необхідно обмежити себе в користуванні мобільним зв'язком: лікарні, навчальні заклади, театри, кіно­театри, прес-конференції, громадські зустрічі, круглі столи, наради, засі­дання тощо;

4.  Потрібно пам'ятати про оточуючих, адже телефонна розмова - це приватне і глибоко персональне питання.

5. Необхідно говорити досить тихо, не підвищуючи голос. Мобільні і телефони обладнані чуттєвими мікрофонами. Якщо погано чути, достатньо перевірити голосність вхідного звуку телефону.

6.  Перебуваючи в оточенні інших людей, варто відрегулювати го­лосність вхідного дзвінка мобільного телефону. Голосний звук може негативно впливати на присутніх, заважати працювати. Найбільш прийнятний  варіант - режим вібрації..

7. Не завжди обов'язково відповідати на вхідний телефонний дзвінок - у багатьох ситуаціях краще користуватися послугою "Голосова пошта".

8. Неввічливо переривати спілкування у зв'язку з отриманням дзвінка. Краще перетелефонувати. Винятки становлять вкрай важливі контакти, у таких випадках варто заздалегідь попередити співрозмовника, що ви очікуєте на важливий дзвінок і будете змушені перервати розмову.

9.  Повідомлення (смс) надсилаються з метою проінформувати, у разі необхідності отримати зворотну інформацію доречно зателефонувати. У діловому спілкуванні заборонено пересилати поширені спам-повідомлення. які засмічують інформаційний простір. Повідомлення адресується індивідуально.

10.      Використовуючи мобільну камеру, потрібно поважати приватне
життя інших людей, тому варто запитувати дозволу, перш ніж когось сфотографувати.

11. У громадських місцях варто переключити мобільний телефон у беззвучний режим перед входом до приміщення..

12. Мобільний телефон має зберігатися в чохлі, кишені, сумочці, на спеціальній підставці, - в жодному разі не на столі, особливо в кафе. їдальні,  ресторані.

Дотримання державними службовцями правил телефонного етикету дозволяє значно підвищити рівень надання управлінських послуг населенню, створювати позитивний комунікативний імідж управлінців, удосконалювати загальну культуру.