«Оцінка
населенням м.
Донецьк
якості адміністративних
послуг, що
надаються
органами
виконавчої
влади та
органами
місцевого
самоврядування»
1.
ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА
ДОСЛІДЖЕННЯ
Актуальність
дослідження
Вагомі
перетворення,
які ми
спостерігаємо
в
українському
суспільстві
з початку 90-х рр.
минулого
століття,
спричиняють
ланцюгову
реакцію
довгострокових
трансформацій
і
перетворень,
які
активізують
зміни всієї
правової
системи,
спонукають
до появи
нових
інститутів
та правових
утворень.
Для
реалізації
положень
Конституції
держава
через
систему
органів
виконавчої
влади та
органів
місцевого
самоврядування
надає
громадянам
цілу низку
адміністративних
послуг. Саме
від
спрямованості,
якості,
доступності
таких послуг
залежить
оцінка
окремим
одержувачем
(а в
сукупності й
усім
суспільством)
ефективності,
відкритості,
соціальної
орієнтованості
влади загалом.
Сучасний
стан
функціонування
органів влади
потребує
змістовної
переоцінки
взаємовідносин
між органами
державної
влади,
місцевого самоврядування
і населенням.
Саме тому перетворення
в системі
державного
управління,
які ініціює
Президент
України
В.Ф. Янукович,
є вкрай
необхідними
й вагомими,
але важливим
тут постає
питання
зворотного
зв’язку – думок,
реакцій,
оцінок
громадян
щодо сутності
реформ та,
особливо, їх
результативності.
Однією з
функцій
органів
виконавчої
влади і
місцевого
самоврядування
є надання послуг
населенню.
Сьогодні
відносини
органів
виконавчої
влади,
місцевого
самоврядування
з
громадянами
та
юридичними
особами є однією
з актуальних
проблем
українського
суспільства,
що потребує
чіткого
нормативно-правового
регулювання.
Одна з
категорій таких
відносин,
зокрема, щодо
надання адміністративних
послуг, досі
залишається
поза увагою комплексних
наукових
досліджень і
є дискусійною
серед
фахівців.
Важливість
надання
адміністративних
послуг
зумовлює
потребу в їх
відповідності
вимогам
сьогодення.
Це питання
розглядається
в багатьох
наукових
працях,
присвячених
проблемам і
перспективам
надання
адміністративних
послуг.
Теоретичне
обґрунтування
проблеми
Адміністративна
послуга
– результат
здійснення
владних повноважень
уповноваженим
суб'єктом,
який відповідно
до
закону
забезпечує
юридичне
оформлення умов
реалізації
фізичними та юридичними
особами прав,
свобод і
законних інтересів
за їх заявою
(видача
дозволів
(ліцензій),
сертифікатів,
посвідчень,
проведення
реєстрації
тощо).
Адміністративні
послуги
розрізняються
за двома видами:
1) обов’язкові
адміністративні
послуги –
надання яких
визначено на
законодавчому
рівні й які
за своєю
природою
мають бути
безкоштовними,
оскільки за
їхнє
отримання
громадяни
вже
заплатили
своїми
податками і
зборами;
2) додаткові
адміністративні
послуги є
необов’язковими
для
отримання і
належать до сфери
додаткових
суспільно-корисних
адміністративних
послуг
держави. Як
свідчить
світовий
досвід,
вониможуть
мати платний
характер у
розмірі їх
собівартості,
а кошти з їх
сплату
можуть
спрямовуватися
або в бюджет
у формі
державного
збору, або на
утримання органів,
що їх
надають.
Ідентифікувати
діяльність
органів державної
влади та
органів
місцевого
самоврядування
як надання
адміністративних
послуг можна
на основі ознак, які
характеризують
адміністративні
послуги:
·
адміністративна
послуга
надається за
зверненням
приватної
фізичної або
юридичної особи
(далі –
приватної
особи).
Контрольна
діяльність
(перевірки,
ревізії,
інспектування
тощо) та інші
види
«втручальної»
діяльністі
адміністративного
органу не є
адміністративними
послугами;
·
надання
адміністративних
послуг
пов’язане із
забезпеченням
умов для
реалізації
суб’єктивних
прав конкретної
приватної
особи. Більш
типовим
зразком
адміністративних
послуг є
різноманітна
діяльність
щодо
проведення
реєстрації, видачі
дозволів,
ліцензій
тощо;
·
адміністративні
послуги надаються
адміністративними
органами обов’язково
через
реалізацію
владних повноважень.
Поняття
«адміністративного
органу»
вживається
не тільки у
статутному значенні
– такими є
органи
виконавчої
влади,
виконавчі
органи
місцевого
самоврядування,
– а й у функціональному.
Тобто
органом може
вважатися
будь-який
суб’єкт (в
тому числі
установа, організація,
підприємство
незалежно
від форми
власності
тощо), який
відповідно
до закону чи
у порядку
делегування
виконує функції
державного
управління
або місцевого
самоврядування.
Отримати
конкретну
адміністративну
послугу
можна, як
правило,
тільки в одному
адміністративному
органі. У
цьому сенсі
адміністративний
орган
володіє «монополією»
на надання
такої
адміністративної
послуги;
·
право
на отримання
особою
конкретної
адміністративної
послуги та
відповідне
повноваження
адміністративного
органу має визначатися
лише законом;
·
результатом
адміністративної
послуги в процедурному
значенні є
адміністративний
акт, тобто
рішення або
дія
адміністративного
органу, яким
задовольняється
звернення
особи. Такий
адміністративний
акт має
конкретного
адресата –
споживача адміністративної
послуги,
тобто особу,
яка
звернулася
за даною
послугою.
Найважливішим
критерієм
функціонування
адміністративних
послуг є їх
якість.
Під
стандартами
якості
адміністративних
послуг слід
розуміти
мінімальні
вимоги щодо
надання адміністративної
послуги, що
їх повинен
забезпечити
адміністративний
орган, а
також критерії,
за допомогою
яких можна
оцінити, наскільки
споживач
адміністративної
послуги буде
задоволений
її наданням.
При
визначенні
стандартів
якості
адміністративних
послуг
необхідно
зважати на такі
критерії:
·
результативність
– задоволення
потреби
фізичної або
юридичної
особи в
адміністративній
послузі;
·
простота,
оперативність
та
своєчасність
– надання
адміністративної
послуги в
установлений
законом
строк,
·
зручність
– урахування
інтересів та
потреб тих,
хто отримує
послуги у
процесі
організації
надання
адміністративних
послуг;
·
доступність
– фактична
можливість
фізичних та
юридичних
осіб
звернутися
за
адміністративною
послугою;
·
відкритість
– безперешкодне
надання
необхідної
для отримання
адміністративної
послуги
інформації,
яка
розміщується
на
інформаційних
стендах в адміністративних
органах, на
їх веб-сайтах,
друкується в
офіційних
виданнях та буклетах;
·
рівність,
мінімальна
(справедлива)
вартість.
Мета й
завдання моніторингу
– визначення динаміки
оцінки
населенням м.
Донецьк
якості адміністративних
послуг, що
надаються
органами
виконавчої
влади та
органами
місцевого самоврядування,
яка необхідна
для
прийняття
управлінських
рішень організаційного
та кадрового
характеру
Головдержслужбою
України.
При
цьому
важливо
пам’ятати, що
поліпшення
або
погіршення
суб’єктивних
і об’єктивних
показників
дає уявлення
про відповідну
динаміку
державного
управління в
регіоні в
частині
надання
адміністративних
послуг.
Об’єкт
дослідження –
адміністративні
послуги, які
надаються органами
виконавчої
влади та
органами місцевого
самоврядування.
Предмет
дослідження – оцінка
населенням м.
Донецьк
якості адміністративних
послуг, що
надаються
органами
виконавчої влади
та органами
місцевого
самоврядування.
Завдання
дослідження:
·
визначити динаміку
ступеня
інформованості
населення
про
адміністративні
послуги що
надаються
органами виконавчої
влади та
органами
місцевого
самоврядування;
·
дослідити
зміни у
використанні
комунікаційних
каналів у
процесі взаємодії
населення та
органів влади;
·
з’ясувати
динаміку
оцінок
населення технологічності
надання
адміністративних
послуг;
·
визначити
найпопулярніші
адміністративні
послуги 2010 та 2011
рр.;
·
порівняти
ступінь
задоволеності
населення
процесом
надання
адміністративних
послуг у 2010 та 2011
рр.;
·
визначити
зміни у інтенсивності
й структурі
звернень
населення до
органів
влади;
·
з’ясувати
динаміку оцінок
населення
рівня
корумпованості
органів влади,
які надають
адміністративні
послуги.
Гіпотези
1.
Інформованість
населення
щодо
переліку та
процедури
надання
адміністративних
послуг
впливає на
оцінку
якості
адміністративних
послуг.
2.
Недосконалість
елементів
комунікаційного
процесу
призводить
до низької
якості
процесу
надання
адміністративних
послуг.
3.
Технологічні
проблеми
впливають на
формування
незадоволеності
населення
діяльністю
органів
влади, що
обумовлює
низьку кількість
звернень
громадян
(лише в
обов’язкових
випадках).
4.
Корумпованість
органів влади
у сфері
надання
послуг
формує негативні
стереотипи в
уявленнях
громадян щодо
результативності
влади.
Термін
проведення моніторингу.
У
листопаді –
грудні 2011 року
на
замовлення
Управління
державної служби
Головдержслужби
України в
Донецькій
області соціологічною
лабораторією
кафедри соціології
управління
Донецького
державного
університету
управління
було проведене
соціологічне
дослідження
на тему «Оцінка
населенням
Донецької
області
якості адміністративних
послуг, що
надаються органами
виконавчої
влади та
органами
місцевого
самоврядування».
2.
МЕТОДОЛОГІЯ СОЦІОЛОГІЧНОГО
ДОСЛІДЖЕННЯ
Метод
збирання
первинної
інформації.
Збирання
інформації
здійснене
анкетуванням
мешканців
Донецька у
дев’яти
районів
міста:
Ворошиловському,
Київському,
Калінінському,
Куйбишевському,
Пролетарському,
Кіровському,
Ленінському,
Будьоннівському
та
Петровському.
Саме
анонімне анкетування
дає змогу
отримати
достовірну й
надійну
інформацію.
Респондент
самостійно
відповідає
на питання
анкети. Конфіденційність
повністю
гарантується,
тому що
висновки
надаються у
загальному
виді. У
соціально-демографічному
блоці були використані
питання
пов’язані з
віком, статтю,
освітою,
соціальним
статусом,
сферою діяльності,
та районом, в
якому
мешкали опитувані.
Структурна
схема
показників
предмета дослідження
Блок
№ 1.
Інформованість
населення
1)
інформованість
(загальна,
відкритість,
суб’єкт АП,
механізми
надання АП,
рейтинг АП);
2)
комунікаційний
процес
(інформаційні
канали,
інформування
об’єкта
суб’єктом).
Блок
№ 2.
Технологічність
3) частота,
4) своєчасність,
5) доступність,
6) технічність,
7) комфортність,
Блок
№ 3.
Якість
надання АП
8) задоволеність,
9) професіоналізм,
10) результативність,
11) корумпованість,
Блок
№ 4. Соціально-демографічні
характеристики
респондентів
12) стать,
13) вік,
14)
освіта,
15)
соціальний
статус,
16)
сфера
діяльності.
Вибіркова
сукупність визначалась
у два етапи.
На першому
етапі на
основі
стратифікаційного
методу здійснене
районування:
визначено
райони, населення
яких досить
однорідне за
ознакою
можливості
користування
адміністративними
послугами (тому
що в межах
кожного
району
адміністративні
послуги
надають одні
ті самі
органи влади,
однієї
якості), а між
районами за
цією ознакою
є певні
відмінності,
бо різні органи
місцевого
самоврядування
різною мірою
реалізують
процес
надання
адміністративних
послуг.
На
другому
етапі
використано
метод квотної
вибірки, яка
базується на
статистичній
інформації
генеральної
сукупності.
Специфіка
вибіркової
сукупності
також полягає
в тому, що,
по-перше,
роздрібненість
відбувається
на основі
соціально-демографічних
показників
(вік, стать,
освіта, сфера
діяльності), по-друге,
даний метод
розрахунку
вибіркової
сукупності
дозволяє
отримати
достовірні
дані щодо
оцінок
населення,
по-третє, він
дає змогу
оцінити
окремі
соціальні
одиниці, які
увійшли до
вибіркової
сукупності.
Генеральну
сукупність
у даному
дослідженні
становить
міське населення
м. Донецьк.
Згідно зі
статистичними
даними за 2010 р.
наявність
постійного
населення у
м. Донецьк
склало 975 761
особа.
Вибіркова
сукупність
складає 400 осіб
(розрахунок
проводився
за формулою
для випадкового
безповторного
відбору)
Вибіркова
сукупність
за районами
м. Донецьк
|
№ пор. |
Район |
Кількість
респондентів |
|
|
Осіб |
% |
||
|
1 |
Будьоннівський |
37 |
9,2 |
|
2 |
Калінінський |
44 |
11,0 |
|
3 |
Київський |
57 |
14,1 |
|
4 |
Ворошиловський |
38 |
9,4 |
|
5 |
Петровський |
33 |
8,3 |
|
6 |
Кіровський |
66 |
16,5 |
|
7 |
Ленінський |
41 |
10,3 |
|
8 |
Пролетарський |
40 |
10,0 |
|
9 |
Куйбишевський |
45 |
11,3 |
|
|
Всього |
400 |
100,0 |
Вибіркова
сукупність
репрезентативна
за статтю та
віком
респондентів.
Характеристика
респондентів
В
опитуванні
брали участь
44,3% чоловіків
та 55,7% жінок.
За
віковими
групами
опитано 20%
респондентів
віком від 18 до 29
років, 17% – від 30
до 39 років, 19% –
від 40 до 49 років,
21 % – від 50 до 59 і 23 % – 60
та більше
років.
Слід
зазначити, що
34,3 % опитаних
респондентів
мають вищу
освіту, 17,5 % –
неповну вищу
освіту, 32 % –
середню
спеціальну
та 15% – середню
освіту.
За
соціальним
статусом
респондентів
маємо: 11,3 % –
студентів, 16,3 %
– службовців,
7% – державних
службовців, 9,8%
–
підприємців,
26,5% – пенсіонерів,
21,8% –
робітників
та 6 % –
безробітних.
За
сферою
діяльності 26%
респондентів
працюють у
приватному
секторі та 50 % у
державному.
Розподіл
респондентів
за статтю
|
№ пор. |
Стать
респондента |
Кількість |
|
|
(осіб) |
(%) |
||
|
1 |
Чоловічий |
179 |
44,3 |
|
2 |
Жіночий |
221 |
55,7 |
|
Всього |
|
400 |
100,0 |
Розподіл
респондентів
за віком
|
№ пор. |
Вік
респондента років |
Кількість |
||
|
(осіб) |
(%) |
|||
|
1 |
18-29 |
80 |
20,0 |
|
|
2 |
30-39 |
68 |
17,0 |
|
|
3 |
40-49 |
76 |
19,0 |
|
|
4 |
50-59 |
84 |
21,0 |
|
|
5 |
60 та
більше |
92 |
23,0 |
|
|
Всього |
|
400 |
100,0 |
|
Розподіл
респондентів
за освітою
|
№ пор. |
Освіта
респондента |
Кількість |
||
|
(осіб) |
(%) |
|||
|
1 |
Вища |
163 |
40,8 |
|
|
2 |
Неповна
вища |
71 |
17,8 |
|
|
3 |
Середня
спеціальна |
109 |
27,3 |
|
|
4 |
Середня |
53 |
13,3 |
|
|
5 |
не
відповіли |
3 |
0,8 |
|
|
Всього |
|
400 |
100,0 |
|
Розподіл
респондентів
за
соціальним
статусом
|
№ пор. |
Соціальний
статус респондента |
Кількість |
||
|
(осіб) |
(%) |
|||
|
1 |
Студент |
39 |
9,8 |
|
|
2 |
Службовець |
43 |
10,8 |
|
|
3 |
Держслужбовець |
26 |
6,5 |
|
|
4 |
Підприємець |
39 |
9,8 |
|
|
5 |
Пенсіонер |
118 |
29,5 |
|
|
6 |
Робочий |
102 |
25,5 |
|
|
7 |
Безробітний |
27 |
6,8 |
|
|
8 |
не
відповіли |
6 |
1,5 |
|
|
Всього |
|
400 |
100,0 |
|
Розподіл
респондентів
за сферою
діяльності
|
№ з/п |
Сфера
діяльності респондента |
Кількість (осіб)(%) |
|
|
1 |
Приватний
сектор |
135 |
33,8 |
|
2 |
Державний
сектор |
182 |
45,5 |
|
3 |
не
відповіли |
83 |
20,8 |
|
Всього |
|
400 |
100,0 |
Серед
проблем
дослідження
можна
виділити
такі:
·
відмови
респондентів
брати участь
у дослідженні,
пов’язані з
браком часу
респондента
або
небажанням
спілкуватися
на дану тему;
·
деякі
респонденти
не могли
пригадати
назви
адміністративних
послуг, не
пам’ятали кількості
відвідувань
різних
установ.
ОЦІНКА
ІНФОРМОВАНОСТІ
НАСЕЛЕННЯ
ЩОДО НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ
ПОСЛУГ
ОРГАНАМИ
ВЛАДИ
Спираючись
на загальний
висновок
щодо інформованості
населення
процесу
надання
адміністративних
послуг
органами
виконавчої влади
та місцевого
самоврядування
за 2010 рік, то
його не можна
назвати відмінним.
Під час
проведення
дослідження
у 2011 році
отримано
результати,
згідно яких
ситуація
щодо загальної
інформованості
донеччан
змінилась у позитивний
бік.
З
представленої
таблиці (Табл.
1) «Розподіл
відповідей
на питання
«Як Ви вважаєте,
в якій мірі Ви
інформовані
про надання
населенню
адміністративних
послуг
органами виконавчої
влади та
органами
місцевого
самоврядування?»
ми можемо
простежити
динаміку у
деяких
позиціях
цього
питання.
Таблиця
1
Рівень
інформованості
про надання
населенню
адміністративних
послуг (у %
до опитаних)
|
№ з/п |
Стан інформованості
респондента |
2010 рік (у %) |
2011 рік (у%) |
Динаміка (у %) |
|
1 |
Повністю
інформований |
5,8% |
10,5% |
↑ 4,7% |
|
2 |
Знаю
тільки те, що
стосується
мене
особисто |
38,5% |
39,8% |
↑ 1,3% |
|
3 |
Важко
відповісти
інформований
чи ні |
21,3% |
14,3% |
↓ 7,0% |
|
4 |
Знаю
дуже мало в
цій галузі |
27,1% |
29,3% |
↑ 2,2% |
|
5 |
Абсолютно
не
інформований |
7,3% |
6,3% |
↓ 1,0% |
|
|
Загалом |
100,0% |
100,0% |
|
Отже,
станом на 2011
рік ми
бачимо, що
частка респондентів,
які повністю
інформовані
про надання
адміністративних
послуг
складає 10,5% – це
на 4,7% більше у
порівнянні з
2010 роком (5,8%).
Кількість
респондентів,
які
інформовані
про адміністративні
послуги, але
стосовно
особистих
питань трохи
збільшилась
(на 1,3%), тобто до 39,8%
у 2011 році, ніж у 2010
році – 38,5%.
Кількість
респондентів,
яким важко
відповісти
щодо
інформованості
теж змінилась
у позитивний
бік. Якщо цих
людей у 2010 році
було 21,3%, то
станом на
сьогодні їх
стало менше
на 7,0% - 14,3%.
Позитивна
динаміка
відзначається
серед
донеччан, які
зовсім не
інформовані
у даному
питанні. Але
є і негативні
моменти у
цьому
питанні. Як
показало
опитування
досить
вагома
частка респондентів,
а саме 29,3%
знають дуже
мало в цій
галузі. І цей
показник
підвищився у
порівнянні з
2010 роком на 2,2%.
Але
загалом результати
свідчать про
те, що
проблема інформування
населення
про процес
надання
адміністративних
послуг
вирішується
у більш
позитивний
бік. Суб’єкти
надання цих
послуг (облдержадміністрація,
обласна рада,
міська рада,
райвиконкоми)
підвищують
рівень
інформованості
серед
населення.
Від
рівня
інформованості
населення
про надання
адміністративних
послуг
повністю
залежить і
його
обізнаність
того з яким пакетом
документів
та куди треба
звертатися
для
отримання
необхідної
адміністративної
послуги. Як
ми бачимо з наступної
діаграми (Рис.
1) розподіл
відповідей
майже дублюється
з попереднім
питанням.
Рис. 1. Розподіл
відповідей на
питання «Чи
знаєте Ви, до
якого органу
влади, з
якими документами
необхідно
звертатись
для отримання
потрібної
Вам
адміністративної
послуги?» (у % до
опитаних)
За
результатами
дослідження
2011р. значна кількість
респондентів
(31,5%) скоріше не
знає, ніж
знає або
зовсім не
знає з якими
документами
та куди
необхідно
звертатися,
майже 20%
опитаним
важко було
відповісти
на питання.
Саме цей
досить вагомий
фактор і
знижує
якість
надання
адміністративних
послуг та
перешкоджає
налагодженню
зворотного зв’язку
між владою та
населенням.
Якщо людина
не знаю куди
їй звертатися
за допомогою,
то про
вирішення
проблеми
немає мови.
Проте майже 50%
опитаних
проінформовані
про механізм
надання адміністративних
послуг. Якщо
порівняти з 2010
роком – 44 %, то
простежується
тенденція на вирішення
цього
питання.
У
минулому
році
кількість
респондентів,
яка не знала
куди звертатись
була 33,2 %, а
частка опитаних,
яка володіла
такою
інформацією
була на 5%
менше, ніж
зараз (у 2010 р. – 44,1%,
у 2011 р. – 48,8 %).
Тому
можна
зробити
висновок,
враховуючи й
результати
попереднього
питання, про
позитивну
динаміку
інформування
органами
влади
мешканців
Донецька про
процес надання
адміністративних
послуг.
Треба, звісно
враховувати,
що 1 рік – це
невеликий
відрізок
часу, за який
можна цілким
вирішити це питання.
процес
реформування
в цій сфері
досить
тривалий та
потребує
значної кількості
часу для його
впровадження.
Розглянемо
інформованість
населення у різних
районах м. Донецьк
(
Табл. 2).
Як
показали
результати
дослідження
2010 року, рівень інформованості
за районами
досить не
рівномірний.
Питання, з
якими
громадяни
звертаються
до органів
влади, не
залежно від
їх району проживання,
однакові, але
рівень
інформованості
різний.
Таблиця
2
Рівень
інформованості
про надання
населення
адміністративних
послуг за
районами м.
Донецьк (у %
до опитанних)
|
|
|
Рівень
інформованості
про надання
населенню адміністративних
послуг |
|
|||||||||
|
№ з/п |
Район |
Повністю
інформований (у %) |
Знаю
тільки те, що
стосується
мене
особисто (у %) |
Важко
відповісти інформова-ний
чи ні (у %) |
Знаю
дуже мало в
цій галузі (у %) |
Зовсім
не
інформований (у %) |
|
|||||
|
|
|
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
|
|
1 |
Київський |
0,3 |
0,8 |
4,5 |
6,0 |
4,8 |
2,0 |
4,3 |
4,8 |
0,5 |
0,8 |
|
|
2 |
Пролетарський |
1,8 |
1,0 |
4,5 |
2,8 |
1,5 |
1,8 |
2,0 |
3,0 |
0,8 |
0,5 |
|
|
3 |
Ленінський |
- |
1,0 |
5,5 |
4,0 |
2,5 |
2,0 |
3,3 |
2,5 |
0,5 |
1,3 |
|
|
4 |
Калінінський |
0,8 |
1,3 |
3,8 |
3,5 |
1,5 |
1,8 |
3,8 |
4,0 |
1,3 |
0,5 |
|
|
5 |
Куйбишевський |
1,0 |
1,3 |
4,3 |
3,8 |
1,3 |
1,3 |
2,0 |
3,5 |
1,3 |
1,3 |
|
|
6 |
Кіровський |
- |
1,3 |
6,0 |
7,6 |
2,0 |
1,5 |
3,8 |
5,0 |
0,8 |
0,5 |
|
|
7 |
Будьоннівський |
0,8 |
1,5 |
3,0 |
4,8 |
2,8 |
1,5 |
2,3 |
1,8 |
1,0 |
0,3 |
|
|
8 |
Петровський |
0,5 |
0,8 |
2,5 |
3,0 |
2,8 |
1,3 |
2,3 |
2,5 |
0,8 |
0,8 |
|
|
9 |
Ворошиловський |
0,8 |
1,8 |
0,8 |
4,0 |
2,5 |
1,3 |
3,5 |
2,0 |
0,8 |
0,5 |
|
Частка
респондентів,
які повністю
інформовані
виріс у всіх
районах м.
Донецьк, крім
Пролетарського
р-ну – у 2010 році 1,8%
респондентів
були
повністю
інформовані
про надання адміністративних
послуг, а у 2011
році цей показник
знизився до 1,0%.
Досить
позитивна
ситуація
склалася
серед тих
респондентів,
які обрали
другий варіант
відповіді,
тобто знають
тільки те, що
стосується
їх особисто.
Цей показник
за рік виріс
у Київському
р-ні з 4,5% до 6,0%, у
Кіровському –
з 6,0% до 7,6%, у Будьоннівському
– з 3,0% до 4,8% та у
Петровському - з 2,5% до 3,0%.
Число
респондентів,
яким було
важко відповісти
щодо їх
інформованості
у 2011 році зменшилось,
окрім
мешканців
Пролетарського
та
Калінінського
районів. Там
відсоток тих,
хто не зміг
визначитись
з відповіддю,
збільшився
від 1,5% до 1,8%.
Позитивною
динамікою
відзначилась
кількість респондентів,
які зовсім не
інформовані
у цьому
питанні.
Кількість
мешканців всіх
районів, які
обрали цей
варіант
зменшилась,
крім
Ленінського
(кількість
опитаних збільшилась
від 0,5% до 1,3%).
Отже, сьогодні
про
інформованість
можна
сказати, що
населення
Донецька оцінює
себе більш
інформованим
(48,8 %), ніж не
інформованим
(31,5 %), але все ж
таки треба ще
докладати
окремих
цілеспрямованих
зусиль, про
що свідчить 19,5%
респондентів,
які не
визначились
з відповіддю
та третина погано
обізнана з
цього
питання. Це
досить проблемне
питання
підтверджує
загальна картина,
що склалась під
час деталізації
процесу
інформування
населення (Рис. 2 ).
Рис. 2. Розподіл
відповідей на
питання «Як
Ви оцінюєте
діяльність
органів
влади щодо
інформування
населення
про надання
адміністративних
послуг?» (у % до
опитаних)
Одразу
треба
відмітити, у
відповідях
на це питання
спостерігається
позитивна
динаміка.
Сьогодні 36,5%
респондентів
(на відміну
від 29,9% у 2010
р.)вважають,
що органи
виконавчої
влади та
органи
місцевого
самоврядування
надають
часткову
інформацію, а
6,0% стверджують,
що отримують
повну та
вичерпну
інформацію
щодо надання
адміністративних
послуг.
Нагадаємо, що
за даними 2010
року цей показник
був більшим - майже 9
%.Негативна
оцінка
діяльності
органів
влади щодо
інформування
майже не
змінилась.
Якщо
дати оцінку
ефективності
інформування
відповідно
до районів Донецька,
то ми бачимо,
що люди
отримують не
досить повну
інформацію (найпопулярніші
варіанти
відповідей
по районам -
«надають
часткову
інформацію»
або «дають
дуже мало
інформації»)
(Табл. 3). Ця
ситуація
простежується
як в цьому
році так і у
минулому.
Знизився
процент
відповідей
серед тих,
хто отримує
повну
інформацію у
більшості
районів. А
мешканці
Пролетарського
району
зовсім не
отримують
повної
інформації
про надання
адміністративних
послуг. Але
вистроїти
загальний
рейтинг за даними
показниками
досить важко
через те, що
для реального
рейтингу
треба
розробити
певні індекси,
за якими він
і буде
будуватись.
Але це не є
завданням
цього
дослідження.
Ми
демонструємо
певні тенденції
для
визначення
проблемних
зон.
Таблиця
3
Оцінка
діяльності органів
влади щодо
інформування
про надання
адміністративних
послуг?» (у % до
опитанних)
|
№ пор. |
Район |
Оцінка
діяльності
органів
влади у
сфері інформування |
|||||||||
|
|
|
надають
повну та
вичерпну
інформацію (у %) |
надають
часткову
інформацію (у %) |
важко
відповісти
надають чи
ні (у %) |
надають
дуже мало
інформації (у %) |
не
надають
жодної
інформації (у %) |
|||||
|
|
|
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
2010 |
2011 |
|
1 |
Київський |
0,5 |
0,5 |
4,3 |
3,8 |
4,6 |
3,0 |
4,6 |
6,6 |
0,3 |
0,5 |
|
2 |
Пролетарський |
1,5 |
- |
3,6 |
2,8 |
2,8 |
3,0 |
2,8 |
3,3 |
- |
- |
|
3 |
Ленінський |
0,3 |
0,8 |
3,6 |
4,0 |
3,0 |
3,0 |
4,3 |
2,0 |
1,0 |
1,0 |
|
4 |
Калінінський |
0,3 |
0,5 |
3,3 |
3,3 |
2,5 |
3,3 |
4,3 |
3,5 |
0,5 |
0,5 |
|
5 |
Куйбишевський |
2,5 |
1,3 |
1,8 |
3,3 |
2,3 |
2,3 |
2,5 |
3,3 |
0,8 |
2,0 |
|
6 |
Кіровський |
0,5 |
1,0 |
4,6 |
8,1 |
2,5 |
0,5 |
4,6 |
5,6 |
0,3 |
0,5 |
|
7 |
Будьонівський |
0,3 |
0,8 |
4,6 |
6,3 |
1,8 |
1,3 |
1,5 |
1,5 |
1,3 |
- |
|
8 |
Петровський |
1,3 |
0,8 |
1,5 |
0,8 |
1,0 |
4,8 |
3,8 |
1,8 |
1,3 |
0,3 |
|
9 |
Ворошиловський |
1,5 |
0,5 |
3,6 |
4,5 |
3,0 |
2,0 |
2,8 |
2,5 |
0,5 |
- |
Дуже
важливим критерієм
якості
надання
адміністративних
послуг є
джерело
отримання
необхідної
інформації (Рис.
3). Як і у
попередньому
так і в цьому
дослідженні
респондентам
було запропоновано
обрати три
найбільш
достовірних
джерела, з
яких вони
отримують
інформацію. У
дослідженні
2010 року
найбільш
ефективними
каналами
інформування
вважались
друзі,
знайомі (50,4%),
ЗМІ (46,1%) та
особистісна
бесіда зі
співробітником
(43,8%).
Звісно
знання
знайомих та
друзів на
думку респондентів
є важливими,
але не треба
забувати, що
більш
надійним
джерелом є
власне співробітник
закладу І
результати
дослідження
2011 р. показали, що
донеччани
все ж таки
повну
інформацію
отримують
від консультування
зі
співробітником
закладу (43,8%), а
потім вже від
друзів та
знайомих (42,5%), ЗМІ (39,5%).
Щодо
рейтингу
інших
варіантів, то
картина майже
однакова як і
в 2010 році:
телефонна
розмова зі
співробітником
(33,5%),
інформаційні
стенди (17,5%),
офіційні Інтернет-сайти
(10,0%),
Інтренет-форуми
(9,0%), роздаточні
інформаційні
матеріали (7,0%),
нормативно-правова
база (7,0%),
автоінформатор
(2,3%). Також 4,8% респондентів
не змогли
відповісти
на це питання
та 3,0% взагалі
не отримують
інформації.
Це може бути
пов’язано з
тим, що
людина не
стикалася з
такою послугою
у своєму
житті.
Відбулась
позитивна
зміна у
використанні
офіційних
Інтернет
сайтів та
нормативних
баз даних –
вони стали
більш
популярними.
Рис.
3. Розподіл
відповідей на
питання «З
якого
джерела Ви
отримали найбільш
повну
інформацію
про порядок
надання
адміністративної
послуги?» (у
% до опитаних)
Майже
протилежна
картина
розподілу
відповідей
на це питанні
у порівнянні
з 2010 роком серед
різних
вікових груп.
Якщо у 2010 люди
похилого
віку менше
віддавали
перевагу
таким
каналам
інформування,
як особиста бесіда
з
працівником
закладу, а вважали
за краще
телефонну
розмову з
працівником
закладу, то
дослідженні
2011 р. показало,
що 45,0%
респондентів
віком від 50 та
більше років
надають
перевагу
саме
особистісної
бесіди зі
співробітником,
а ще 50,0% від цієї
вікової
групи обрали
телефону
розмову зі
співробітником.
Не дуже
популярним був
такий канал як
нормативно-правова
база (9,6%). Серед
тих, хто
обрав цей
канал у 2010 році –
переважно
люди з вищою
освітою (44% від усієї
кількості
людей, які
відзначили
цей канал). У
цьогорічному
дослідженні
цьому каналу інформації
довіряють
люди майже всіх
вікових груп
та рівнів
освіти.
Сучасні канали
(офіційні
інтернет-сайти,
інтернет-форуми)
не
користуються
популярністю
серед
основного
складу
населення, перевагу
їм віддають
молоді люди
віком 18-20 років
та 30-40 років.
Для
вирішення
проблем
надання
інформації з
боку органів
влади та
місцевого
самоврядування
ми
запропонували
респондентам
обрати
найбільш
можливі на їх
думку канали
консультування
(Рис. 4).
У 2010 році
найбільш
прийнятним
засобом для отримання
консультації
респонденти
обрали
безпосереднє
спілкування
на прийомі (37,0%). У
2011 році цей
показник
впав до 26,8%.
Найбільш популярним
для них у
цьому році є
консультування
за телефоном
(33,1%). Звісно, це
досить
зручно, адже
не треба
стояти в
черзі,
добиратися
транспортом.
Особливо це
комфортно
для людей
похилого
віку, тому
майже
половина
респондентів,
яка обрала
цей варіант - це
люди віком
від 50 та
більше років.
Також виріс
відсоток
респондентів,
які б бажали
отримувати
консультацію
поштою (від 10,1% у
2010 році до 13,8% у 2011 році).
Донеччан,
яким важко
було
визначитися з
каналами
надання
інформації у
2011 стало на 1,8%
менше. 5,5% респондентів
мають
бажання
отримувати
інформацію
всіма зазначеними
засобами.
Рис. 4. Розподіл
відповідей на
запитання «Які
можливості
отримання
консультації
Ви знаєте?» (у % до
опитаних)
Для
виявлення
переліку
адміністративних
послуг, ми вирішили
використати
відкрите питання
щодо
власного
досвіду
отримання адміністративних
послуг від
органів влади.
Кількість
респондентів,
які
відповіли у 2011 році
склала 50,0%. У 2010
році на це
питання
змогли відповісти
лише 40,0 % від опитаних
респондентів.
Максимальна
кількість
відповідей
стосується
оформлення
та отримання
пенсії і,
відповідно,
пенсійний
фонд посідає
перше місце у
рейтингу
державних
закладів, які
надають
адміністративні
послуги, за ним
йдуть управління
праці та
соціального
захисту та
райвиконком.
Як в
минулому так
і сьогодні ця
послуга є найпоширенішою.
На другому
місці йдуть
оформлення субсидії
та допомога
при
народженні
дитини.
Населення
м. Донецьк
частіше
звертається
за отриманням
адміністративних
послуг до
органів
місцевого
самоврядування
районного
рівня. Це
пов’язано і з
характером
адміністративних
послуг, які
надають
органи влади
різного
рівня, і з
близькістю діяльності
органів
місцевого
самоврядування
до нагальних
проблем
громадян.
Наступну
позицію у
рейтингу отриманих
адміністративних
послуг займає
відповідь
«не
отримував, не
звертався». Це
демонструє
або
неактивну
поведінку
населення за
умов
недостатньої
інформованості,
або низький
рівень
обізнаності
респондентів
щодо самого
поняття
«адміністративна
послуга». Про
останнє
свідчить і
те, що серед
суб’єктів
надання адміністративних
послуг згадувались
і податкова
інспекція, і
ЗАГС, і паспортний
стіл,
районний суд
і МРЕВ
(Міжрайонні
реєстраційно-екзаменаційні
відділення
ДАІ).
Якщо
перелічити
адміністративні
послуги
рейтингу
респондентів,
то також
згадувалися: грошова
допомога,
відкриття
приватного підприємства,
дозвіл на
користування
землею,
видача
ліцензій.
На
відкрите
запитання
«Скажіть,
будь ласка,
які послуги
отримували
Ваші знайомі
і який орган
влади їх
надавав?» майже
60,0%
респондентів
не змогли
надати відповіді.
Якщо
порівняти цю
інформацію з
2010 роком, то на
це питання не
змогли
відповісти лише
40,0% опитанних.
Загальна
частина
відповідей стосується
пенсійного
питання та
отримання
допомоги у
зв’язку з народженням
дитини.
Значно менша
кількість
відповідей
щодо ліцензій,
патентів,
пільг та
земельних
питань.
4.
ОЦІНКА НАСЕЛЕННЯМ
ТЕХНОЛОГІЧНОСТІ
НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ
ПОСЛУГ
ОРГАНАМИ
ВЛАДИ
Мешканці
Донецька
порівняно з
попереднім 2010
роком у 2011 році звертаються до
органів
влади по
адміністративні
послуги
значно
частіше
(Рис. 5).
Причому слід
відзначити,
що у
поточному році
більшість
донеччан
зверталися
раз на рік, у
той час як у
минулому
році вони
найчастіше
зверталися раз у
п’ять років.
Респонденти
з вікової
категорії 60 і
старше у
цьому році
найбільш
активно користувалися
послугами
органів
влади, тоді як
у
попередньому
2010 р. їх
активність
була значно
нижча.
Ніколи
не
зверталася до
органів
влади по
адміністративні
послуги з
власного
досвіду
молодь віком
від 18 до 29 років,
що цілком
збігається з
показниками
минулого
року. Такі дані
зрозумілі,
адже у цьому
віці потреба
у послугах
влади не
велика, тому
що молоді
люди тільки
починають
власне,
самостійне
життя і
випадки взаємозв’язку
з владою поки
що поодинокі.
У 2011 році залишається
достатньо
високим
відсоток
респондентів,
якім важко
відповісти,
чи
звертаються
вони до органів
влади по
послуги, чи
ні, хоча
порівняно з
попереднім
роком цей показник
покращився (25,8%
у 2010р., 21,3% у 2011р.). Це
може
свідчити про
покращення
обізнаності
та
інформованості
щодо адміністративних
послуг, які
надаються
населенню
органами
влади.
Рис.
5. Частота
звернень до
органів
влади по адміністративні
послуги з
власного
досвіду респондентів
(у % до
опитаних)
Як і у 2010
році, у 2011
найбільша
кількість
відповідей
«важко
відповісти»
стосовно
частоти
звернень до
органів
влади
м.Донецька по
адміністративні
послуги
найближчого
оточення
респондентів
максимальна,
причому у
поточному
році вона підвищилася
майже на 5 % (Рис.
6).
Рис. 6. Частота
звернень до
органів
влади по адміністративні
послуги з
досвіду
оточення респондентів
(у % до
опитаних)
За думкою
респондентів,
серед яких
проводилося
дослідження
у 2011 році, органи
місцевого
самоврядування
надають
адміністративні
послуги
найчастіше –
69,5% (Рис. 7), тоді як
у 2010 році – 74,9%.
Тобто
респонденти
продовжують
вважати, що
органи
місцевого
самоврядування
більш
доступні, ніж
органи виконавчої
влади, що
цілком зрозуміло,
адже якщо
послуги, яких
вони потребують
носять
місцевий
характер, то
і вирішуються
вони саме на
місцевому
рівні. Однак,
слід
зазначити, що
порівняно з
попереднім
роком
населення
частіше
стало
звертатися
до органів
виконавчої
влади.
Рис. 7.
Розподіл
відповідей на
запитання «Які
органи влади
надають Вам
адміністративні
послуги
найчастіше?»
(у % до
опитаних)
Аналіз
своєчасності
надання
адміністративних
послуг
населенню органами
виконавчої
влади та
органами місцевого
самоврядування
у 2011 році
ілюструє той
факт, що
державні
службовці
зазначених
установ
часто не
вкладаються у
терміни (Рис. 8),
респондентів
кожен
четвертий як
раніше, тік й
сьогодні
вважає, що
вони рідко
вчасно надають
послуги, в
той час як
майже така кількість
респондентів
взагалі не
змогла визначитися
з відповіддю.
Порівняно з
минулим
роком
кількість
мешканців,
які вважають,
що органи
виконавчої
влади та
органи місцевого
самоврядування
завжди
роблять все
своєчасно
знизилася (4,3% у
2010р. та 2,8% у 2011р.).
Приведені
дані
ілюструють
низьку
оцінку
населенням м.
Донецька
своєчасності
надання
адміністративних
послуг (у 2010 р. – 56,6
%, у 2011 р. 63,5%),
причому спостерігається
її зростання,
що у свою
чергу може
бути
чинником,
який
призводить до
негативного
ставлення до
роботи
органів
виконавчої
влади та
органів
місцевого
самоврядування.
Рис. 8.
Розподіл
відповідей на
запитання «Як
Ви вважаєте,
органи влади
надають
адміністративні
послуги
своєчасно чи
з порушенням
законодавчо
встановлених
строків?» (у % до
опитаних)
Респондентам
дослідження
був запропонований
перелік
засобів
взаємодії з органами
влади у сфері
отримання
адміністративних
послуг, які
на їхню думку
найбільш
зручні. Як і у
минулому
році,
мешканці Донецька
обрали в
першу чергу отримання
адміністративних
послуг «на особистому
прийомі» (39%), спілкування
через мережу
«Інтернет»
та за
принципом «єдиного
вікна» (Рис. 9). Вибір
останніх двох
засобів свідчить
про те, що
людям зручно
отримувати
адміністративні
послуги
швидко та з
мінімальними
витратами
часу.
Щоб
мати більш
повну
картину
стосовно засобів
взаємодії
населення з
органами
виконавчої
влади та
органами
місцевого
самоврядування
в сфері
отримання
адміністративних
послуг респондентам
пропонувалося
визначити, якими
засобами
взаємодії
вони реально
користуються
(Рис. 10 ). Як
бачимо,
найбільш
поширене
відвідування
на
особистому
прийомі (46,3%). Як
і в минулому
році значний
відсоток
мешканців
Донецька не
може
визначитися яким
засобом
реально
відбувається
взаємодія з
органами
влади. Це
може
свідчити про низький
рівень технологічності
механізму
надання
адміністративних
послуг та
низьку
інформованість
щодо їх
надання.
Рис. 9.
Розподіл
відповідей на
запитання «Які
засоби
взаємодії з органами
влади у сфері
отримання
адміністративних
послуг для
Вас були б
найзручнішими?»
(у % до
опитаних)
Рис. 10. Засоби
взаємодії, що реально
пропонуються
донеччанам
органами
влади в сфері
отримання
адміністративних
послуг (у % до
опитаних)
Комфортність
умов, які
створюються
в органах
влади
практично не
змінилася у 2011
році порівняно
з попереднім
роком (Рис.11). Знову
майже
половина
респондентів
надала негативні
відповіді, а значна
частина взагалі
не змогла
визначитися
у своїй
оцінці, що
свідчить про слабку
інформованість
населення та
підтверджує
рідкість
звернень, яка
була визначена
вище.
Рис. 11. Розподіл
відповідей на
запитання «Чи
вважаєте Ви
для себе
комфортними
умови, які
створені в
органах
влади?»
(у % до
опитаних)
У
поточному році,
як і в минулому
2010, зручність
умов, в яких
органи влади
надають
адміністративні
послуги
населенню
були оцінені
респондентами
за п’ятибальною
шкалою як
задовільні –
3 бали (Рис. 12). Тобто
для мешканців
Донецька
умови
суттєво не
стали зручнішими.
Це
стосується у
першу чергу
приміщень, у
яких
очікують
громадяни на
особистий
прийом, хоча
саме цей засіб
взаємодії
донеччан з
органами
влади в сфері
отримання
адміністративних
послуг є для
них найбільш
зручним. Також
існують
проблеми з
процедурою
заповнення
бланків, а
ось ситуація
з
інформаційними
засобами на
думку респондентів
краща. Графіки
прийому
фізичних та
юридичних
осіб
виявилися найбільш
зручними для
респондентів
із
запропонованого
переліку.
Рис. 12. Оцінка
донеччанами
зручності умов, в
яких органи
влади
надають
адміністративні
послуги, де 1 –
мінімальний
рівень
зручності, 5 –
максимальний
рівень
зручності (у %
до опитаних) 2011 р.
У ході
дослідження
дискомфорту, який
виникає у
процесі
взаємодії
між об’єктом
та суб’єктом
надання
адміністративних
послуг, було
визначено, що
саме черги є основною
проблемою
для
мешканців
міста Донецька
(Рис. 13). І знову,
як і в
минулому 2010
році, у 2011 майже
половина
респондентів
незадоволена
наявністю
великої
кількості
інстанцій, які
необхідно
обійти для
отримання
адміністративної
послуги.
Громадяни
стали
більше цінувати
свій час,
підтвердженням
цього є наступна
у даному
рейтингу
проблема –
трата
великої
кількості
часу (47 % у 2011 році,
тоді як у 2010 – 39,7%). Доцільним
у цьому разі
може стати
спілкування
через мережу
Інтернет, або
за принципом
«єдиного
вікна», що у
свою чергу
дасть можливість
швидко
вирішувати нагальні
проблеми.
Спричиняє
дискомфорт
для
респондентів
і відсутність
зацікавленості
у проблемі з
боку державного
службовця,
тут,
порівняно з 2010
роком, у
поточному
році відбувається
тенденція на
спад (19,5% у 2011 році,
тоді як у 2010 – 25,3%
відповідно),
тобто
суб’єктивного,
людяного
чинника при
спілкуванні
не вистачає,
мешканці
впевнені, що
уваги вони
потребують
значно
більше, ніж
їм надається.
Непрофесійність
державних
службовців посідає
останню
сходинку у
загальному
рейтингу
дискомфорту,
який
відчувають
мешканці
міста
Донецька у 2011
році.
Рис.
13. Розподіл
відповідей
на питання
«Що з нижче
переліченого
є для Вас
максимально
дискомфортним?» (респондентам
було
запропоновано
обрати не
більше трьох
варіантів
відповідей)(у
% до опитаних)
Основною
проблемою
для мешканців
Київського
району м.
Донецьк є
черги на
особистий
прийомі
(Табл. 4).
Найкраще становище
з чергами у
мешканців Петровського
району. Ходіння
по
інстанціях максимально
заважає мешканцям
Кіровського
району, а знову
ж таки
державні
службовці
Петровського
району
зуміли раціонально
побудувати свою
роботу. Найбільшу
кількість
часу на
отримання адміністративних
послуг
необхідно
витратити
респондентам
з Калінінського
та
Куйбишевського
районів, а з Пролетарського
– найменше. Державні
службовці
переймаються
проблемами
пересічного
громадянина найбільше
у мешканців Пролетарського
району, а
найменше
мають це
відчуття респонденти
з Київського.
Таблиця
4
Основні
складові
дискомфорту,
який відчувають
респонденти
у процесі
отримання адміністративних
послуг за
районами м. Донецьк (у % до опитаних)2011р.
|
Район |
Дискомфорт
від черг |
Дискомфорт від
ходіння по
інстанціях |
Дискомфорт від
витрачання
великої
кількості
часу |
Дискомфорт від
відсутності
зацікавленості у
проблемі
громадянина
з боку
держслужбовця |
|
Київський |
14, 3 |
11,5 |
13,3 |
17,9 |
|
Пролетарський |
9 |
6 |
4,8 |
1,3 |
|
Ленінський |
10,3 |
11,5 |
12,2 |
12,8 |
|
Калінінський |
11 |
12 |
13,8 |
16,7 |
|
Куйбишевський |
11,3 |
12,5 |
13,8 |
9 |
|
Кіровський |
16 |
22 |
12,2 |
10,3 |
|
Будьоннівський |
10,7 |
10 |
9,6 |
15,4 |
|
Петровський |
8 |
5 |
9,6 |
10,3 |
|
Ворошиловський |
9,3 |
9,5 |
10,6 |
6,4 |
|
Усього |
100 |
100 |
100 |
100 |
На
питання щодо
заходів
поліпшення
комфортності
в процесі
надання
адміністративних
послуг, респонденти
відзначили,
що у першу
чергу має
відбутися
підвищення
відповідальності
державних
службовців
за неякісне
надання
адміністративних
послуг (47,8%) (Рис. 14).
Підвищення
морально-етичних
якостей державних
службовців є
також
вагомим для
мешканців
міста
Донецька у 2011
році (35%).
На
думку
респондентів
слід також
облаштувати
місця очікування
(34,3%), використовувати
електронний
документообіг
(29%) та збільшувати
кількості
державних службовців,
які надають
адміністративні
послуги (27,8%).
Введення
принципу
«єдиного
вікна» – наступний
захід, який
пропонують респонденти
державним службовцям
(24%), а також
децентралізацію
органів
влади (9%).
Донеччанам
було запропоновано
оцінити морально-етичні
складові
взаємодії
державних
службовців
та громадян.
Отже,
виявлено, що привалюють,
за оцінками
респондентів,
негативні
прояви (Рис.15), а
саме суттєво
не вистачає донеччанам уваги
до них з боку
державних службовців
(38%). Зовсім не
значна
кількість
респондентів
відзначила,
що
представники
державної
служби готові
допомогти їм
у їх питаннях
(21,1%).
Рис. 14. Розподіл
відповідей
на питання
«Що необхідно
зробити для
комфортного
отримання адміністративних
послуг?» (респондентам
було
запропоновано
обрати не
більше трьох
варіантів
відповідей)(у
% до опитаних)
Байдужість
до проблем споживачів
адміністративних
послуг
очевидна,
адже 33,3% майже
завжди стикаються
із нею, 8,3%
завжди. Також
відчувають респонденти
грубість та
дратівливість
з боку держслужбовців,
тому
толерантність
та діловий
етикет можуть
виправити
ситуацію, яка
склалася в
зазначених органах
влади.
У той
самий час,
кожного четвертого відповівшого
зустрічають
з повагою та
ввічливістю в
органах
влади.
Аналіз
даного
питання
яскраво
ілюструє наявність
проблем у
морально-етичній
складовій
взаємодії
державних
службовців з
пересічними
громадянами,
які, на нашу
думку, необхідно
розв’язувати
органам
виконавчої
влади та
органам
місцевого самоврядування,
тому що це
неабияк
впливає на
оцінку
споживача
адміністративних
послуг.
Доступність
суб’єкту
надання
адміністративних
послуг – одна
із складових
технологічності,
отже у ході
дослідження отримані
наступні
результати
(Рис. 16).
Найдоступнішими
мешканці
міста
Донецька у 2011
році назвали
органи
місцевого
самоврядування:
райрада у
місті та
райвиконком –
35, 3 %, тоді як у 2010
році
зверталися
частіше – 47,3%. Звернення
по
адміністративні
послуги до
міської ради
не
викликають
значних
ускладнень (16,3%
у 2011р., 11,9% у 2010р.).
Обласний
рівень
здається
недосяжним
для донеччан
(7,3% у 2011р. і
4,3% у 2010р.
облдержадміністрація
та 6,8% у 2011р. і 4,3% у 2010р.
обласна рада
відповідно).
Рис. 15. Морально-етичні
складові
взаємодії
державних
службовців та
громадян
(у % до
опитаних) 2011р.
Кожен
третій
респондент
зовсім не
визначився з
відповіддю,
що свідчить
про невисоку інформованість
громадян. Тобто,
низька
інформованість
перешкоджає при
оцінці
доступності
органів
влади і, можливо,
може
призвести до негативного
впливу
стереотипів
щодо форм
взаємодії
державних
службовців
та населення.
Наявність
психологічних
бар’єрів при
звертанні по
адміністративну
послугу
співпадає з
оцінюванням
доступності
органу влади
(Рис. 17).
Робочому
прошарку та
пенсіонерам
значно легше
завернутись до
органів
влади, вони
відчувають
менший
психологічний
бар’єр, ніж
люди молодшого
віку. Слід
відзначити,
що людям похилого
віку
найбільше
важко було
визначитися
з даним
питанням.
Рис. 16. Розподіл
відповідей
на питання
«Як Ви вважаєте,
які органи
влади
найбільш
доступні для
отримання
від них
адміністративних
послуг?» (у % до
опитаних)
Рис. 17. Розподіл
відповідей
на питання
«У який
орган влади
Вам
психологічно
легше звернутися?» (у % до
опитаних)
Швидкість
надання
адміністративних
послуг має
значну вагу
при оцінці їх
якості мешканцями
міста
Донецька
(Рис. 18).
Важливість
відповіді на
це питання
очевидна.
Більше
половини
респондентів
(53,6 %) не
задоволенні
швидкістю
роботи
органів влади.
Тоді як 17,3 %
опитаних дають
позитивну
оцінку. Це
серйозний недолік,
який істотно
впливає на
взаємодію
між
пересічним
громадянином
та органами
влади.
Рис. 18. Розподіл
відповідей
на питання
«Чи задоволені
Ви швидкістю
виконання
адміністративних
послуг» (у % до
опитаних)
5. ОЦІНКА НАСЕЛЕННЯМ
ЯКОСТІ
НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ
ПОСЛУГ
ОРГАНАМИ
ВЛАДИ
Для
дослідження
якості
надання адміністративних
послуг
органами
виконавчої
влади та органами
місцевого
самоврядування
спочатку
з’ясовувався
ступінь задоволеності
населення
цим процесом (Рис.
19). За період в 1
рік змін у
відповідях
на це запитання
майже не
відбулось –
незначний
рух у позитивний
бік (у 2010 р. позитивні
відповіді – 24,3 %,
негативні – 43,8 %;
у 2011р. позитивні
відповіді – 26,6 %,
негативні – 43,5 %
). Є невелика
динаміка у
складових
негативної
відповіді:
спостерігається
зниження категоричності
(у 2010 р. ні – 14,2 %, а у
2011р. – 9,5 %), але це
цілком
компенсується
іншою складовою
(у 2010 р. скоріше
ні, ніж так – 29,6 %,
а у 2011р. – 34,0 %.)
Серед
тих, хто
відповів
негативно переважно
люди з вищою
та середньоспеціальною
освітою, а за
статусом –
пенсіонери
та робітники.
Позитивно
оцінили
якість
надання
адміністративних
послуг основному
пенсіонери
та студенти,
за освітою –
люди з вищою
та середньою
спеціальною
освітою.
Третя
частина
респондентів
не змогла визначитись
з відповіддю
(у 2010 р. – 31,9 %; у 2011 р. – 29,9
%). Згідно з результатами
у попередніх
запитаннях (наприклад,
щодо інформування
та частоти отримання)
можна дійти
висновку, що
третина
опитаних рідко
отримує
адміністративні
послуги у
тому числі й
через
незнання, яке
має місце
через велику
кількість об’єктивних
та суб’єктивних
факторів,
включаючи й
слабке
інформування
населення
органами
влади,
тому не
можуть
скласти
певне уявлення
та надати
конкретну відповідь.
За
віком
значних
розбіжностей
не спостерігається.
Рис. 19. Розподіл
відповідей
на питання
«Чи
задоволені
Ви якістю
адміністративних
послуг?» (у % до
опитаних )
Наступне
питання
деталізувало
оцінку задоволеності
якістю
адміністративних
послуг
органами влади
за суб’єктом їх
надання (Рис. 20,
21).
Рис. 20.
Розподіл
відповідей
щодо
задоволеності
населення
якістю
надання
адміністративних
послуг за
суб’єктом надання
– 2010 р. (у
% до опитаних )
Рис. 21. Розподіл
відповідей
щодо
задоволеності
населення
якістю
надання
адміністративних
послуг за
суб’єктом надання
– 2011 р. (у %
до опитаних )
Загалом
можна
відмітити, що
у 2011 р.
відбулось зниження
частки тих,
кому важко
визначитись
з відповіддю
на це
запитання, значно
підвищилась
кількість
людей, які є
задоволеними
якістю
надання адміністративних
послуг, але
визначено й
невелике
зростання
негативних
оцінок, хоча,
треба
відмітити, що
їх динаміка
менше ніж
динаміка
позитивних
оцінок.
Якщо
аналізувати
ступінь
задоволеності
населення якістю
надання послуг
окремо кожним
органом
місцевої
влади, то у 2011 р.
спостерігається
суттєва
зміна в
оцінках
мешканців
м.Донецьк (Табл.
5).
Задоволеність
донеччан
наданням
адміністративних
послуг в
цілому
органами
місцевого
самоврядування
в порівняні з
2010 роком зросла
(на 11%), хоча,
якщо
розглянути
більш
детально, то
виявляється
певна
нерівномірність
між різними
органами
місцевого
самоврядування.
Так,
наприклад,
ради у місті
й райвиконкоми
значно менше
задовольняють
мешканців
Донецька у
сфері
надання
адміністративних
послуг
(зростання на
1,2%), ніж міська
рада (зростання
на 9%) й обласна
рада
(зростання на
10,1%). Найбільші
зміни у
позитивних
оцінках
облдержадміністрації
(зростання на
14,8%).
Якщо
вище
досліджувалось
задоволення
процесом
надання
адміністративних
послуг, то
далі на пряме
питання
стосовно
оцінки
якості
надання адміністративних
послуг динаміки
майже не
визначено –
невелике зростання
негативної
оцінки, яке
знаходиться
у межах
похибки (Рис. 22).
У
тому році й
зараз респонденти
відповіли здебільшого
негативно (у
2010р. – 47,6 %,; а у 2011р. – 49,1 %).
Наявна
якість
влаштовує
лише 16,8 % опитаних
як у 2010р., так і у
2011р. Причому, в
порівнянні
із
задоволенням
якістю у
попередньому
питанні, у
даному питанні
негативні
оцінки вищі.
Це
пояснюється
тим, що воно сформульовано
конкретніше,
ніж
опосередковане,
попереднє.
Якщо
вище
досліджувалось
задоволення
процесом
надання
адміністративних
послуг, то
далі на пряме
питання
стосовно
оцінки
якості
надання адміністративних
послуг динаміки
майже не
визначено –
невелике
зростання
негативної
оцінки, яке
знаходиться
у межах
похибки (Рис. 22).
У
тому році й
зараз респонденти
відповіли здебільшого
негативно (у
2010р. – 47,6 %,; а у 2011р. – 49,1 %).
Наявна
якість
влаштовує
лише 16,8 % опитаних
як у 2010р., так і у
2011р. Причому, в
порівнянні
із
задоволенням
якістю у
попередньому
питанні, у
даному
питанні негативні
оцінки вищі.
Це
пояснюється
тим, що воно
сформульовано
конкретніше,
ніж
опосередковане,
попереднє.
Найголовніша
проблема у наступному
питанні – це
велика
кількість
відповідей
«важко
відповісти» (хоча
у 2011р.
спостерігається
певне
зниження
частки тих,
хто не може
визначитись
з відповіддю)
(Рис. 23). І знов-таки
з обласним
рівнем
респондентам
важче
визначитись,
ніж з
місцевим,
тобто чим вище
рівень
органів
влади, тим
складніше
респондентам
висловити свою
позицію щодо
їх роботи.
