МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

щодо організації та проведення Всеукраїнського конкурсу
„Приязна адміністрація”

 

Метою цих рекомендацій є надання допомоги органам виконавчої влади щодо підготовки та участі у Всеукраїнському конкурсі „Приязна адміністрація”.

 

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1.  Підставою для проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” (далі – Конкурс) в органах виконавчої влади є постанова Кабінету Міністрів України від 18 липня 2007 р. № 933 „Про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.

 

1.2.  Метою Конкурсу є виявлення та поширення кращого досвіду надання адміністративних послуг відповідно до функцій та завдань органів влади, заохочення і стимулювання органів виконавчої влади, які надають послуги на високому професійному рівні.

 

1.3.  Переможцями Конкурсу визнаються органи виконавчої влади, які досягли найкращих результатів щодо забезпечення доступності, зручності, своєчасності та якості надання послуг.

 

2. ЗАВДАННЯ КОНКУРСУ 

2.1. Налагодження ефективних взаємовідносин органів влади усіх рівнів з громадянами, сприяння реалізації конституційних прав і свобод громадян в отриманні якісних та своєчасних адміністративних послуг.

 

2.2. Спрямування органів виконавчої влади на створення єдиного „електронного вікна” надання адміністративних послуг та використання Реєстру державних та адміністративних послуг.

 

3. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ КОНКУРСУ

3.1. Враховуючи особливості функціональних повноважень органів виконавчої влади та їх організаційно-правовий статус, Конкурс проводиться у чотирьох номінаціях:

центральні органи виконавчої влади;

територіальні органи центральних органів виконавчої влади;

Рада міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київська і Севастопольська міські державні адміністрації;

районні, районні у мм. Києві та Севастополі державні адміністрації.

Конкурс за номінаціями проводиться одночасно.

 

3.2. Конкурс проводиться у три етапи:

перший – організаційний;

другий – аудит;

третій – підсумковий.

 

3.3. Перший етап Конкурсу передбачає:

підготовку, розгляд та затвердження Організаційним комітетом умов, строків та етапів проведення Конкурсу, анкети учасника Конкурсу, анкети споживача послуг органу виконавчої влади;

створення Організаційним комітетом експертної групи для перевірки відомостей, наведених у анкетах учасників Конкурсу;

затвердження Організаційним комітетом за пропозиціями територіальних органів Головдержслужби персонального складу територіальних організаційних комітетів з проведення Конкурсу;

оприлюднення оголошення про проведення Конкурсу в газеті „Урядовий кур’єр”, журналі „Вісник державної служби України”, на Єдиному веб-порталі органів виконавчої влади України, офіційному веб-сайті Головдержслужби та суб-сайтах територіальних органів Головдержслужби;

розповсюдження Головдержслужбою та її територіальними управліннями відповідних матеріалів Конкурсу (Методичних рекомендацій щодо проведення Конкурсу, інструкцій тощо);

розроблення та здійснення органами виконавчої влади заходів щодо впровадження ефективних форм і методів роботи для забезпечення доступу кожного громадянина до інформації стосовно діяльності органу та покращення якості надання послуг, розміщення бланків анкет споживача послуг у доступних місцях;

заповнення і направлення анкети учасника Конкурсу до 1 жовтня поточного року:

        § центральними органами виконавчої влади, Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською і Севастопольською міськими державними адміністраціями на адресу: 01601, м. Київ, вул. Прорізна, 15, Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу та в електронному вигляді на електронну адресу: pryiazna.adm@center.gov.ua;

        § територіальними органами центральних органів виконавчої влади і районними, районними у мм. Києві та Севастополі державними адміністраціями – до відповідних територіальних органів Головдержслужби в регіонах (територіальні організаційні комітети), адреси яких повинні міститися у анкеті учасника Конкурсу;

створення територіальними організаційними комітетами експертних груп для перевірки відомостей, наведених в анкетах учасників Конкурсу.

 

3.4.  Другий етап Конкурсу передбачає:

проведення експертними групами перевірок (аудиту)   наведених в анкетах учасника Конкурсу відомостей;

проведення оцінювання роботи органів виконавчої влади громадянами, які звертаються до органу за наданням послуг, громадськими організаціями, юридичними особами тощо (далі – споживачами послуг);

аналіз наявності веб-сайтів в органах виконавчої влади (включаючи територіальні органи), доступності та актуальності розміщеної на них інформації, зокрема стандартів надання усіх послуг, визначених для органу влади у Реєстрі державних та адміністративних послуг;

аналіз відомостей, наведених в анкетах учасників Конкурсу, результатів перевірок експертних груп та результатів оцінювання споживачами послуг діяльності органів виконавчої влади з надання послуг;

проведення співбесід з безпосередніми надавачами послуг для перевірки знання ними процедур та їх комунікативних навичок, а також аналіз наявності чіткого розподілу функцій між різними структурними підрозділами та усунення дублювань у тих органах виконавчої влади, які виявили найкращі результати за попереднім оцінюванням.

 

3.5.  Третій етап Конкурсу передбачає:

підведення підсумків Конкурсу Організаційним комітетом у такій послідовності:

        § територіальні організаційні комітети визначають переможців у двох номінаціях: „територіальні органи центральних органів виконавчої влади” і „районні, районні у мм. Києві та Севастополі державні адміністрації” та подають пропозиції до Організаційного комітету;

        § Організаційний комітет опрацьовує пропозиції територіальних організаційних комітетів, пропозиції експертних груп центральних органів виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Севастопольської міських державних адміністрацій та оцінки споживачами послуг роботи органів виконавчої влади щодо якості послуг і своєчасності їх надання;

узагальнення матеріалів, направлених Організаційному комітету, визначення органів виконавчої влади, які номінуються на переможців Конкурсу, визначення переможців Конкурсу рішенням Оргкомітету (простою більшістю голосів) та оформлення відповідного протоколу за підписом Голови Організаційного комітету.

 

4. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОВЕДЕННЯ КОНКУРСУ

ОРГАНОМ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ

4.1.  Орган виконавчої влади, який виявив бажання взяти участь у Конкурсі, має дотримуватися таких рекомендацій:

4.1.1. Розробити та затвердити план заходів для приведення своєї роботи у відповідність із зазначеними в анкеті учасника Конкурсу параметрами щодо забезпечення можливості отримання кожним громадянином зручних, своєчасних та якісних адміністративних послуг, визначених для органу влади у Реєстрі державних та адміністративних послуг.

 

4.1.2. Розмістити в доступному для відвідувачів місці інформацію щодо:

регламенту роботи органу;

участі органу у Всеукраїнському конкурсі „Приязна адміністрація” з коротким викладенням мети і змісту зазначеного Конкурсу.

4.1.3. Організувати вільний для відвідувачів доступ до анкет споживача послуг, які визначають рівень їх задоволеності діяльністю органу влади, а також інформації про адресу розміщення анкети в електронному вигляді. Забезпечити відвідувачів конвертами для відправки анкет з відповідними адресами.

4.1.4. Забезпечити висвітлення в засобах масової інформації участі органу влади у Всеукраїнському конкурсі „Приязна адміністрація” шляхом інформування громадськості на своєму офіційному веб-сайті, а також через місцеві та інші засоби масової інформації.

 

4.2. Споживачі послуг заповнюють анкети або надають інформацію про якість надання послуг органом влади на паперових носіях або електронним повідомленням на адресу:

для центральних органів виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Севастопольської міських державних адміністрацій на адресу: 01601, м. Київ, вул. Прорізна, 15, Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу, або в електронному вигляді на адресу: pryiazna.adm@center.gov.ua;

для територіальних органів центральних органів виконавчої влади і районних, районних у мм. Києві та Севастополі державних адміністрацій – до відповідних територіальних органів Головдержслужби в регіонах (територіальні організаційні комітети), адреси яких повинні міститися в анкеті споживача.

 

5. ПІДСУМКИ ПРОВЕДЕННЯ КОНКУРСУ

ТА НАГОРОДЖЕННЯ ПЕРЕМОЖЦІВ 

5.1.  Результати Конкурсу оголошуються на урочистостях, присвячених нагородженню переможців Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” до                                      1 березня року, наступного за роком оголошення початку проведення конкурсу.

 

5.2.  Переможці Конкурсу серед центральних органів виконавчої влади нагороджуються дипломом, пам’ятним знаком „Переможець Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у номінації „Центральні органи виконавчої влади”.

 

5.3.  Переможці Конкурсу серед територіальних органів центральних органів виконавчої влади нагороджуються дипломом, пам’ятним знаком „Переможець Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у номінації „Територіальні органи центральних органів виконавчої влади”.

 

5.4.  Переможці Конкурсу серед Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій нагороджуються дипломом, пам’ятним знаком „Переможець Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у номінації „Рада міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київська і Севастопольська міські державні адміністрації”.

 

5.5.  Переможці Конкурсу серед районних, районних у мм. Києві та Севастополі державних адміністрацій нагороджуються дипломом, пам’ятним знаком „Переможець Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у номінації „Районні, районні у мм. Києві та Севастополі державні адміністрації”.

 

5.6. Учасники Конкурсу, які посядуть відповідно другі та треті місця в чотирьох номінаціях, нагороджуються Почесними грамотами.

 

5.7. Інформація про результати проведення Конкурсу публікується у газеті „Урядовий кур’єр”, журналі „Вісник державної служби України”, розміщується на Єдиному веб-порталі органів виконавчої влади України, офіційному веб-сайті Головдержслужби та суб-сайтах територіальних органів Головдержслужби.

 

5.8. Досвід роботи переможців Конкурсу узагальнюється Головдержслужбою України та поширюється серед органів виконавчої влади.

 

 

 

АНКЕТА
учасника Всеукраїнського конкурсу

„Приязна адміністрація”

 

І. Загальні відомості

 

Повне найменування органу влади: _________________________________ _______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 

Адреса органу влади: ____________________________________________ _______________________________________________________________

_______________________________________________________________

 

Телефон приймальні керівника: ____________________________________

 

Керівник: ______________________________________________________

                                                                  (прізвище, ім’я, по батькові)

 

Електронна адреса (електронна пошта): _____________________________

 

Адреса офіційного веб-cайту: ______________________________________

 

Особа, відповідальна за заповнення анкети: _________________________ _______________________________________________________________

_______________________________________________________________ (прізвище, ім’я, по батькові, посада)

 

Контактна інформація:          телефон____________________________________

                                         факс_______________________________________

                                    електронна пошта____________________________

 

 

Я даю згоду на перевірку в _______________________________________ _______________________________________________________________

(найменування органу влади)

 

відомостей, зазначених у розділах ІІ—V цієї анкети, та всебічно цьому сприятиму.

 

___________________________

             (підпис керівника органу)

 

М.П. 

 

 

 

 

ІІ. Надання адміністративних послуг

 

ПРИМІТКА: Питання 4 цього розділу передбачає вибір одного варіанта відповіді, на решту питань може бути кілька варіантів відповіді.

 

1. Які способи надання громадянам адміністративних послуг наявні в органі влади:

?  особистий прийом;

?  дистанційний спосіб, у тому числі подання документів уповноваженою особою;

?  письмове звернення (рекомендаційним листом);

?  електронна пошта;

?  он-лайн через офіційний веб-сайт органу влади;

?  „єдине вікно” надання послуги;

?  виїзний прийом громадян.

 

2. Чи наявні відомчі акти органу влади щодо надання кожної послуги:

?  стандарт надання адміністративної послуги, який включає вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і якості адміністративної послуги в цілому та на кожному етапі її надання, розроблений відповідно до Методичних рекомендацій щодо розроблення стандартів надання адміністративних послуг (наказ Мінекономіки від 12.07.2007 № 219);

?  інформаційна картка (паспорт) надання адміністративної послуги для громадян, у якій, зокрема, зазначено перелік необхідних документів, вартість, строк надання, підстави для відмови у наданні тощо);

?  регламент (технологічна картка, процедурна картка) надання адміністративної послуги,  в якій визначено усі етапи її надання та необхідні процедурні дії;

?  процедура опрацювання скарг щодо наданих послуг.

 

3. Які форми консультування громадян щодо процедури надання адміністративних послуг наявні в органі влади:

?  телефонна довідкова служба;

?  постійно діючий консультативний кабінет;

?  електронна пошта для запитів громадян;

?  он-лайн консультування на веб-сайті органу влади;

?  інформаційні термінали у приміщенні органу влади;

?  постійна рубрика у місцевих засобах масової інформації;

?  громадська приймальня;

?  інші, а саме ______________________________________________________________.

 

4. Чи надається громадянам інформація щодо прогнозного очікування особистого прийому:

?  за довідковим телефоном надається інформація щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;

?  у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки чоловік стоїть у черзі та прогнозне очікування;

?  ні, управління чергою не запроваджене і жодної подібної інформації не надається.

 

5. Що з переліченого нижче є характерним для органу влади:

?  усі послуги, передбачені для органу влади Реєстром державних та адміністративних послуг, надаються в повному обсязі та належної якості;

?  забезпечено чіткий розподіл функцій між різними структурними підрозділами, дублювання відсутнє;

?  не рідше ніж раз на рік розглядається питання актуальності посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи, розроблено механізм їх актуалізації;

?  не рідше ніж раз на півроку керівництвом органу влади розглядаються пропозиції щодо удосконалення процедури обслуговування відвідувачів та процедури надання послуг;

?  орган влади сертифікований за стандартом ДСТУ ISO серії 9000 (9001:2001 чи 9001:2009).

 

 

6. Які з перелічених заходів проводяться для покращення якості обслуговування споживачів:

?  постійний контроль за дотриманням процедури надання адміністративних послуг, у тому числі строків їх надання;

?  контроль завантаженості працівників, які безпосередньо надають послуги, та середньої тривалості очікування громадянами особистого прийому;

?  анкетування працівників, які безпосередньо надають послуги, на предмет їх бачення основних проблем в організації діяльності та в особистій роботі;

?  спеціалізовані тренінги для працівників, які безпосередньо надають послуги, з метою поліпшення навичок спілкування з відвідувачами;

?  тренінги з професійної етики та поведінки державних службовців;

?  навчання з метою підвищення знань антикорупційного законодавства;

?  інші, а саме _______________________________________________________________ _________________________________________________________________________.

 

7. Які види зворотного зв’язку застосовуються органом влади для вивчення очікувань споживачів та покращення якості надання послуг:

?  книга скарг та пропозицій, розміщена у доступному для відвідувачів місці;

?  громадська приймальня;

?  скринька для заповнення анкет щодо задоволеності роботою органу влади на інформаційному стенді чи в іншому доступному для відвідувачів місці;

?  соціологічні опитування відвідувачів безпосередньо в органі влади;

?  інтерв’ю чи опитування громадян із завчасним повідомленням про їх проведення у ЗМІ;

?  анкетування чи опитування на офіційному веб-сайті органу влади;

?  інтерактивний форум на офіційному веб-сайті органу влади;

?  „гарячі” телефонні лінії;

?  комунікативні заходи (прес-конференції, круглі столи, брифінги тощо), що проводяться спільно з представниками ЗМІ, громадських організацій та спрямовані на поліпшення обізнаності громадськості щодо діяльності органу влади, вивчення очікувань споживачів послуг;

?  призначений працівник, відповідальний за вивчення задоволеності очікувань громадськості та розроблення пропозицій щодо покращення якості надання послуг;

?  інші, а саме _______________________________________________________________ _________________________________________________________________________.

 

8. Чи надходили протягом останніх 6-ти місяців скарги на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:

?  наявні скарги у книзі скарг і пропозицій;

?  наявні скарги керівництву органу влади, висловлені під час прямої телефонної лінії, на особистому прийомі чи в інший спосіб;

?  наявні скарги до судових органів, правоохоронних органів чи вищої інстанції;

?  наявні критичні матеріали у ЗМІ.

 

9. Чи траплялися протягом останніх 6-ти місяців в органі влади такі випадки:

?  перевищений передбачений законодавством строк надання послуги (наприклад, невчасно надана відповідь на письмове звернення, затримки у видачі довідок чи інших документів з причин відсутності бланків тощо);

?  у визначені години прийом не проводився через відсутність відповідального працівника чи з інших причин;

?  з певних причин надаються не всі послуги, визначені для органу влади у Реєстрі державних та адміністративних послуг;

?  для отримання послуги вимагається заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;

?  для отримання послуги стягуються законодавчо непередбачені додаткові платежі чи вимагається отримання додаткових платних послуг;

?  відносно працівника органу влади порушена кримінальна справа за фактом вчинення посадового злочину;

?  працівника органу влади притягнуто до адміністративної, цивільно-правової чи кримінальної відповідальності за фактом вчинення корупційного діяння.

 

ІІІ. Умови перебування в органі влади
та доступність інформації про його діяльність

 

ПРИМІТКА: На усі  питання цього розділу може бути кілька варіантів відповіді.

 

1. Які з перелічених умов створені для відвідувачів органу влади:

?  вільний та безперешкодний доступ до приміщення адміністративної будівлі у години прийому;

?  наявні місця для очікування (стільці, лави в достатній кількості з розрахунку на середньо­статистичну кількість присутніх одночасно відвідувачів у години прийому);

?  доступні і наявні у достатній кількості формуляри (бланки) для отримання послуг;

?  умови для запису інформації (стіл, стільці, канцелярське приладдя, папір);

?  санітарно-гігієнічний вузол, доступний для відвідувачів;

?  аптечки у громадських приймальнях;

?  внутрішній телефон, доступний для громадян (з’єднаний із загальною мережею);

?  гардероб (в осінньо-зимовий період);

?  копіювальний апарат;

?  кафе (буфет, їдальня), доступне для відвідувачів;

?  спеціальне місце для паління;

?  вказівники та покажчики на дорогах щодо розміщення будівлі органу влади.

 

2. Які умови для громадян з додатковими потребами створені в органі влади:

?  пандус чи інші умови для безперешкодного пересування осіб з фізичними вадами, дитячих візочків (як доступ у приміщення, так і всередині нього, зокрема у санітарно-гігієнічному вузлі);

?  у разі потреби є можливість скористатися ліфтом;

?  облаштована спеціальна кімната для мам з немовлятами;

?  інше ____________________________________________________________________.

 

3. Які способи надання довідкової інформації наявні в органі влади:

?  таблички на дверях кабінетів із зазначенням прізвищ, імен, по батькові та посад працівників, які надають послуги;

?  на кожному поверсі встановлений стенд із схемою розташування кабінетів з їх номерами;

?  бейджі у працівників, які безпосередньо надають послуги, із зазначенням прізвища, ім’я, по батькові та посади;

?  безкоштовно поширюються інформаційні листівки, буклети тощо, а саме:

              ?   безпосередньо у приміщенні органу влади;

              ?   у найбільш доступних громадських місцях;

?  інформаційні продукти для людей із вадами зору;

?  налагоджена співпраця із ЗМІ, а саме за останні 6 місяців у місцевій пресі та інших ЗМІ з ініціативи органу влади інформація щодо його діяльності висвітлювалася:

              ?   1-4 рази;

              ?   5-10 разів;

              ?   більше ніж 10 разів;

?  інші, а саме ______________________________________________________________.

 

4. Які відомості розміщуються на інформаційному стенді органу влади:

?  графік роботи та години прийому;

?  номера телефонів для довідок;

?  прізвища та години прийому відповідальних працівників, які надають послуги;

?  перелік послуг, які надаються органом влади;

?  довідкові інформаційні буклети (інформаційні картки послуг), в яких зазначено найнеобхіднішу інформацію щодо надання конкретної послуги, зокрема перелік необхідних документів, вартість та строк надання), які можна взяти з собою;

?  стандарти надання послуг (детально визначена процедура надання кожної послуги: перелік необхідних документів, строк надання, послідовність дій та опис основних етапів надання послуги, вичерпний перелік підстав для відмови у наданні послуги, інформація щодо порядку оскарження рішення та ін.);

?  зразки заповнення заяв та документів;

?  інформація про Реєстр державних та адміністративних послуг, завдяки якому громадяни можуть дізнатися вичерпну інформацію про послуги та стандарти їх надання, у тому числі вартість, якщо послуга є платною, та нормативно-правовий акт, що визначає її платність;

?  номер «гарячої» телефонної лінії;

?  адреса офіційного веб-сайту органу влади;

?  довідкова інформація про роботу інших органів влади, довідки чи документи від яких необхідні для отримання послуги у даному органі влади;

?  інформаційний стенд відсутній.

 

5. Що з переліченого нижче є характерним для офіційного веб-сайту органу влади:

?  розміщена інформація щодо структури органу, графіка роботи та прийому громадян, номерів кабінетів, телефонів для довідок;

?  розміщено перелік послуг, які надаються органом влади, детально описана процедура їх надання;

?  розміщено зразки документів та заяв, які необхідно заповнити для отримання послуг, що надає орган влади;

?  розміщено відповіді на найбільш поширені питання щодо діяльності органу влади та послуг, які ним надаються, зокрема вартість платних послуг;

?  практикується надання посадовими особами органу влади консультативних та інформаційних послуг громадянам в on-line режимі;

?  забезпечена можливість отримання послуги в on-line режимі;

?  нарікань з боку споживачів щодо повноти та зручності розміщення інформації протягом останніх 3-х місяців не надходило;

?  офіційний веб-сайт відсутній.