Методичні рекомендації

щодо розроблення та впровадження систем управління якістю

відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9001-2001

в органах виконавчої влади

 

1.   Загальні положення

Система управління якістю (СУЯ) за стандартом ДСТУ ISO 9001-2001 може розроблятися в органах виконавчої влади (ОВВ) з метою:

·       підвищення якості послуг ОВВ, що отримують споживачі;

·       підвищення ефективності діяльності ОВВ та використання бюджетних коштів;

·       підвищення прозорості діяльності ОВВ для споживачів та для керівництва держави;

·       покращання іміджу ОВВ та державної влади в цілому;

·       збільшення керованості ОВВ, його гнучкості, здатності до спрямування на розв’язання різних завдань, що ставляться перед ОВВ.

Побудова СУЯ повинна розглядатися як пріоритетний проект, спрямований на всебічне поліпшення діяльності ОВВ, який проводиться вищим керівництвом ОВВ. Треба розуміти, що фактично мова йде не про окрему систему управління якістю, а про звичайну систему управління, яка повинна бути зручним робочим інструментом, за допомогою якого керівництво управляє діяльністю ОВВ.

Основними складовими побудови СУЯ в ОВВ є такі:

·       організаційне забезпечення побудови СУЯ та розподіл відповідальності;

·       визначення споживачів і послуг ОВВ;

·       перший етап розроблення – проведення обстеження та визначення структури СУЯ;

·       поліпшування системи планування та аналізу діяльності ОВВ;

·       навчання та мотивація персоналу при побудові СУЯ;

·       розроблення документації СУЯ;

·       впровадження СУЯ;

·       подальше поліпшування СУЯ.

 

2.   Організаційне забезпечення та розподіл відповідальності

2.1.          Графік розроблення

На початку розроблення систем управління якістю за стандартом ДСТУ ISO 9001-2001 необхідно визначити етапи розроблення та скласти чіткий календарний графік з визначенням відповідальності; визначити відповідального за відстеження виконання цього графіка (це, як правило, уповноважений представник керівництва) та схему його відстеження і актуалізації. В ході виконання робіт цей графік повинен періодично уточнюватися (наприклад, щомісяця), при цьому детальніше плануються роботи на найближчий період і уточнюються терміни виконання робіт на подальших етапах.

2.2.          Роль керівника ОВВ

Керівник ОВВ повинен створити та (по можливості) очолити координуючий орган з розроблення та підтримання СУЯ (наприклад: комісію, раду тощо). У будь-якому разі він повинен регулярно розглядати хід розроблення СУЯ, повинна бути забезпечена можливість доступу до нього з боку спеціалістів, що займаються розробленням.

Для створення дієвої системи керівник ОВВ повинен особисто приймати рішення принаймні з таких питань:

·       визначення політики та цілей діяльності ОВВ;

·       визначення споживачів і послуг ОВВ;

·       визначення структури процесів ОВВ і розподіл відповідальності;

·       прийняття рішень у випадку конфліктів або неузгодженостей між різними структурними підрозділами ОВВ;

·       визначення основних параметрів графіка розроблення, моніторинг його виконання, аналіз причин відхилення.

Також особливо важливо щоб керівник ОВВ особисто проводив роз’яснювальну роботу серед персоналу ОВВ щодо необхідності побудови СУЯ та її цілей. Кожен співробітник ОВВ повинен відчувати, що побудова СУЯ є одним з пріоритетів для керівника ОВВ.

2.3.          Уповноважений представник керівництва

Необхідною вимогою стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 є призначення одного з заступників керівника ОВВ уповноваженим представником керівництва з питань СУЯ. На цього керівника незалежно від інших обов’язків повинна бути покладена відповідальність (із наданням необхідних повноважень) за функціонування процесів, необхідних для СУЯ, звітування перед вищим керівництвом про стан СУЯ та необхідність її поліпшування, а також забезпечення розуміння вимог замовника серед персоналу ОВВ. Фактично, уповноважений представник керівництва повинен бути відповідальним за проект з розроблення та впровадження СУЯ, у нього повинні бути повноваження координувати та контролювати діяльність усього персоналу ОВВ (включаючи той, який йому не підпорядкований) з розроблення СУЯ, вимагати від них дотримання умов СУЯ та стандарту ДСТУ ISO 9001-2001.

Уповноваженим представником керівництва може бути перший заступник керівника ОВВ, відповідальний за роботу апарату. Але, вибираючи цю кандидатуру, в першу чергу треба враховувати усвідомлене ставлення до СУЯ, бажання її побудувати, готовність працювати для досягнення цієї мети.

2.4.          Уповноважені з СУЯ в структурних підрозділах

Для оперативного виконання прийнятих вищим керівництвом рішень щодо розроблення, впровадження, чіткого функціонування системи управління якістю та інформування персоналу ОВВ доцільно в кожному структурному підрозділі (департаменті або управлінні) призначити уповноважених з розроблення СУЯ. Їх призначення не звільняє керівників структурних підрозділів від відповідальності за побудову СУЯ в межах їх відповідальності. Але вони дають можливість керівникам структурних підрозділів сконцентруватися на прийнятті ключових рішень щодо СУЯ, менше відволікаючись на виконання рутинної роботи (в першу чергу – на документування прийнятих рішень).

Діяльність уповноважених з СУЯ в структурних підрозділах координується уповноваженим представником керівництва.

2.5.          Спеціаліст з СУЯ

Доцільно в ОВВ призначити спеціаліста, який би виконував основну масу рутинної роботи з побудови СУЯ та координував би роботу усіх структурних підрозділів з цих питань (розроблення документації СУЯ і відстеження змін в ній; організація моніторингу процесів СУЯ; планування та проведення внутрішніх аудитів та документування їх результатів; організація нарад координуючого органу з побудови СУЯ та ведення протоколів; внутрішнє інформування та навчання персоналу ОВВ з питань СУЯ). Як правило, такий спеціаліст повинен підпорядковуватися уповноваженому представнику керівництва.

Беручи до уваги завантаженість персоналу при виконанні своїх обов’язків в ОВВ, координація функціонування СУЯ повинна бути основною діяльністю такого спеціаліста (особливо в ОВВ з чисельністю персоналу від кількох сотень осіб, де розроблення ефективної СУЯ без наявності спеціаліста, звільненого від виконання інших робіт, не виглядає можливою).

Для забезпечення ефективної роботи такого спеціаліста важливо вжити заходи для підвищення його статусу в ОВВ (участь у заходах керівництва ОВВ, додаткові можливості для зустрічей з керівником тощо).

2.6.    Координуючий орган з розроблення та підтримання СУЯ (Координаційна рада з якості/комісія)

Необхідно створити координуючий орган з розроблення та підтримання СУЯ (Координаційна рада з якості/комісія). В Положенні про такий орган слід визначити цілі, завдання та повноваження, склад, періодичність засідань (як правило, не рідше разу на місяць), а також визначити голову та секретаря цього органу. Найчастіше головою такого органу є уповноважений представник керівництва, секретарем – спеціаліст з СУЯ, а членами – уповноважені з СУЯ в структурних підрозділах та/або керівники структурних підрозділів.

Головним завданням координуючого органу є забезпечення виконання календарного графіка побудови СУЯ; на засіданнях органу розглядається хід його виконання, аналізуються проблеми, які виникли, приймаються оперативні рішення щодо принципів побудови та діяльності СУЯ, даються доручення учасникам розроблення. Бажано, щоб рішення такого органу були обов’язковими для виконання усім персоналом ОВВ, залученим до розроблення СУЯ. В іншому разі такі рішення можуть бути основою для розпоряджень керівника ОВВ.

2.7.          Апаратні наради

З метою забезпечення керованості СУЯ з боку вищого керівництва ОВВ питання щодо побудови та підтримання СУЯ необхідно періодично розглядати на апаратних нарадах. Доповідачем з цих питань, як правило, є уповноважений представник керівництва. Необхідно визначити мінімальну періодичність розгляду цих питань на апаратних нарадах (як правило, не рідше, ніж раз на місяць) та коло рішень, які приймаються на цьому рівні.

 

3.   Визначення споживачів і послуг ОВВ

3.1.          Визначення послуг

Передумовою для успішного розроблення СУЯ є правильне визначення послуг, які надаються відповідними ОВВ, і на забезпечення якості яких повинна бути спрямована СУЯ. При цьому треба мати на увазі, що не будь-які функціональні обов’язки персоналу можуть кваліфікуватись як послуги. Основною ознакою послуги є те, що вона повинна створювати цінність для споживачів за межами ОВВ та сприйматися ними як послуга.

Для визначення переліку послуг необхідно провести глибокий аналіз того, яким саме чином ОВВ створює цінності для зовнішніх споживачів, а що в його роботі є формальним виконанням певних дій без створення цінностей. Інколи для уточнення переліку послуг доцільно звернутися до споживачів: що вони сприймають як послуги. Особлива увага повинна приділятися масштабу послуг – часто окремі дії або функції ОВВ не сприймаються споживачами як цілісна послуга; при цьому можна визначити послуги, що охоплюють кілька різних дій, спрямованих на створення спільної цінності для споживачів.

У будь-якому випадку треба усвідомлювати, що розроблений перелік не є остаточним та буде коригуватися і уточнюватися в ході подальшого розроблення.

3.2.          Аналіз Положення про ОВВ

З метою уточнення переліку послуг, які надаються ОВВ, необхідно провести ретельний аналіз Положення про ОВВ. Для кожної функції ОВВ, визначеної у Положенні, необхідно визначити, через які саме послуги вона реалізується. Особливу увагу треба приділяти таким функціям, як “забезпечення…”, “координація…”, “сприяння…”, “створення умов…”. Треба аналізувати, чи реалізуються такі функції через регулярну діяльність персоналу структурних підрозділів ОВВ. Корисно створити матрицю взаємозв’язку між послугами та функціями ОВВ згідно з Положенням.

3.3.          Визначення споживачів для послуг

Після визначення переліку послуг для кожної з них треба визначити споживачів/категорії споживачів. У деяких випадках вибір споживачів може бути неочевидним. У цих випадках треба визначити, хто саме за межами ОВВ може сформулювати побажання щодо якості послуги або оцінити якість наданих послуг. Зокрема, при проведенні діяльності з контролю, споживачами послуги найчастіше будуть не об’єкти контролю, а органи влади вищого рівня, які ініціювали проведення контролю та яким доповідаються його результати.

3.4.          Визначення характеристик якості послуг

Після складання переліку послуг та визначення їх споживачів для кожної послуги необхідно визначити:

·       характеристики якості послуги (вони повинні, за можливості, відображати очікування споживачів і давати достатньо всебічний опис того, яка саме послуга може вважатися якісною);

·       порядок перевірки відповідності послуги визначеним характеристикам якості (включаючи відповідальність за перевірку та форму фіксації результатів);

·       можливі невідповідності при наданні послуг та дії при виявленні таких невідповідностей (коригування послуги, інформування споживачів тощо).

Відповідна інформація може бути доведена до усього персоналу, пов’язаного з наданням послуг і може використовуватися в роботі ще до повного розроблення СУЯ.

4.   Перший етап розроблення

4.1.          Проведення обстеження діяльності ОВВ

Згідно з графіком розроблення системи управління якістю на першому етапі необхідно провести обстеження діючої системи управління ОВВ на відповідність вимогам стандарту ДСТУ ISO 9001-2001. Основними завданнями обстеження є такі:

·       визначення рівня відповідності/невідповідності поточної діяльності ОВВ вимогам стандарту (по суті, визначається у яких випадках в документації СУЯ можна відображати поточну схему роботи, а у яких випадках вона вимагає коригування);

·       визначення неузгодженостей між діяльністю різних структурних підрозділів, а також між діяльністю структурних підрозділів і стратегією ОВВ;

·       уточнення переліку послуг і споживачів, реальної спрямованості діяльності структурних підрозділів на забезпечення задоволеності споживачів.

Для проведення обстеження необхідно розробити програму, яка охоплюватиме усі структурні підрозділи та усіх керівників ОВВ. Для проведення обстеження формується група фахівців з персоналу ОВВ, який пройшов попереднє навчання з питань СУЯ, та/або зовнішніх консультантів.

Результати обстеження оформлюються у вигляді звіту, який містить інформацію про виявлені невідповідності та області для поліпшування. Цей звіт презентується вищому керівництву ОВВ. Також бажано ознайомити з основними положеннями звіту весь персонал ОВВ.

4.2.          Інформування персоналу під час обстеження

Крім основної цілі, обстеження доцільно використати для початкового навчання та інформування персоналу структурних підрозділів. Бажано, щоб спеціалісти, які проводять обстеження, використали цю можливість для роз’яснення:

·       цілей і завдань побудови СУЯ;

·       основних положень стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 та вимог стандарту, які стосуються структурного підрозділу;

·       основних кроків, які повинні бути виконані у структурному підрозділі при побудові СУЯ;

·       концепції орієнтації на споживачів послуг ОВВ.

Особливу увагу доцільно приділяти проблемам, з якими стикається персонал структурного підрозділу в повсякденній діяльності, і можливостям розв’язання цих проблем за допомогою СУЯ.

4.3.          Рішення за підсумками обстеження

За підсумками обстеження повинна бути розроблена програма поліпшування діяльності ОВВ, яка б включала кроки з приведення практичної роботи ОВВ у відповідність до вимог ДСТУ ISO 9001-2001. Реалізація цієї програми повинна забезпечити, що при розробленні документації СУЯ можна буде здебільшого відображати поточну практику роботи. Для цієї програми повинна бути визначена процедура моніторингу її виконання.

Певні дії з поліпшування може бути недоцільно реалізовувати до моменту розроблення та впровадження документації СУЯ. Відповідні дії повинні бути зареєстровані у вигляді вимог, які повинні бути відображені при написанні певних документів СУЯ.

Особливо важливо визначити принаймні кілька удосконалень, важливих для персоналу ОВВ, які будуть реалізовані у найкоротші терміни. Це може бути, наприклад, спрощення системи документообігу, скорочення формальних робіт, які не створюють цінностей, чіткіший розподіл відповідальності. Реалізація таких удосконалень повинна забезпечити позитивне ставлення персоналу до СУЯ, сприйняття її як механізму реального розв’язання проблем. Важливо, щоб персонал був проінформований про ці поліпшування як складову частину побудови СУЯ.

4.4.          Визначення структури процесів

Згідно з вимогами ДСТУ ISO 9001-2001 СУЯ повинна бути представлена у вигляді сукупності взаємодіючих процесів, які забезпечують стабільне надання споживачам послуг належної якості. При цьому до реалізації процесу можуть залучатися різні структурні підрозділи, що працюють з метою досягнення спільної мети. Такий процес визначає порядок діяльності усіх цих підрозділів та взаємодії між ними для досягнення цієї мети. Наприклад, процес нормотворчої діяльності може визначати діяльність переважної більшості структурних підрозділів ОВВ, які можуть бути залучені до розроблення та погодження проектів нормативних актів. Тому підхід до визначення та побудови процесів відрізняється від традиційного управління через організаційну структуру та положення про структурні підрозділи, коли основна увага зосереджується на роботі всередині підрозділу і менше уваги приділяється організації взаємодії між ними.

На ранньому етапі побудови СУЯ необхідно визначити структуру процесів, їх послідовність та взаємодію. Як правило, процеси ОВВ можуть бути поділені на такі групи:

·       управлінські процеси (розроблення стратегії та оперативних планів, моніторинг та аналіз діяльності);

·       процеси забезпечення надання послуг (вивчення очікувань споживачів, інформування споживачів, розроблення та впровадження нових послуг);

·       процеси надання послуг (нормотворча діяльність, виконання доручень, реагування на звернення громадян тощо)

·       процеси управління ресурсами (управління персоналом, інфраструктурою, інформаційними ресурсами, фінансами тощо).

Перелік процесів повинен обговорюватися та затверджуватися вищим керівництвом ОВВ, при цьому треба бути готовими до того, що під час розроблення СУЯ цей перелік буде неодноразово змінюватися та уточнюватися.

4.5.          Визначення відповідальності за процеси

Після визначення процесів необхідно призначити господарів процесів – керівників, відповідальних за функціонування, моніторинг та аналіз процесу. Як правило, це заступники керівника ОВВ, начальники управлінь або департаментів, безпосередньо підпорядкованих керівнику ОВВ.

Якщо більша частина робіт в рамках процесу виконується одним структурним підрозділом, то господарем процесу стає керівник цього підрозділу або заступник керівника ОВВ, який курирує його. Якщо до виконання процесу залучені різні структурні підрозділи (наприклад, процес виконання доручень), то повинен бути призначений керівник, який визначатиме загальні правила виконання процесу для усіх структурних підрозділів (включаючи ті, які йому безпосередньо не підпорядковані) та контролюватиме їх дотримання.

Для кращого розуміння процесів доцільно розробити матрицю взаємозв’язку між структурними підрозділами та процесами (матрицю відповідальності), в якій буде вказано які підрозділи братимуть участь у реалізації кожного процесу.

При подальшому перегляді положень про структурні підрозділи, а також посадових інструкцій персоналу необхідно відобразити в них обов’язки та відповідальність за функціонування процесів СУЯ згідно з матрицею відповідальності.

4.6.          Визначення структури документації СУЯ

Важливою складовою першого етапу є визначення структури та обсяг документації СУЯ. Як правило, ця документація складається з таких рівнів:

·       Настанова з якості (центральний документ, який містить загальний опис СУЯ та процесів);

·       документовані описи процесів СУЯ, які регламентують порядок їх виконання;

·       інструкції, положення тощо, які уточнюють порядок виконання окремих кроків у рамках процесів СУЯ.

Документи вищого рівня містять посилання на документи нижчих рівнів, які конкретизують їх зміст.

Керівництво ОВВ повинно прийняти рішення про типи документів, які будуть розроблятися при побудові СУЯ, їх структуру та рівень деталізації, схвалити макети та форми відповідних документів. Зокрема, може бути прийняте рішення про застосування методів графічного представлення процесів (наприклад, блок-схем).

Для кращої інтеграції усіх документів, що регламентують діяльність ОВВ, може бути прийняте рішення про оформлення Настанови з якості у вигляді Регламенту ОВВ або додатка до нього.

 

5.   Поліпшування системи планування та аналізу діяльності ОВВ

5.1. Загальні принципи

Розроблення та впровадження системи управління якістю передбачає перегляд системи планування та аналізу діяльності ОВВ, узгодження систем бюджетування та стратегічного планування. У загальному вигляді ця система повинна виглядати таким чином:

·       всебічний аналіз діяльності ОВВ та змін у зовнішньому середовищі за попередній рік;

·       за результатами аналізу визначення проектів політики, основних пріоритетів і цілей діяльності на наступний рік у першому півріччі попереднього року (до подачі бюджетних пропозицій);

·       проведення процесу бюджетування згідно з визначеними проектами політики, цілей та пріоритетів;

·       розроблення проектів стратегічних та річних планів поліпшування для досягнення встановлених цілей та реалізації пріоритетів;

·       коригування та остаточне затвердження політики, цілей і планів після затвердження бюджету.

Оскільки цей процес вимагає багато часу (фактично, він виконується протягом року), доцільно ініціювати зміни у процесі одночасно з розробленням документації СУЯ, не чекаючи її доопрацювання та затвердження. Доцільно розробити схему переходу від традиційної системи планування та бюджетування до нової, визначити, яким чином буде відбуватися планування у рік розроблення СУЯ.

5.2. Визначення політики, цілей та планів поліпшування діяльності ОВВ

Незалежно від того, на якому етапі циклу планування було розпочато розроблення СУЯ, бажано як можна раніше визначити політику ОВВ та вимірювані показники, за якими відбуватиметься моніторинг її реалізації. Якщо є можливість, за цими показниками повинні бути встановлені кількісні цілі (швидше за все – на період до кінця поточного року); якщо цілі встановити на цьому етапі складно, можна певний час накопичувати статистику за цими показниками, щоб потім визначити обґрунтовані цілі за ними.

Плани поліпшування діяльності ОВВ, спрямовані на досягнення встановлених цілей, можуть розроблятися або у повному обсязі, або шляхом доповнення наявних планів діяльності ОВВ новими заходами (якщо наявні плани не містять заходів, спрямованих на досягнення усіх встановлених цілей).

Якщо політика, цілі та плани розробляються протягом бюджетного процесу, бажано пов’язати їх з бюджетними пропозиціями та запитами (можливо – „постфактум”). У будь-якому випадку бюджетний цикл, наступний після розроблення документації СУЯ, повинен бути повністю інтегрований з процесом планування та відповідати вимогам СУЯ.

Дуже важливо, щоб розроблення політики та цілей здійснювалося безпосередньо вищим керівництвом ОВВ, щоб вони відображали реальні пріоритети та бачення керівництва. Процес їх розроблення може бути кілька шаговим, в рамках цього процесу керівники можуть детально обговорювати в чому полягають місія та довготермінові завдання ОВВ, що означає ефективна робота ОВВ і як можна оцінити її ефективність.

Для забезпечення узгодженості усіх елементів планування та аналізу діяльності ОВВ бажано скласти загальну таблицю в якій відобразити зв’язки: пріоритети Політики – загальна ціль на рівні ОВВ – цілі на рівні процесів – заходи стратегічного плану ОВВ – статті бюджету – відповідальність за виконання та терміни виконання – форма фіксації результатів – відповідальність за контроль виконання заходів – відповідальність за контроль та аналіз досягнення цілей.

5.3. Визначення схеми звітності та аналізу діяльності ОВВ

В рамках розроблення СУЯ для усіх показників діяльності (як на рівні ОВВ в цілому, так і для окремих процесів) і для інших джерел інформації про діяльність ОВВ та його оточення необхідно визначити схему моніторингу (періодичність збирання інформації, відповідальність за збирання, методи представлення результатів) та аналізу (періодичність та рівень розгляду зібраної інформації та прийняття рішень на її підставі, форма реєстрації прийнятих рішень). До числа рівнів розгляду та аналізу інформації в першу чергу відносяться різноманітні колегіальні заходи: апаратні наради, розширені апаратні наради, цільові комісії, наради у заступників керівників ОВВ, колегії ОВВ тощо. Значною мірою мова іде про упорядкування діяльності з проведення таких заходів: яка саме інформація повинна розглядатися на кожному заході та з якою періодичністю. Звичайно, мова йде про перехід тільки від розгляду поточних проблем до справжнього регулярного і всебічного аналізу діяльності ОВВ.

Детально схема аналізу інформації з різних джерел розробляється в рамках розроблення процесів СУЯ. При цьому особлива увага повинна приділятися узгодженню цієї схеми з керівниками, які проводитимуть аналіз певної інформації: чи цікава їм ця інформація? Чи готові вони її розглядати? з якою періодичністю? які рішення можуть прийматися за підсумками такого аналізу?

Але вже на ранніх етапах побудови СУЯ, не чекаючи повного розроблення процесів, бажано починати поліпшувати схему аналізу діяльності СУЯ, структуризувати проведення нарад, регулярно виносити на них питання, пов’язані з аналізом результативності та ефективності діяльності СУЯ. В першу чергу це стосується аналізу показників реалізації політики ОВВ. Принаймні вже з початку побудови СУЯ, аналізи діяльності ОВВ за квартал, півріччя, рік бажано проводити згідно з основними положеннями ДСТУ ISO 9001-2001 та використовувати їх результати для розроблення або перегляду політики ОВВ, встановлення цілей.

 

6. Навчання та мотивація персоналу при побудові СУЯ

6.1. Загальні положення

На всіх етапах побудови СУЯ повинно проводитися навчання та підвищення кваліфікації персоналу ОВВ, щоб забезпечити його можливість виконувати свої функції в рамках СУЯ. Також повинні проводитися заходи, спрямовані на підвищення мотивованості персоналу ОВВ до роботи в рамках СУЯ, його позитивне ставлення до системи.

6.2. Навчання уповноважених

В першу чергу необхідно провести навчання уповноважених представників з СУЯ в структурних підрозділах, адже вони виконуватимуть більшу частку практичної роботи з побудови СУЯ. Дуже бажано залучити до цього навчання також керівників структурних підрозділів та представників вищого керівництва (принаймні, уповноваженого представника вищого керівництва). Як правило, таке навчання проводиться зовнішніми спеціалістами, адже на цьому етапі в ОВВ ще немає власних спеціалістів, які володіли б необхідними знаннями та досвідом.

Метою навчання є забезпечення його учасників знаннями та певними практичними навичками, необхідними для виконання конкретних робіт з побудови СУЯ, а також розумінням загального процесу розроблення та функціонування СУЯ. Також навчання може стати гарною нагодою для попереднього обговорення та визначення за допомогою досвідченого викладача загальних принципів СУЯ, її структури та кроків з її побудови.

Для досягнення цієї мети важливо, щоб це було спільне навчання усієї команди, щоб воно включало значну частку практичних робіт та обговорень і було орієнтоване на специфіку конкретного ОВВ.

Окрім іншого, учасники цього навчання у подальшому можуть виконувати функцію внутрішніх аудиторів СУЯ і в навчальну програму можуть бути включені відповідні теми.

6.3. Постійне навчання персоналу при розробленні СУЯ

Крім разового великого навчання представників з СУЯ, важливо забезпечити регулярне навчання усього персоналу ОВВ під час усього процесу побудови СУЯ. Різними формами такого навчання можуть бути:

·       навчання в рамках наради апарату (як правило, проводиться керівництвом ОВВ, особливо важливою є його мотиваційна складова);

·       навчання, які проводяться керівниками ОВВ та зовнішніми спеціалістами в структурних підрозділах ОВВ та міжфункціональних групах;

·       навчання, які проводять керівники структурних підрозділів зі своїми підлеглими.

Такі навчання, в першу чергу, можуть бути спрямовані на розуміння співробітниками свого місця в СУЯ, опанування знаннями та навичками, необхідними для виконання робіт на наступному етапі побудови СУЯ.

Повинен розроблятися план проведення відповідних навчань (можливо, як складова загального плану навчання персоналу); при цьому система планування повинна бути достатньо гнучкою, щоб забезпечити можливість додаткового навчання при виникненні проблем або при запитах зі структурних підрозділів.

6.4. Інформування через веб-сайт, інформаційні стенди тощо

На усіх етапах побудови СУЯ необхідно регулярно та оперативно інформувати персонал про завдання розроблення, виконані роботи та плани, прийняті рішення, проблеми, які були розв’язані за допомогою СУЯ.

Інформування персоналу можна проводити різними засобами: через внутрішній веб-сайт (можливо, зі створенням окремої сторінки), інформаційні стенди (можливо, спеціальний стенд) тощо. Для цієї роботи бажано залучати в першу чергу уповноважених з СУЯ в структурних підрозділах та господарів процесів.

6.5. Проведення опитування персоналу

На ранньому етапі побудови СУЯ корисно проводити анкетування співробітників ОВВ (за можливості, анонімне) щодо їх задоволеності та бачення ними основних проблем в діяльності ОВВ та в їх особистій роботі, основних завдань, що стоять перед ОВВ. Це може надати додаткову корисну інформацію для визначення порядку виконання процесів СУЯ, щоб зробити їх зручними для персоналу, а також може покращити ставлення персоналу до СУЯ.

У майбутньому такі анкетування можуть стати регулярними, а їх результати можуть бути важливою інформацією для аналізу діяльності ОВВ.

6.6. Заохочення персоналу до розроблення СУЯ

Зрозуміло, що розроблення та впровадження СУЯ для персоналу ОВВ є новим завданням, яке вимагає додаткового часу та зусиль (хоча потім може значно спростити його роботу). Тому важливо запровадити різні форми заохочення для співробітників, що продемонстрували високі результати в побудові СУЯ. Це може бути як матеріальне заохочення (премії, доплати, винагороди тощо), так і моральне (подяки, грамоти, можливість позапланового навчання тощо).

Важливо, щоб різні методи заохочення персоналу застосовувалися регулярно, були доступні для усього персоналу ОВВ, щоб інформація про відзначених співробітників широко розповсюджувалася. Особливо важливо застосовувати інструменти оперативного заохочення навіть за невеликі досягнення (починаючи з усної подяки керівника ОВВ особисто або на нараді апарату).

 

7. Розроблення документованих процесів СУЯ

7.1. Організаційне забезпечення розроблення і розподіл відповідальності

Доцільно скласти детальний графік розроблення документації СУЯ, як складову загального графіка побудови СУЯ. У цьому графіку для кожного документа треба передбачити принаймні кілька ітерацій його розроблення (наприклад, розроблення першої версії, обговорення першої версії з зацікавленим персоналом, доопрацювання документа з урахуванням зауважень, презентація проекту документа вищому керівництву, доопрацювання з урахуванням зауважень керівництва, подача на затвердження).

У цьому графіку повинно бути чітко зазначено, що персональну відповідальність за розроблення документованих описів процесів несуть господарі цих процесів. Звичайно, більшу частку практичної роботи з опису виконують представники з СУЯ в структурних підрозділах, підпорядкованих господарям процесів, але саме господарі процесів повинні визначати змістовну частину: як саме виконується та оцінюється процес, як розподіляється відповідальність за його виконання тощо.

Якщо до виконання процесу залучено кілька структурних підрозділів, доцільно створити міжфункціональну групу з їх представників для визначення основних положень документа і подальшого розгляду його проекту. У будь-якому разі бажано залучити до розроблення максимальну кількість майбутніх виконавців документа та дати їм можливість висловити своє бачення та побажання.

Спеціаліст з СУЯ на цій стадії надає допомогу усім співробітникам, залученим до розроблення документів, відстежує узгодженість різних документів, їх відповідність вимогам стандарту ДСТУ ISO 9001-2001, розробляє загальносистемні документи.

7.2. Розроблення документованих описів процесів СУЯ

Розпочинаючи розроблення документованого опису процесу, доцільно в першу чергу визначити та задокументувати його межі: входи та виходи процесу. Це повинно забезпечити узгодженість різних процесів, відсутність дублювань або розривів в описах.

Корисним інструментом є попереднє визначення основних ризиків невиконання або помилкового виконання процесу, їх можливих причин і наслідків. Після цього основна увага при розробленні порядку виконання процесу приділяється діям, спрямованим на запобігання цим ризикам, їх виявлення або мінімізацію наслідків при їх виникненні. З іншого боку, не варто занадто детально описувати рутинні дії, які не впливають на суттєві ризики, пов’язані з процесом.

Основною частиною розроблення документованого опису процесу є розроблення порядку його виконання (як правило, з використанням блок-схем або інших графічних методів представлення процесів). Особливу увагу на цьому етапі треба приділяти чіткому розподілу відповідальності за різні кроки процесу, а також опису усіх можливих варіантів його виконання.

При розробленні процесів можуть виникати ситуації, коли схема діяльності, описана в документі, відрізняється від поточної практики. Такі ситуації треба чітко ідентифікувати, особливо звертати на них увагу виконавців, за потреби – планувати додаткові заходи, що забезпечили б впровадження цих змін (принаймні, додаткове навчання). Зокрема, в усіх процесах надання послуг повинна бути запроваджена чітка схема взаємодії зі споживачами (уточнення їх потреб та очікувань, обмін інформацією з ними під час надання послуг, оцінка рівня їх задоволеності).

Також в кожному з документованих описів процесів повинна наводитися схема моніторингу цього процесу (яка інформація передається керівництву для аналізу процесу, ким, в якій формі і з якою періодичністю, як і ким розглядається ця інформація). Ця частина документа повинна особливо прискіпливо узгоджуватися з керівництвом ОВВ: чи буде розглядатися відповідна інформація в реальному житті? Чи достатньо її для прийняття рішень щодо належного рівня виконання процесу?

Кожен документ, який описує діяльність процесу, повинен містити перелік документів, які використовуються при виконанні цього процесу (як зовнішні, так і внутрішні), та записів (можливо розроблених нових форм записів), які утворюються при виконання процесу, а також визначені показники процесу.

Також при розробленні документованих описів процесів можуть розроблятися/переглядатися форми записів (актів, протоколів, реєстраційних журналів тощо), які створюються за результатами процесів і використовуються в подальшому для їх підтвердження або аналізу. Ці форми або посилання на них так само можуть наводитися в документі.

7.3. Розроблення інструкцій тощо, які конкретизують порядок виконання процесів

Розпочинаючи розроблення документації СУЯ, необхідно провести інвентаризацію усіх наявних в ОВВ внутрішніх документів (інструкцій, методик, положень тощо), що регламентують діяльність в рамках СУЯ. Частина цих документів може бути анульована як застарілі, такі, що не відповідають поточному стану справ або вимогам стандарту. Інші документи розподіляються за процесами СУЯ, порядок виконання яких вони регламентують (при цьому деякі документи можуть відноситися відразу до кількох процесів).

При розробленні документованих описів процесів треба враховувати такі внутрішні документи. Частина з них може бути повністю або частково анульовані (зробити це треба офіційним наказом керівництва ОВВ при впровадженні документації СУЯ), оскільки їх змістовна частина буде дублювати зміст документованого опису процесу. Але інша частина повинна зберегтися і уточнювати порядок виконання певних кроків процесу. При цьому необхідно забезпечити чітку узгодженість документованого опису процесу і документів нижчих рівнів, наявність чітких посилань, відсутність протиріч або дублювань інформації. Наприклад, у багатьох процесах може міститися посилання на інструкцію з діловодства; при цьому зникає необхідність детально описувати порядок реєстрації вхідних або оформлення вихідних документів, специфічних для цього процесу.

Також при розробленні документованих описів процесів може ініціюватися розроблення документів нижчого рівня, якщо певні кроки процесів зручніше описати в окремій інструкції, методиці тощо. Зокрема, цей варіант є зручним, якщо певні дії є спільними для різних процесів: такі дії можуть бути описані в окремому документі, посилання на який міститимуться у кількох процесах (наприклад, посилання на інструкцію з управління невідповідними послугами можуть міститися в усіх процесах надання послуг).

7.4. Презентація документів СУЯ

На певних етапах розроблення документів СУЯ (в першу чергу – перед затвердженням документів) доцільно провести презентацію проектів документів для керівників (уповноважених представників) усіх зацікавлених структурних підрозділів і для вищого керівництва ОВВ. Під час презентацій уточнюється спільне розуміння усім зацікавленим персоналом порядку виконання робіт (зокрема, його узгодженість з баченням вищого керівництва), обговорюється розподіл повноважень та відповідальності, вирішуються проблемні питання між різними підрозділами. За підсумками презентації приймається рішення про потребу внесення певних змін в проект документа або про його готовність до затвердження.

 

8. Впровадження СУЯ

8.1. Організація впровадження

Впровадження розробленої документації СУЯ проводиться шляхом видання відповідного наказу про впровадження СУЯ та затвердження розробленої документації. Такий наказ доцільно підписувати тільки після того, як усі основні документи СУЯ розроблені та погоджені, а персонал пройшов підготовку і готовий виконувати їх вимоги.

При організації впровадження треба звернути увагу на технічні питання: тиражування та поширення примірників документів СУЯ та форм записів. При цьому поширення документів повинно відбуватися згідно з вимогами ДСТУ ISO 9001-2001 та СУЯ щодо управління документацією.

Впровадження СУЯ повинно супроводжуватися навчанням усього персоналу ОВВ щодо принципів роботи в рамках діючої СУЯ, використання документації СУЯ тощо. Корисно підготувати та поширити серед співробітників пам’ятки або інші інформаційні матеріали з питань СУЯ. Можна також провести перевірку знань персоналу (тестування, атестацію тощо) щодо розуміння принципів функціонування СУЯ та свого місця в ній.

На цьому етапі може знадобитися проводити засідання Комісії / Координаційної ради з питань якості значно частіше ніж звичайно (наприклад, щотижня).

8.2. Планування та проведення внутрішніх аудитів

На етапі впровадження СУЯ необхідно провести внутрішні аудити для визначення відповідності діяльності ОВВ розробленій документації та вимогам стандарту, перевірки рівня реального впровадження. Якщо на наступних етапах внутрішні аудити в кожному структурному підрозділі можуть проводитися орієнтовно раз на рік, то відразу після впровадження СУЯ доцільно провести повний цикл внутрішніх аудитів протягом кількох місяців. Якщо під час цього циклу у деяких структурних підрозділах були виявлені критичні невідповідності (або система взагалі не була впроваджена), може знадобитися проведення там повторних аудитів.

На відміну від наступних, перший цикл внутрішніх аудитів може бути більшою мірою спрямований не тільки на перевірку виконання документації СУЯ, але на перевірку адекватності та зручності цих документів для роботи, на додаткове навчання персоналу щодо роботи з документацією. При невиконанні персоналом вимог документації особлива увага повинна спрямовуватися на виборі подальших дій: чи треба забезпечити дотримання існуючих документів, чи переглянути їх, зробивши зручнішими для виконавців.

Повинна бути визначена схема оперативного розгляду результатів аудиту, прийняття рішень за його підсумками та контролю виконання цих рішень; крім традиційного розгляду звіту за підсумками аудиту, на цьому етапі можна запровадити швидкий попередній аналіз результатів, наприклад – на найближчому засіданні Комісії з СУЯ або особисто уповноваженим представником керівництва.

Крім проведення планових аудитів, може бути корисним (особливо протягом першого місяця після впровадження СУЯ) проведення експрес-аудитів уповноваженим представником керівництва, спеціалістом з СУЯ, за можливості – зовнішніми консультантами. Такі короткі аудити можуть проводитися в окремих структурних підрозділах для загальної перевірки того, чи ознайомлений персонал з документами СУЯ, чи використовує їх в практичній роботі. Вимоги протоколювання результатів таких аудитів можуть бути значно спрощені, але особливо важливим є оперативний розгляд проблем, виявлених під час таких аудитів (щонайбільше – протягом тижня).

8.3. Оперативне коригування документів

Навіть при найприскіпливішому відпрацюванні проектів документації СУЯ до її впровадження, після впровадження виникає потреба у значній кількості доопрацювань та змін у документах. Така потреба може виявлятися як під час внутрішніх аудитів, так і через звернення співробітників ОВВ. Необхідно визначити канали, за якими співробітники зможуть надавати інформацію про те, що певні документи СУЯ є незручними або неефективними у використанні та потребують зміни.

Важливо запровадити оперативний механізм реагування на таку інформацію та внесення змін до документів. Ігнорування відповідної інформації може призвести до ставлення до СУЯ, як до формальності та перепони у роботі (якщо вимоги документації виконуються незважаючи ні на що), або до створення прецеденту необов’язковості виконання документів. Внесення будь-яких змін у затверджені документи СУЯ повинно відбуватися згідно з вимогами ДСТУ ISO 9001-2001 та СУЯ щодо управління документацією.

Особлива увага повинна приділятися перегляду документованих процесів, що регламентують діяльність, яка раніше структуровано в ОВВ не виконувалася (вивчення очікувань споживачів, впровадження нових послуг, стратегічне планування, самі внутрішні аудити тощо). Після напрацювання певного практичного досвіду за цими процесами варто переглянути відповідні документи і привести їх у відповідність з реальними схемами виконання процесів.

8.4. Проведення аналізу СУЯ вищим керівництвом

Через певний час після впровадження СУЯ повинен бути проведений аналіз її функціонування вищим керівництвом ОВВ. Згідно з вимогами документації СУЯ такий аналіз проводиться за підсумками року, але якщо впровадження СУЯ припало на середину року, пілотний аналіз може бути проведено за підсумками кварталу або півріччя.

Для того, щоб мати дані для аналізу, до моменту його проведення повинні бути виконані, принаймні, такі роботи:

·       проведено повний цикл внутрішніх аудитів в усіх структурних підрозділах;

·       проведено кілька заходів з вивчення очікувань та вимірювання задоволеності усіх основних груп споживачів;

·       започатковано вимірювання показників за усіма процесами СУЯ і накопичена певна статистика за цими показниками.

На підставі аналізу цих та інших даних можуть бути прийняті рішення про актуалізацію політики, цілей і планів ОВВ, про потребу перегляду процесів СУЯ, про основні напрямки та пріоритети поліпшування діяльності ОВВ на наступний період.

Якщо прийняте рішення про проведення сертифікації СУЯ, в рамках аналізу може бути прийняте рішення про її готовність до сертифікаційного аудиту.

 

9. Подальше поліпшування СУЯ

9.1. Загальні положення

Після впровадження документації СУЯ необхідно забезпечити механізми її постійного аналізу та поліпшування з залученням вищого керівництва ОВВ та господарів процесів. Поштовхами до цього можуть бути зміни нормативних актів, що регламентують діяльність ОВВ, підвищення очікувань споживачів, їх скарги, пропозиції персоналу, результати аудитів та аналізів СУЯ, коригувальні та запобіжні дії. Особливо важливо інтегрувати поліпшування СУЯ та перегляд документації до циклу управління ОВВ (перегляд політики, встановлення цілей, розроблення планів та бюджету). Треба розуміти, що усі значні рішення про зміну порядку роботи ОВВ, які приймаються його керівництвом (через накази, розпорядження, протокольні рішення тощо) можуть стосуватися СУЯ і повинні відображатися в документації СУЯ.

9.2. Ініціювання перегляду зовнішніх нормативних документів, що регламентують діяльність ОВВ

В рамках поліпшування СУЯ може виникати потреба внесення змін в нормативні документи, що регламентують діяльність ОВВ (в першу чергу – Положення про ОВВ). Доцільно створити механізм ініціювання таких змін, підготовки відповідних обґрунтувань для вищих органів державної влади. В першу чергу це може стосуватися відміни тих функцій ОВВ, які не затребувані споживачами і не створюють реальної цінності для них, а також надання ОВВ більших повноважень, що дозволить гнучкіше реагувати на очікування споживачів, у тому числі на їх очікування, що перевищують рівень поточних нормативних вимог.

 

Коментарі

до стандарту ДСТУ ISO 9001-2001

для органів виконавчої влади

 

4. СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

4.1. Загальні вимоги

ОВВ повинен розробити, впровадити та постійно поліпшувати систему управління якістю, що відповідає усім вимогам ДСТУ ISO 9001-2001. Оскільки цей стандарт охоплює практично усі види діяльності ОВВ, то таку систему управління якістю можна розглядати як загальну систему управління ОВВ. При її розробленні доцільно включати в систему усі види діяльності, важливі для реалізації політики ОВВ та покладених на нього функцій, навіть якщо вони не регламентовані ДСТУ ISO 9001-2001 (наприклад, управління фінансовими ресурсами). Тому у подальшому буде вживатися термін система управління.

Система управління ОВВ повинна бути представлена у вигляді сукупності взаємопов’язаних процесів. Процес – це послідовність узгоджених дій, що перетворюють певні входи (інформаційні або матеріальні) на відповідні виходи. Один процес може виконуватися у різних структурних підрозділах, що спільно впливають на досягнення спільної мети (формування спільних виходів).

В ОВВ можуть бути виділені такі процеси:

Y       управлінські процеси (перетворюють інформацію про діяльність ОВВ, нормативні рішення, очікування споживачів в управлінські процеси) – наприклад, річний аналіз і планування, моніторинг діяльності та поліпшування;

Y       процеси управління ресурсами (перетворюють потребу в ресурсах в наявні ресурси) – наприклад, управління персоналом, інформаційними та фінансовими ресурсами, інфраструктурою;

Y       процеси надання послуг (безпосередньо створюють послуги для споживачів) – наприклад, виконання актів і доручень Кабінету Міністрів України, розроблення проектів нормативних актів, відповіді на запити та звернення;

Y       процеси забезпечення надання послуг – наприклад, вивчення очікувань споживачів, інформування споживачів, консультацій з громадськістю, запровадження нових послуг тощо.

Для кожного процесу повинні бути визначені:

Y       відповідальність за його виконання та досягнення визначених результатів (відповідальному за процес повинні бути надані відповідні повноваження щодо усіх структурних підрозділів – учасників процесу);

Y       взаємозв’язок процесу з організаційною структурою ОВВ, структурні підрозділи, що залучені до виконання процесу та їх взаємодію;

Y       сукупність показників, за якими буде оцінюватися виконання цього процесу (див. 8.2.3), схема аналізу цих показників та прийняття рішень за підсумками аналізу;

Y       схема встановлення цілей з поліпшування процесу та планування заходів для досягнення цих цілей;

Y       порядок виконання діяльності в рамках процесу (за потреби, може бути задокументований);

Y       взаємодія з іншими процесами та/або споживачами й іншими зовнішніми організаціями (узгоджені входи та виходи).

 

4.2. Вимоги до документації

4.2.1. Загальні положення

У ОВВ повинен бути розроблений, впроваджений та підтримуватися в актуальному стані пакет документів, що регламентують його діяльність. Загальна структура документів, рівень їх деталізації залежить від специфіки діяльності ОВВ, складності робіт, пов’язаних з нею ризиків, кваліфікації персоналу. Зокрема, керівництво ОВВ може самостійно приймати рішення щодо розроблення окремих документів, які вимагаються стандартом, чи їх включення до складу інших документів (наприклад, регламенту ОВВ, інструкції з діловодства). В різних документах повинен бути задокументований порядок виконання принаймні таких дій:

Y       управління документацією та записами (протоколами) (див. 4.2.3, 4.2.4);

Y       планування та проведення внутрішніх аудитів системи управління (див. 8.2.2);

Y       порядок дій при виявленні невідповідних послуг (див. 8.3);

Y       планування та реалізація коригувальних і запобіжних дій (див. 8.5.2, 8.5.3).

Можливим варіантом структури документації ОВВ є такий:

·       регламент ОВВ;

·       Настанова з якості ОВВ (включає Політику ОВВ та показники її реалізації) – додаток до регламенту ОВВ;

·       методики виконання процесів (для усіх процесів ОВВ) – додаток до регламенту ОВВ;

·       план діяльності ОВВ (включаючи кількісні цілі за показниками реалізації Політики ОВВ);

·       інструкція з діловодства;

·       інші інструкції, процедури, методики, що уточнюють порядок виконання процесів.

У будь-якому випадку, всі інструкції, методики та інші документи, що уточнюють порядок діяльності ОВВ, повинні бути включені до загальної структури документації та узгоджені з нею для усунення протиріч та дублювань інформації.

Для усіх документів повинен бути визначений порядок їх регулярного аналізу з метою визначення потреби у їх перегляді.

4.2.2. Настанова з якості

Основним документом системи управління ОВВ є Настанова з якості. Вона може бути оформлена у вигляді Регламенту ОВВ або додатка до Регламенту. Настанова з якості може включати таку інформацію:

Y       посилання на нормативні документи, які регулюють діяльність ОВВ;

Y       політику ОВВ, показники, за якими оцінюється реалізація політики та схему їх моніторингу;

Y       перелік послуг, що надаються ОВВ, та категорії споживачів цих послуг;

Y       організаційну структуру ОВВ;

Y       структуру процесів ОВВ, їх послідовність та взаємозв’язок між ними;

Y       зв’язок між процесами ОВВ, пунктами Положення про ОВВ, розділами стандарту ISO 9001 (з обґрунтуванням можливого виключення окремих розділів стандарту);

Y       коротка інформація про порядок виконання процесів або посилання на документи, в яких детально описане їх виконання.

4.2.3. Управління документацією

Вимоги цього розділу стандарту поширюються на затверджені уповноваженими керівниками документи, які регламентують порядок виконання робіт в ОВВ або зміст яких впливає на виконання цих робіт. Це можуть бути як внутрішні документи (інструкції, методики, положення, що затверджуються керівниками ОВВ різного рівня), так і зовнішні (документи, що затверджуються Президентом України, Верховною Радою України, Кабінетом Міністрів України, іншими ОВВ).

Головними вимогами до управління цими документами є такі:

Y       після затвердження нового документа (зовнішнього або внутрішнього) повинна бути забезпечена його постійна доступність для усіх співробітників, яким він може знадобитися в роботі;

Y       після затвердження змін до діючого документа (зовнішнього або внутрішнього) повинно забезпечуватися інформування усього зацікавленого персоналу та відображення цих змін в усіх примірниках документа, яким користується персонал ОВВ (кодифікація документа та усіх змін до нього);

Y       після прийняття рішення щодо анулювання діючого документа (зовнішнього або внутрішнього) повинно забезпечуватися інформування усього зацікавленого персоналу та вилучення усіх примірників анульованого документа або їх позначення як недіючих.

Одним з можливих варіантів реалізації цих вимог є такий:

Y       розміщення електронних примірників усіх чинних документів на внутрішньому сайті або сервері ОВВ, визначення відповідальності за їх підтримання в актуальному стані, організація їх захисту та зміни, яка забезпечує розміщення тільки затверджених документів та зміни до них;

Y       надання усьому зацікавленому персоналу можливості доступу до документів, за потреби – їх роздрукування;

Y       при внесенні зміни до документа – її відображення в електронному примірнику (на внутрішньому сайті або сервері), розсилання усьому персоналу інформації про зміну, заміна роздрукованих примірників їх користувачами;

Y       при скасуванні документа – позначення електронного примірника (на внутрішньому сайті або сервері) як недійсного, розсилання усьому персоналу інформації про скасування, знищення або відповідне позначення роздрукованих примірників їх користувачами.

4.2.4. Управління протоколами

ОВВ повинен управляти записами (згідно з українським перекладом  ISO 9001:2000 – протоколами, англ. – records), які підтверджують виконання робіт в рамках системи управління та їх результативність. Ці записи можуть бути представлені, наприклад, у вигляді:

Y       актів, протоколів тощо;

Y       реєстраційних журналів і книг;

Y       звітних документів, доповідних записок тощо;

Y       електронних записів і баз даних.

Повинно бути визначено, які записи ведуться в ОВВ, їх перелік має бути достатнім, щоб забезпечити можливість аналізу результативності всіх процесів і відповідності всіх послуг. Бажано для кожної категорії записів визначити та затвердити її форму (або мінімальний перелік інформації, що повинен містити запис). Також для кожної категорії записів повинно бути визначено:

Y       відповідальність за заповнення та зберігання;

Y       термін зберігання в структурному підрозділі та в архіві ОВВ (якщо передбачена передача до архіву);

Y       місце зберігання до передачі в архів.

 

5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА

5.1. Зобов’язання керівництва

Вище керівництво ОВВ (керівник ОВВ, його перший заступник та заступники) повинно взяти на себе зобов’язання та особисто виконувати таку роботу:

Y       визначення категорій споживачів послуг ОВВ, розгляд інформації про вимоги та очікування споживачів, поширення відповідної інформації серед персоналу;

Y       визначення політики ОВВ у сфері якості (або загальної політики ОВВ);

Y       визначення показників, за якими відбувається моніторинг реалізації політики та встановлення цілей за цими показниками;

Y       аналізування діяльності ОВВ, включаючи аналіз досягнення встановлених цілей;

Y       управління бюджетним процесом та забезпечення залучення усіх видів ресурсів, необхідних для досягнення цілей.

Відповідальність за виконання цих робіт не може бути делегована співробітникам нижчих рівнів.

5.2 Орієнтація на замовника

Керівництво ОВВ повинно визначити послуги, що надаються ОВВ, та категорій споживачів цих послуг. До числа споживачів, у першу чергу, можуть відноситися:

Y       суспільство;

Y       територіальні громади;

Y       окремі громадяни України;

Y       підприємства, установи та організації;

Y       іноземні громадяни та організації;

Y       органи місцевого самоврядування;

Y       центральні та місцеві органи виконавчої та судової влади;

Y       Президент України, Верховна Рада України, народні депутати України, Кабінет Міністрів України, Секретаріат Кабінету Міністрів України, Секретаріат Президента України.

При визначенні споживачів для певної послуги треба орієнтуватися на те, хто саме повинен отримати користь від її надання, хто може оцінити якість її надання.

Для кожної категорії споживачів і кожної послуги повинно бути визначено:

Y       вимоги та очікування споживачів щодо її характеристик (див. 7.2.1);

Y       зобов’язання ОВВ щодо її якості та можливі невідповідності (див.7.3.5);

Y       схема моніторингу виконання зобов’язань ОВВ щодо їх якості (див.8.2.4);

Y       дії при виявленні невідповідності послуги зобов’язанням ОВВ щодо її якості (див.8.3);

Y       схема моніторингу рівня задоволеності споживачів якістю цієї послуги (див.8.2.1).

Вище керівництво ОВВ повинно забезпечити спільне та однакове розуміння персоналом ОВВ потреб і очікувань усіх категорій споживачів.

5.3. Політика у сфері якості

Вище керівництво ОВВ повинно сформулювати та щорічно переглядати Політику у сфері якості ОВВ (або Політику ОВВ). У цьому документі повинні бути наведені місія (мета діяльності) ОВВ, пріоритети його діяльності, основні напрямки діяльності та її поліпшування, спрямовані на реалізацію цих пріоритетів. До числа пріоритетів і напрямків діяльності та її поліпшування повинні бути включені такі, що спрямовані на підвищення якості послуг та рівня задоволеності споживачів.

Політику ОВВ доцільно переглядати на початку кожного нового бюджетного циклу, перед подачею бюджетних пропозицій; бюджетні пропозиції повинні бути пов’язані з пріоритетами та напрямками діяльності та її поліпшування, визначеними в Політиці.

Політика ОВВ повинна бути доведена до відома усього персоналу, наприклад, шляхом:

Y       її розміщення на веб-сайті ОВВ;

Y       розміщення її примірників в усіх приміщеннях ОВВ;

Y       її обговорення на нарадах та зустрічах керівництва з персоналом ОВВ.

Вище керівництво повинно забезпечити не тільки знання, але й розуміння Політики ОВВ усім персоналом ОВВ, усвідомлення ним своєї ролі в її реалізації.

 

5.4. Планування

5.4.1. Цілі у сфері якості

На підставі Політики ОВВ вище керівництво ОВВ повинно визначати цілі своєї діяльності на наступний рік. Проект цілей на наступний рік визначається на початку кожного бюджетного циклу перед поданням бюджетних пропозицій, а остаточно вони затверджуються до кінця року.

Цілі встановлюються для різних рівнів:

Y       для ОВВ в цілому;

Y       для процесів системи управління ОВВ;

Y       для структурних підрозділів ОВВ (можливо).

Цілі повинні бути вимірними і відображати бажані результати діяльності ОВВ на кінець наступного року. Цілі можуть відображати як внутрішній стан ОВВ, так і стан справ у сфері відповідальності ОВВ. Загальний набір цілей повинен бути достатнім для того, щоб їх досягнення свідчило про успішну діяльність ОВВ протягом року.

5.4.2. Планування системи управління якістю

ОВВ повинен визначити та запланувати заходи, за допомогою яких передбачається досягти встановлені цілі. Сукупність цих заходів складає план діяльності ОВВ. Процедура розроблення плану повинна бути узгоджена змістовно та у часі з бюджетним процесом і забезпечувати наступне:

Y       бюджетні пропозиції та бюджетні запити подаються на ті заходи, виконання яких передбачене попереднім проектом плану;

Y       затверджений варіант плану містить ті заходи, фінансування яких передбачено бюджетом.

Крім того, процедура розроблення планів повинна передбачати, що для кожної зі встановлених цілей плани міститимуть заходи, спрямовані на її реалізацію.

Для кожного з заходів, включених до плану, повинні бути визначені термін його реалізації та відповідальність за реалізацію. Недоцільно включати до плану заходи, пов’язані з поточною діяльністю ОВВ, виконання яких передбачене діючими документами системи управління ОВВ (зокрема, заходи з терміном виконання „постійно”, „щокварталу” тощо).

 

5.5. Відповідальність, повноваження та інформування

5.5.1. Відповідальність та повноваження

Для усього персоналу ОВВ повинні бути визначені його повноваження та відповідальність. Вони повинні бути відображені у посадових інструкціях, положеннях про структурні підрозділи, акті про розподіл обов’язків між керівником ОВВ та його заступниками.

Повинна забезпечуватися достатність повноважень співробітників для реалізації їх відповідальності. Також повинна забезпечуватися узгодженість посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи з розподілом відповідальності, наведеним у документованих описах процесів.

Документи, в яких описані повноваження та відповідальність персоналу, повинні підтримуватися в актуальному стані і переглядатися, принаймні, при:

Y       зміні організаційної структури ОВВ;

Y       зміні функцій і завдань ОВВ, визначених положенням про ОВВ;

Y       суттєвих змінах у процесах ОВВ.

5.5.2. Представник керівництва

Керівник ОВВ повинен призначити одного зі своїх заступників представником керівництва ОВВ з системи управління. На представника керівництва повинна бути покладена відповідальність за підтримання системи управління ОВВ у стані, який дозволяв би досягати встановлених цілей та реалізовувати політику ОВВ, забезпечував її відповідність ДСТУ ISO 9001-2001.

До функцій представника керівництва повинні відноситися, зокрема, планування робіт зі створення, впровадження та поліпшування системи управління, контроль виконання цих планів, прийняття рішень при неузгодженості різних процесів, звітування керівнику ОВВ про функціонування системи управління тощо.

Для реалізації покладеної на нього відповідальності представнику керівництва повинні бути надані відповідні повноваження, зокрема право:

Y       отримання інформації про функціонування системи управління від усіх структурних підрозділів ОВВ;

Y       вимагати від усього персоналу ОВВ дотримання норм, встановлених у документації системи управління;

Y       термінового інформування вищого керівництва про порушення вимог документації системи управління.

5.5.3. Внутрішнє інформування

В ОВВ повинна бути налагоджена система внутрішнього інформування персоналу. Вона повинна включати оперативне інформування всього персоналу про рівень досягнення встановлених цілей на всіх рівнях (див. 5.4.1). Також вона може включати інформування з інших питань, наприклад:

Y       про зміни у нормативних та законодавчих актах, що регулюють діяльність ОВВ;

Y       про рішення з поліпшування, прийняті керівництвом ОВВ;

Y       про потреби та очікування споживачів послуг ОВВ і про рівень їх задоволеності тощо.

Для кожного виду інформації, що підлягає поширенню, повинно бути визначено канали інформування, регулярність інформування, цільову аудиторію (до яких категорій персоналу повинна доводитися інформація).

Поширення інформації може відбуватися шляхом:

Y       розміщення на внутрішньому веб-сайті ОВВ;

Y       розміщення на інформаційних стендах та дошках;

Y       оприлюднення на нарадах апарату та нарадах у структурних підрозділах ОВВ;

Y       публікації у внутрішніх бюлетенях тощо.

Канали інформування повинні забезпечувати оперативне отримання інформації усією цільовою аудиторією.

 

5.6. Аналізування з боку керівництва

5.6.1. Загальні положення

Вище керівництво ОВВ повинно проводити аналіз діяльності ОВВ за підсумками року. Метою цього аналізу є визначення поточної результативності діяльності ОВВ, її відповідності визначеним завданням, а також визначення основних пріоритетів і напрямів розвитку на наступний період. В такому аналізі повинні брати участь, принаймні, керівник ОВВ та всі його заступники. Аналізування може включати такі етапи:

Y       підготовка інформації для аналізування структурними підрозділами ОВВ;

Y       індивідуальне вивчення підготовленої інформації учасниками аналізу;

Y       обговорення інформації (можливо, у кілька етапів);

Y       збір та узагальнення пропозицій щодо результатів аналізу;

Y       формування рішень за підсумками аналізу.

 

5.6.2. Вхідні дані аналізування

Для аналізування відповідні структурні підрозділи та керівники ОВВ повинні підготувати звіти, що містять, принаймні, таку інформацію:

Y       інформація про державну політику у сфері відповідальності ОВВ;

Y       рівень досягнення встановлених цілей на рік у масштабі ОВВ та окремих процесів системи управління;

Y       узагальнені дані про якість послуг, що надавалися ОВВ споживачам протягом року;

Y       дані про рівень задоволеності споживачів послуг;

Y       дані про результати аудитів системи управління ОВВ та перевірок з боку контролюючих органів;

Y       дані про рівень виконання бюджету та плану діяльності ОВВ;

Y       інформація про стан виконавської дисципліни в ОВВ (можливо, також трудової дисципліни).

Конкретний обсяг інформації, форма її подання, відповідальність за її збір та підготовку визначається рішенням керівника ОВВ. Усі рішення в рамках аналізу повинні прийматися на підставі фактів, зібраних у вхідних даних аналізування.

5.6.3. Вихідні дані аналізування

За підсумками аналізування діяльності ОВВ з боку керівництва можуть бути визначені, зокрема:

Y       пріоритети діяльності ОВВ на наступний рік;

Y       проект політики ОВВ на наступний рік;

Y       проекти цілей ОВВ на наступний рік (орієнтовні) та основні напрями діяльності (заходи плану діяльності), спрямовані на досягнення цих цілей;

Y       орієнтовні суми бюджетних пропозицій за визначеними напрямами діяльності від ОВВ на наступний рік;

Y       перелік процесів, що підлягають розробленню/перегляду протягом наступного року та основні вимоги до цих процесів.

При цьому повинна бути забезпечена узгодженість пріоритетів, цілей та бюджетних пропозицій. Результати аналізування повинні бути запротокольовані.

 

6. УПРАВЛІННЯ РЕСУРСАМИ

6.1. Забезпечення ресурсами

ОВВ повинно визначати ресурси, необхідні для реалізації покладених на ОВВ повноважень та виконання політики ОВВ. Це може включати:

Y       фінансові ресурси;

Y       персонал;

Y       інформаційні ресурси, засоби їх зберігання та передачі;

Y       інфраструктуру;

Y       співробітництво з міжнародними, громадськими та іншими організаціями.

Для кожного з визначених видів ресурсів повинна визначатися потреба в них, плануватися та реалізовуватися заходи з їх забезпечення.

Зокрема, для фінансових ресурсів повинна розраховуватися потреба в бюджетних коштах, виходячи з проектів політики та цілей ОВВ на бюджетний рік, аналізу покладених на ОВВ функцій.

 

6.2. Людські ресурси

6.2.1. Загальні положення

Виходячи з визначеної політики та цілей, ОВВ повинен визначати потребу в персоналі та його компетентності. Зокрема, це повинно робитися при впровадженні нових послуг ОВВ та визначенні відповідальності за їх надання. У відповідності до визначеної потреби можуть бути прийняті такі рішення:

Y       звернення щодо зміни граничної чисельності персоналу ОВВ;

Y       перегляд організаційної структури ОВВ;

Y       перегляд штатного розпису ОВВ;

Y       перегляд посадових інструкцій співробітників у частині кваліфікаційних вимог.

Якщо після визначення потреби в персоналі та затвердження штатного розпису в ОВВ існують вакансії, повинні вживатися заходи з їх заповнення (за рахунок як внутрішньої ротації, так і прийому нових співробітників). При цьому повинно забезпечуватися, що прийнятий/переміщений співробітник відповідає встановленим вимогам і може виконувати роботи на своїй посаді. Це може перевірятися, зокрема, шляхом включення до програми конкурсних іспитів на посаду спеціально розроблених практичних питань, пов’язаних з безпосередньою роботою на цій посаді.

6.2.2. Компетентність, обізнаність та підготовка

Керівництво ОВВ повинно визначати потребу в компетентності персоналу. Вимоги до компетентності повинні переглядатися при кожній зміні в роботі персоналу (введення нових нормативних актів, внесення змін до процесів системи управління тощо). Згідно зі змінами вимог до компетентності, планами діяльності ОВВ, побажаннями структурних підрозділів ОВВ повинен планувати діяльність з підвищення компетентності свого персоналу. Наприклад, може розроблятися річний план навчання персоналу на основі плану діяльності, а потім уточнюватися на підставі пропозицій керівників структурних підрозділів. Плани навчання та підвищення компетентності можуть включати, зокрема, такі заходи:

Y       навчання/тренінг персоналу підрозділу ОВВ в рамках наради апарату;

Y       навчання/тренінг персоналу підрозділу ОВВ компетентними керівниками та спеціалістами ОВВ;

Y       навчання/тренінг міжфункціональної групи персоналу ОВВ компетентними керівниками та спеціалістами ОВВ;

Y       навчання/тренінг групи персоналу ОВВ запрошеними сторонніми викладачами (тренерами);

Y       направлення співробітника ОВВ на навчання за програмою „Магістр державного управління”;

Y       участь співробітників ОВВ у зовнішніх короткотермінових навчальних курсах/тренінгах;

Y       наставництво з боку досвідченого співробітника ОВВ.

Для кожного запланованого заходу повинні бути визначена дата та місце навчання, тема навчання (бажано – програма навчання), аудиторія. Виконання запланованих заходів повинно контролюватися.

За підсумками кожного навчання повинна визначатися його результативність (наскільки вдалося досягти бажаної компетентності персоналу). Це може відбуватися, зокрема, шляхом:

Y       перевірки компетентності персоналу шляхом тестувань, заліків, іспитів;

Y       опитування або анкетування співробітників, що пройшли навчання (відразу після навчання або через деякий час – після застосування отриманих знань);

Y       опитування або анкетування керівників співробітників, що пройшли навчання;

Y       спеціального аналізу роботи співробітників, що пройшли навчання (до та після навчання).

Дані про проведені заходи з підвищення компетентності та їх результативність повинні реєструватися у вигляді, що дозволить оцінити компетентність усього персоналу ОВВ (наприклад, при розподілі завдань в рамках структурного підрозділу).

6.3. Інфраструктура

Інфраструктура, що використовується ОВВ, може включати:

Y       будинки та приміщення;

Y       комп’ютерну техніку, засоби зберігання та передачі даних;

Y       програмне забезпечення;

Y       транспортні засоби;

Y       меблі, обладнання;

Y       витратні матеріали тощо.

ОВВ повинен періодично визначати потреби в різних категоріях інфраструктури для досягнення встановлених цілей. Також повинні визначатися вимоги до об’єктів інфраструктури і плануватися дії з їх отримання (придбання, розроблення, модернізації, реконструкції, оренди тощо).

Після отримання необхідних об’єктів інфраструктури ОВВ повинен планувати та здійснювати заходи з перевірки та підтримання їх стану. Це може включати, наприклад:

Y       обстеження стану будівель та їх ремонт за підсумками обстеження;

Y       перевірка стану комп’ютерної техніки та її антивірусний захист;

Y       управління запасами витратних матеріалів.

6.4. Виробниче середовище

У приміщеннях ОВВ повинні створюватися і підтримуватися умови (температура, вологість тощо), необхідні для забезпечення якості послуг та виконання процесів. Повинні бути визначені приміщення, для яких існують такі вимоги (наприклад, архів, серверна тощо) і визначені їх допустимі значення. Зокрема, це може стосуватися і вимог до ергономіки та охорони праці, але тільки якщо при аналізі доведено їх вплив на якість послуг.

Дотримання встановлених вимог повинно контролюватися, повинні бути визначені дії при їх порушенні.

 

7. ВИПУСК ПРОДУКЦІЇ

7.1. Планування випуску продукції

ОВВ повинен планувати діяльність, що стосується:

Y       вивчення очікувань різних категорій споживачів;

Y       інформування споживачів та консультацій з громадськістю;

Y       розроблення та впровадження нових видів послуг;

Y       надання різних видів послуг (включаючи перевірку їх відповідності встановленим вимогам).

ОВВ повинен визначити сукупність відповідних планів, терміни, на які вони розробляються, схему їх розроблення та узгодження, схему контролю їх виконання. В залежності від специфіки послуги, необхідної гнучкості плани можуть розроблятися на різні періоди часу: річні, квартальні, місячні, а також на різних рівнях: для ОВВ в цілому, для окремих структурних підрозділів.

При плануванні різних робіт повинна враховуватися їх пріоритетність, ризики, пов’язані з їх несвоєчасним виконанням. Особливо важливо забезпечити можливість оперативної актуалізації планів при появі нових робіт (наприклад, при отриманні нових доручень) або при невиконанні заходів плану у встановлені терміни. При цьому повинно забезпечуватися збереження узгодженості різних планів і інформування усього зацікавленого персоналу про зміни планів.

 

7.2. Процеси, що стосуються замовників

7.2.1. Визначення вимог щодо продукції

ОВВ повинен відстежувати потреби та очікування споживачів щодо отримання послуг ОВВ та характеристик їх якості. Ця діяльність повинна поширюватися на всі категорії споживачів та всі види послуг, які надає ОВВ.

Вимоги споживачів можуть бути:

Y       нормативними (такими, що викладені у нормативних документах і є обов’язковими для виконання ОВВ);

Y       понаднормативними (такими, які не викладені у нормативних документах, але виконання яких необхідне для забезпечення задоволеності споживачів).

Для вивчення нормативних вимог ОВВ повинен запровадити систему своєчасного відстеження нормативних актів і змін до них, що регламентують діяльність ОВВ. Інформація про розроблення/зміну/скасування такого нормативного акта повинна зберігатися та передаватися відповідальному персоналу для подальшого аналізу.

Вивчення понаднормативних потреб може здійснюватися, наприклад, шляхом:

Y       прямого анкетування або опитування споживачів (як власними силами, так і з залученням сторонніх організацій);

Y       розміщення анкет на веб-сайті ОВВ;

Y       розміщення анкет у засобах масової інформації;

Y       розгляду на колегії та/або громадській колегії ОВВ;

Y       проведення консультацій з громадськістю.

Такі вивчення можуть проводитися як згідно з окремим планом, так і перед наданням конкретної послуги для з’ясування вимог споживачів до неї (наприклад, вивчення очікувань щодо конкретного нормативного акта перед його розробленням, уточнення потреб громадянина, що звернувся до ОВВ).

Вивчення понаднормативних потреб споживачів можуть стосуватися:

Y       потреб споживачів щодо якості конкретної послуги, що надається ОВВ;

Y       потреб споживачів щодо діяльності ОВВ в цілому, щодо переліку послуг, що могли б надаватися ОВВ.

Дані про потреби споживачів повинні реєструватися, узагальнюватися, аналізуватися і використовуватися для поліпшування.

7.2.2. Аналізування вимог щодо продукції

ОВВ повинен аналізувати зібрану інформацію щодо потреб споживачів з точки зору можливості її задоволення. Для нормативних вимог за підсумками аналізу можуть бути прийняті такі рішення:

Y       існуюча система управління, повноваження та ресурси ОВВ забезпечують можливість постійного виконання нормативних вимог;

Y       для забезпечення можливості постійного виконання нормативних вимог ОВВ повинен запланувати та здійснити додаткові дії (розроблення нової послуги, внесення змін до процесів системи управління, навчання персоналу тощо);

Y       для забезпечення можливості постійного виконання нормативних вимог ОВВ повинен звернутися з пропозиціями щодо розширення своїх повноважень або виділення додаткових ресурсів (наприклад, збільшення граничної чисельності персоналу).

Для понаднормативних потреб споживачів за підсумками аналізу можуть бути прийняті такі рішення:

Y       можливість задоволення цих потреб в межах наявних ресурсів і повноважень ОВВ шляхом підвищення ефективності їх використання (планування дії з поліпшування існуючих або введення нових послуг – на даному етапі або в майбутньому);

Y       звернення до Президента України, Верховної Ради України, Кабінету Міністрів України з пропозиціями щодо зміни існуючої нормативної бази для створення можливостей для задоволення очікувань споживачів;

Y       відхилення виявлених потреб споживачів.

7.2.3. Зв’язок із замовниками

ОВВ повинен гарантувати, що вся інформація про його діяльність і послуги, яка передається споживачам, є оперативною і достовірною. Обсяг такої інформації, доступної споживачам, повинен включати, принаймні, інформацію про всі послуги, що надаються ОВВ, порядок їх надання/отримання та зобов’язання щодо їх якості. Відповідна діяльність повинна поширюватися на усі категорії споживачів.

Це повинно стосуватися як інформації, яка доводиться до споживачів, так і інформації, що надається у відповідь на запити споживачів.

При передачі інформації з ініціативи ОВВ повинно бути визначено:

Y       обсяг інформації, що передається споживачам;

Y       канали поширення інформації;

Y       цільова аудиторія, до якої доводиться інформація;

Y       періодичність передачі/оновлення інформації (якщо інформація може потрапляти споживачам неактуальною – порядок її вилучення або відповідного позначення);

Y       відповідальність за підготовку та передачу інформації (повинно бути забезпечено, що співробітники, які готують/перевіряють інформацію є компетентними).

З ініціативи ОВВ інформація може передаватися споживачам через різні канали, зокрема:

·       веб-сайти;

·       засоби масової інформації;

·       поширення прес-релізів, звітів тощо.

При передачі інформації споживачам за їх запитами (зверненнями, дорученнями тощо) повинна бути визначена схема підготовки та надання відповідей на них. Така схема повинна забезпечувати надання відповіді компетентним співробітником у встановлений термін. Ця схема повинна передбачати обробку запитів, що надійшли через різні канали (поштою, телефоном, електронною поштою, під час особистих прийомів тощо).

 

7.3. Проектування та розроблення

7.3.1. Планування проектування та розроблення

ОВВ може розробляти та впроваджувати нові послуги при покладанні на нього нових функцій або згідно з рішенням керівництва ОВВ в межах існуючих повноважень. Повинен бути складений план робіт, починаючи з прийняття рішення щодо впровадження нової послуги до моменту, коли ОВВ може стабільно надавати нову послугу, гарантуючи її якість. Цей план може включати такі кроки:

·       проведення заходів для вивчення очікувань споживачів щодо якості нової послуги;

·       консультації з громадськістю щодо запровадження нової послуги;

·       визначення вимог до якості послуги (наприклад, у вигляді стандарту якості послуги), їх обговорення та затвердження;

·       розроблення процесу надання послуги, його обговорення та затвердження;

·       розроблення інструкцій з надання послуги, їх обговорення та затвердження;

·       внесення змін до посадових інструкцій, положень про структурні підрозділи, інших документів системи управління ОВВ;

·       навчання персоналу, необхідне для якісного надання нової послуги;

·       проведення заходів з інформування споживачів про нову послугу та можливості з її отримання;

·       пілотне впровадження нової послуги та аналіз його результатів.

Для кожного заходу плану повинні бути визначені термін виконання та відповідальність за виконання. Якщо заходи плану виконуються різними структурними підрозділами або міжфункціональними групами, повинен забезпечуватися чіткий розподіл повноважень, а також повинен бути визначений інформаційний обмін між ними.

Для кожної нової послуги, що розробляється та впроваджується ОВВ, може або розроблятися окремий план, або уточнятися загальний типовий план впровадження.

Протягом розроблення та впровадження нової послуги хід виконання плану повинен регулярно аналізуватися, за потреби план повинен переглядатися.

7.3.2. Вхідні дані проектування та розроблення

На початку розроблення нової послуги, ОВВ повинен визначити, задокументувати та затвердити вимоги до неї. Ці вимоги можуть формуватися з таких джерел:

·       вимоги законодавчих і нормативних актів;

·       результати вивчення потреб і очікувань споживачів послуги;

·       ідеї та пропозиції спеціалістів ОВВ.

Вимоги, наприклад, можуть включати:

·       вимоги до терміну надання послуги;

·       вимоги до інформації/документації за підсумками надання послуги;

·       вимоги до доступності послуги, можливості звернення щодо її отримання;

·       вимоги до результативності послуги.

Наскільки це можливо, визначені вимоги повинні відображати усі аспекти послуги, важливі для споживачів, співпадати з їх уявленням про якість послуги.

7.3.3. Вихідні дані проектування та розроблення

У підсумку розроблення нової послуги, ОВВ повинен розробити та затвердити комплект документів, необхідних для її стабільного надання з визначеним рівнем якості. Цей набір документів може бути постійним для усіх послуг ОВВ або визначатися індивідуально на етапі планування для кожної нової послуги. Він може включати, наприклад, такі документи:

·       стандарт якості послуги;

·       процес надання послуги;

·       інструкції для персоналу з надання послуги;

·       документи, що регламентують порядок інформування споживачів про стандарт якості послуги та порядок її надання/отримання;

·       кваліфікаційні вимоги для персоналу, залученого до надання нової послуги, навчальні програми для його підготовки;

·       критерії відбору сторонніх організацій, які залучаються до надання нової послуги.

Набір вихідних даних (документів) повинен бути достатнім щоб перевірити дотримання усіх вимог до нової послуги, визначених на початку розроблення. Ці документи повинні містити критерії відповідності/невідповідності послуги, схему перевірки відповідності, дії при виявленні невідповідних послуг.

7.3.4. Аналізування проекту та розроблення

На певних етапах згідно з планом розроблення та впровадження нової послуги повинно проводитися аналізування ходу робіт. Аналізування може відбуватися у вигляді:

·       розгляду ходу робіт на апаратній нараді чи одному з інших планових заходів керівництва ОВВ;

·       розгляду ходу робіт на цільовому засіданні робочої групи.

В такому аналізуванні повинні брати участь не тільки безпосередні учасники розроблення нової послуги, але й представники усіх зацікавлених структурних підрозділів. Під час аналізування розглядається хід роботи за проектом, виконання плану робіт, визначаються можливі проблеми. Рішення, прийняті за підсумками аналізування, повинні реєструватися; зокрема, це можуть бути рішення щодо коригування плану робіт.

7.3.5. Перевірка проекту та розроблення

На певних етапах відповідно до плану розроблення та впровадження нової послуги повинна проводитися перевірка результатів робіт. На відміну від аналізування, під час перевірки не тільки розглядається хід роботи, але й порівнюються отримані результати (наприклад, проекти розроблених документів, результати консультацій з громадськістю тощо) з визначеними вимогами до нової послуги (див.7.3.2). Якщо під час перевірки виявлено, що результати проектування не відповідають визначеним вимогам, приймається рішення щодо подальших дій, наприклад:

·       доопрацювання результатів певних етапів розроблення нової послуги;

·       повторне виконання певних етапів розроблення нової послуги з метою отримання кращих результатів;

·       перегляд визначених вимог до нової послуги, їх пом’якшення;

·       відмова від подальшого розроблення нової послуги (можливо, якщо рішення про її розроблення було ініційоване самим керівництвом ОВВ);

·       звернення до вищих органів державної влади щодо надання ОВВ необхідних повноважень та ресурсів для можливості стабільного надання нової послуги згідно з визначеними вимогами.

Рішення, прийняті за підсумками перевірки, повинні реєструватися; зокрема, це можуть бути рішення щодо коригування плану робіт.

7.3.6. Затвердження проекту та розроблення

На певних етапах згідно з планом розроблення та впровадження нової послуги (найчастіше – на етапі завершення робіт) повинно проводитися затвердження результатів робіт. У цьому контексті затвердження нової послуги означає підтвердження того, що згідно з розробленими документами дійсно можна стабільно надавати послугу, що відповідатиме визначеним вимогам (див.7.3.2). Це може підтверджуватися, зокрема, шляхом:

·       реалізації пілотного проекту і перевірки відповідності його результатів визначеним вимогам;

·       проведення ділової гри з метою перевірки можливості досягнення визначених вимог;

·       погодження результатів проектування зі споживачами.

Якщо неможливо провести затвердження нової послуги до початку її надання споживачам, таке затвердження повинно бути проведено на підставі даних про практичні результати її надання. Форма затвердження, яка застосовується при розробленні конкретної нової послуги, повинна бути відображена у плані з її розроблення.

Якщо результати затвердження є негативними, може бути прийняте рішення про додаткові дії з поліпшування нової послуги. Результати затвердження та прийняті рішення реєструють.

7.3.7. Управління змінами в проекті та розробленні

Рішення щодо внесення змін до існуючої послуги (змін до вимог щодо її якості) може прийматися як керівництвом ОВВ в межах існуючих повноважень, так і згідно зі змінами в нормативних актах, що регламентують діяльність ОВВ. Внесення змін до існуючої послуги може відбуватися або за тим же алгоритмом, що й розроблення нової послуги, або за спрощеним алгоритмом. Якщо в ОВВ прийняте рішення про можливість застосування спрощеного алгоритму, він повинен бути визначений. При цьому повинно гарантуватися, що змінена послуга буде затверджена (див. 7.3.6) та що зміни в одному з компонентів послуги будуть узгоджені з іншими компонентами.

 

7.4.Закупівля

7.4.1. Процес закупівлі

Вимоги цього розділу стандарту поширюються на:

Y       закупівлю матеріальних цінностей (комп’ютерної техніки, витратних матеріалів тощо);

Y       закупівлю послуг (з навчання, виконання науково-дослідних робіт, обслуговування інфраструктури, проведення досліджень тощо);

Y       запити та отримання інформації з інших органів державної влади та місцевого самоврядування.

Для кожної категорії закупівель повинно бути визначено, на підставі яких критеріїв оцінюються та обираються постачальники та як оцінюється їх відповідність цим критеріям. Такі критерії можуть або визначатися для кожної індивідуальної закупівлі (наприклад – кваліфікаційні вимоги у тендерній документації), або бути постійними для тих видів закупівель, які виконуються регулярно. Дані про оцінку постачальників за визначеними критеріями повинні реєструватися і використовуватися при подальшому виборі постачальників. Зокрема, одним з цих критеріїв має бути попередній досвід взаємодії ОВВ з цим постачальником.

При запиті інформації з інших органів державної влади та місцевого самоврядування уповноваженим співробітником ОВВ затверджується перелік органів, до яких буде надісланий відповідний запит. При цьому повинна аналізуватися і враховуватися їх здатність підготувати та надати необхідну інформацію у визначені терміни.

7.4.2. Інформація стосовно закупівлі

Перед тим, як виконувати закупівлі (підписувати договір, оголошувати тендер або розсилати запити інформації) уповноважені співробітники ОВВ повинні визначити, узгодити та задокументувати вимоги до отримуваної продукції, послуги або інформації. До формування цих вимог повинні бути залучені представники усіх зацікавлених структурних підрозділів. Крім вимог до самого предмету закупівлі, вони можуть включати кваліфікаційні вимоги до організації – учасника тендеру або контрактера, вимоги до кваліфікації персоналу – виконавців робіт тощо. Затверджені вимоги повинні бути чітко відображені у тексті договору на закупівлі або у тендерних умовах.

Зокрема, при запиті інформації з інших органів державної влади та місцевого самоврядування повинні бути чітко визначені вимоги до змісту та форми подання цієї інформації. Бажано при кожному запиті інформації затверджувати конкретну форму її подання та призначати співробітника (контактну особу), відповідального за допомогу у заповненні цих форм.

7.4.3. Перевірка закупленої продукції

Для усіх видів закупівель повинно бути визначено, як перевіряється відповідність отриманої продукції/послуги/інформації встановленим вимогам, а також дії, які виконуються при її невідповідності. Для закупівлі продукції та послуг це може передбачати, зокрема:

Y       перевірку супровідної документації;

Y       перевірку якості та кількості отриманої продукції або результатів отримання послуг;

Y       моніторинг ключових етапів процесу отримання послуги;

Y       перевірку кваліфікації персоналу, що надає послугу.

Для запиту та отримання інформації з інших органів державної влади та місцевого самоврядування це повинно передбачати перевірку повноти, узгодженості та відповідності отриманої інформації запиту. Для будь-якого подібного запиту повинна бути визначена відповідальність за узагальнення та перевірку отриманої інформації, за потреби – її додатковий запит чи уточнення.

 

7.5. Виробництво і надання послуг

7.5.1. Управління виробництвом та наданням послуг

ОВВ повинен управляти процесами надання послуг таким чином, щоб забезпечувати відповідність послуг встановленим вимогам. З метою досягнення цього для кожного виду послуг, що надається ОВВ, повинно бути визначено:

Y       стандарт якості послуги, що описує її достатньо детально для того, щоб прийняти рішення про її відповідність або невідповідність (можливо також – стандарти якості для проміжних етапів надання послуги, наприклад – для різних стадій розроблення проектів нормативних актів);

Y       задокументований порядок надання послуги (наприклад, у вигляді документованого процесу, інструкції тощо);

Y       порядок перевірки відповідності послуги встановленим вимогам (див. 8.2.4);

Y       кваліфікаційні вимоги до співробітників, залучених до надання послуги, вимоги до їх підготовки (якщо є потреба).

7.5.2. Затвердження процесів виробництва та надання послуг

Вимоги цього розділу стандарту поширюються на процеси надання таких послуг, якість яких не може бути повною мірою проконтрольована до їх надання споживачам. Для таких процесів повинно періодично проводитися їх затвердження – підтвердження їх спроможності стабільно забезпечувати належну якість послуг.

В ОВВ більшість процесів надання послуг пов’язані зі створенням документів (відповіді на доручення та звернення, розроблення проектів нормативних актів, прийняття розпорядчих документів тощо). Якість документів – носіїв цих послуг може бути перевірена шляхом їх узгодження та візування, тому відповідні процеси не потребують обов’язкового затвердження.

Але для деяких послуг ОВВ (наприклад, проведення комунікативних заходів) їх якість не може бути перевірена у повному обсязі до їх отримання споживачами. Для кожної з таких послуг повинні бути визначені методи затвердження процесу її надання. Прикладами таких методів є:

Y       попереднє підтвердження кваліфікації виконавців процесів (наприклад, перевірка кваліфікації доповідачів на комунікативних заходах);

Y       попереднє затвердження матеріалів, які застосовуються при виконанні процесу (наприклад, затвердження тез та презентаційних матеріалів, що будуть застосовуватися на комунікативних заходах);

Y       узгодження процесу надання послуги зі споживачами (наприклад, узгодження зі споживачами переліку доповідачів і тем доповідей на комунікативному заході).

Ці методи повинні бути достатніми щоб з прийнятним рівнем надійності гарантувати відповідність послуги зобов’язанням, які ОВВ взяв на себе і довів до відома споживачів.

Для кожного процесу надання послуг, що підлягає затвердженню, мають бути визначені:

Y       періодичність затвердження (можливо – перед кожним наданням послуги; наприклад – перед кожним комунікативним заходом);

Y       методи затвердження та схема прийняття рішень за підсумками затвердження (хто приймає рішення, за якими критеріями);

Y       форма реєстрації результатів затвердження (повинна містити достатньо доказів спроможності процесу);

Y       рішення, що приймаються, якщо процес не пройшов затвердження.

7.5.3. Ідентифікація та простежуваність

Для усіх послуг, що надаються ОВВ, повинна бути можливість швидко визначити, на якому етапі реалізації знаходиться послуга в даний момент. Наприклад, це може здійснюватися шляхом відміток у графіку реалізації послуги.

Зокрема, для послуг, які передбачають створення документа – носія послуги, на усіх стадіях його створення (вхідна інформація; остаточний чи неостаточний проект; проект на стадії візування; проект, повернений з візування; затверджений документ) необхідно забезпечити чітку ідентифікацію документа, яка дозволяла б легко визначити:

Y       до якої саме одиниці послуги відноситься цей документ (наприклад, до виконання якого саме доручення, до відповіді на яке саме звернення тощо);

Y       на якому з етапів створення цей документ знаходиться.

Крім того, за рішенням ОВВ повинна забезпечуватися можливість простежуваності певних характеристик послуги або документа – носія послуги, наприклад:

Y       ким документ розроблений або перевірений;

Y       на підставі якої інформації розроблений документ тощо.

Ідентифікація та простежуваність документів можуть здійснюватися шляхом, наприклад:

Y       їх окремого розміщення у визначених місцях;

Y       їх позначення „фішками”;

Y       вказівки на титульній сторінці документа.

Повинні бути визначені способи ідентифікації та відповідальність за ідентифікацію стану послуги (зокрема, стану документів).

7.5.4. Власність замовника

Якщо ОВВ отримав інформацію, що є власністю споживачів, на умовах її конфіденційності, він повинен запровадити систему управління такою інформацією. Ця система повинна передбачати:

Y       відповідне позначення цієї інформації;

Y       зберігання, що забезпечує дотримання конфіденційності;

Y       використання інформації тільки у передбачених цілях;

Y       повернення інформації споживачу або її знищення після використання (якщо передбачено нормативними документами або домовленістю зі споживачем);

Y       інформування споживача про всі випадки порушення конфіденційності та узгодження з ним подальших заходів.

7.5.5. Збереження продукції

Вимоги цього розділу стандарту поширюються на зберігання:

Y       документів – носіїв послуг ОВВ (вхідна інформація; остаточний чи неостаточний проект; проект на стадії візування; проект, повернений з візування; затверджений документ);

Y       витратних матеріалів та інших матеріальних цінностей, що підлягають зберіганню.

Для кожного з документів – носіїв послуг ОВВ повинне бути чітко визначене місце його зберігання (як у паперовому, так і у електронному вигляді) на кожному етапі його створення – при передачі доручення виконавцю, розробленні проекту, візуванні, підготовці до передачі споживачу. Ця система повинна гарантувати, що потрібний документ можна буде легко знайти та ідентифікувати. Крім того, повинна бути визначена відповідальність за передачу таких документів між структурними підрозділами, та їх відправку споживачам (за потреби – контроль їх отримання споживачами).

Для кожного з видів витратних матеріалів та інших матеріальних цінностей, що підлягають зберіганню, повинно бути визначено:

Y       місце зберігання до передачі у використання та відповідальність за збереження;

Y       якщо існують обмеження щодо терміну використання – відповідальність за контроль дотримання терміну, схема дій при порушенні терміну, схема ротації (матеріали, які першими були отримані, повинні першими передаватися у використання);

Y       якщо існують обмеження щодо умов зберігання – встановлені вимоги до умов зберігання, відповідальність за контроль цих вимог і схема контролю, схема дій при порушенні вимог.

 

7.6 Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки

Вимоги цього розділу стандарту може поширюватися на контрольно-вимірювальне обладнання, що застосовується для підтримання стану інфраструктури та робочого середовища (наприклад, термометри та гігрометри в архівних приміщеннях, манометри в котельній).

 

8. ВИМІРЮВАННЯ, АНАЛІЗУВАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ

8.1. Загальні положення

Керівництво ОВВ повинно регулярно отримувати інформацію, на підставі якої воно зможе робити висновки про відповідність послуг ОВВ встановленим вимогам, відповідність та результативність діяльності ОВВ, необхідність поліпшення. Подібна інформація повинна забезпечувати можливість оцінки усіх послуг та усіх процесів ОВВ. Отримана інформація повинна аналізуватися керівниками ОВВ різних рівнів, на її основі повинні прийматися рішення щодо необхідності дій з поліпшування. У деяких випадках для аналізу та прийняття рішень можуть застосовуватися спеціальні методи, такі як методи колективного прийняття рішень (наприклад, мозковий штурм, діаграма Ісікави) або статистичні методи (наприклад, гістограма, контрольні карти).

Повинен бути визначений обсяг отримуваної інформації та періодичність її надання, рівень, періодичність і методи аналізу, схема прийняття та контролю виконання рішень з поліпшування.

 

8.2. Моніторинг та вимірювання

8.2.1. Задоволеність замовника

ОВВ повинен відстежувати рівень задоволеності споживачів якістю послуг, які вони отримують. Для забезпечення можливості аналізу системи з боку керівництва, протягом річного циклу подібні дослідження повинні проводитися для усіх видів послуг і усіх категорій споживачів. Вимірювання задоволеності можуть відбуватися, наприклад, шляхом:

Y       прямого анкетування або опитування споживачів (як власними силами, так і з залученням сторонніх організацій);

Y       розміщення анкет на веб-сайті ОВВ;

Y       розміщення анкет у засобах масової інформації;

Y       розгляду на колегії та/або громадській колегії ОВВ;

Y       проведення консультацій з громадськістю.

Такі дослідження можуть проводитися як згідно з окремим планом (або в рамках плану з вивчення очікувань споживачів – див.7.2.1), так і після кожного надання відповідної послуги (наприклад, анкетування учасників заходу відразу після його проведення).

Особливу увагу слід звертати на репрезентативність отриманих даних. Дані про рівень задоволеності споживачів повинні реєструватися, узагальнюватися, аналізуватися і використовуватися для поліпшування.

8.2.2. Внутрішній аудит

Даний розділ стандарту не потребує окремих інтерпретацій для ОВВ і повинен виконуватися на загальних підставах.

 

8.2.3. Моніторинг та вимірювання процесів

Для кожного з процесів повинен бути визначений набір показників, за якими оцінюється цей процес. Сукупність цих показників повинна бути достатньою, щоб оцінити відповідність процесу політиці та завданням ОВВ, вимогам вищого керівництва. Необхідно забезпечити однакове трактування цих показників усім зацікавленим персоналом, включаючи вище керівництво ОВВ.

Набір показників повинен щорічно переглядатися з врахуванням змін в політиці та цілях ОВВ. Ці показники є основою для встановлення цілей за процесом (див. 5.4.1).

Для кожного з показників повинні бути визначені:

Y       періодичність його вимірювання;

Y       відповідальність за вимірювання;

Y       спосіб вимірювання;

Y       форма реєстрації результатів вимірювання;

Y       рівень та періодичність аналізу результатів вимірювання (включаючи аналіз тенденцій змін показника та досягнення встановлених цілей).

8.2.4. Моніторинг та вимірювання продукції

Для кожної послуги, що надається ОВВ, повинні бути визначені дії щодо перевірки її відповідності визначеним характеристикам якості (див. 7.3.3). Ці перевірки повинні охоплювати усі характеристики якості послуги. Для кожної характеристики якості кожної з послуг повинно бути визначено:

Y       схема перевірки – суцільна або вибіркова (з визначеними параметрами вибірки);

Y       відповідальність за проведення перевірки;

Y       форма реєстрації результатів перевірки;

Y       дії, якщо при перевірці було встановлено невідповідність послуги.

Формами перевірки можуть бути, наприклад:

Y       контроль дотримання термінів;

Y       перевірка та візування проектів вихідних документів.

При використанні візування та узгодження проектів вихідних документів як форми перевірки повинно бути чітко визначено, що саме перевіряється при візуванні, відповідність яким вимогам підтверджується кожною з віз.

8.3. Управління невідповідною продукцією

Для кожної послуги, що надається ОВВ, повинні бути визначені можливі варіанти її невідповідностей визначеним характеристикам якості (див. 7.3.3) та дії з управління такою послугою при виявленні невідповідності. Невідповідність може бути виявлена, наприклад, шляхом:

Y       перевірки якості продукції;

Y       аналізу скарг споживачів;

Y       аналізу повторних звернень, доручень тощо;

Y       перевірки діяльності ОВВ уповноваженими органами.

В залежності від характеру невідповідності, її можливих наслідків, можливості її виправлення, законодавчих вимог, може бути прийняте одне з наступних рішень:

Y       доопрацювання невідповідної послуги з метою її приведення у відповідність встановленим вимогам (наприклад, доопрацювання відповіді на доручення);

Y       повторне надання послуги (наприклад розроблення принципово нової відповіді на доручення);

Y       прийняття невідповідної послуги без змін, можливо, після узгодження зі споживачами (наприклад, продовження терміну надання відповіді на доручення);

Y       відмова від надання послуги (наприклад, зняття з контролю доручення).

Повинно бути чітко визначено, хто з керівництва ОВВ уповноважений приймати рішення щодо тої чи іншої невідповідної послуги. Усі випадки виявлення невідповідних послуг та прийняті щодо них рішення повинні реєструватися.

Якщо невідповідна послуга була виявлена до того, як вона була надана споживачу, повинні бути вжиті заходи, щоб запобігти її ненавмисній передачі споживачу. Якщо невідповідна послуга була виявлена після того, як вона була надана споживачу, необхідно проінформувати про це споживача та узгодити з ним подальші дії.

8.4. Аналізування даних

Керівництво ОВВ повинно регулярно аналізувати дані про діяльність ОВВ, вимоги та очікування споживачів, що надходять з різних джерел, з метою визначення можливостей для поліпшування діяльності ОВВ. Цей аналіз повинен охоплювати, принаймні, такі дані:

Y       про очікування споживачів і рівень їх задоволеності (включаючи нормативні вимоги до діяльності ОВВ);

Y       про результати аудитів системи управління ОВВ;

Y       про результати моніторингу процесів ОВВ;

Y       про результати моніторингу якості послуг, що надаються ОВВ, та невідповідні послуги.

При аналізі кількісних показників повинні аналізуватися тенденції їх змін; при аналізі показників, за якими були встановлені цілі, повинно аналізуватися досягнення цих цілей.

Аналіз даних може відбуватися у формі:

Y       їх індивідуального розгляду відповідальним керівником ОВВ;

Y       їх розгляду на нарадах керівництва ОВВ (апаратна нарада, розширена апаратна нарада, наради у заступників керівника ОВВ тощо);

Y       їх розгляду на колегії ОВВ.

Для кожної категорії даних, що підлягають аналізу, повинно бути визначено:

Y       рівень їх аналізу;

Y       мінімальна періодичність їх аналізу;

Y       відповідальність за представлення цих даних на аналіз.

Результати аналізу та прийняті за його підсумками рішення повинні реєструватися (наприклад, у вигляді протоколів нарад). Якщо під час аналізу було підтверджено факт невідповідності, повинна бути проаналізована доцільність у розробленні коригувальних дій.

 

 

8.5. Поліпшування

8.5.1. Постійне поліпшування

За підсумками аналізу даних можуть прийматися рішення про поліпшування діяльності ОВВ. Ці рішення повинні реєструватися (наприклад, у вигляді наказів, розпоряджень, протоколів нарад, рішень колегії, внесень змін до стратегії та планів діяльності ОВВ). Для кожного рішення повинен бути визначений відповідальний за виконання та термін виконання. Рішення повинні бути достатньо чіткими, щоб у визначені терміни можна було об’єктивно перевірити стан їх виконання. Повинен діяти механізм доведення прийнятих рішень до виконавців, контролю їх виконання, прийняття рішень за підсумками контролю (виконано, необхідність виконання додаткових дій, продовження терміну виконання, зняття з контролю або відміна рішення).

8.5.2. Коригувальні дії

Окремим випадком дій з поліпшування діяльності ОВВ є коригувальні дії. Вони повинні бути реалізовані, якщо при аналізі даних про діяльність ОВВ було виявлено факт невідповідності (невідповідність послуги, невідповідність системи, недосягнення цілей тощо) і  підтверджена можливість повторення такої ситуації. Коригувальні дії повинні бути спрямовані на усунення причин невідповідностей для того, щоб запобігти їх повторенню. Якщо причина невідповідності знаходиться поза межами компетенції ОВВ (наприклад, полягає у недостатності повноважень та ресурсів), коригувальною дією може бути звернення до повноважних органів державної влади з відповідними пропозиціями.

За підсумками виконання коригувальних дій повинен перевірятися не тільки сам факт їх виконання, але й їх достатність для забезпечення того, що ризик повторення невідповідності знижено до прийнятного рівня.

8.5.3. Запобіжні дії

Окремим випадком дій з поліпшування діяльності ОВВ є запобіжні дії. Вони повинні бути реалізовані, якщо при аналізі даних про діяльність ОВВ, аналізі нормативних документів, що регламентують діяльність ОВВ, було виявлено суттєвий ризик виникнення невідповідності (невідповідність послуги, невідповідність системи, недосягнення цілей тощо). Запобіжні дії повинні бути спрямовані на усунення причин можливих невідповідностей для того, щоб запобігти їх виникненню. Якщо причина можливої невідповідності знаходиться поза межами компетенції ОВВ (наприклад, полягає у недостатності повноважень та ресурсів), запобіжною дією може бути звернення до повноважних органів державної влади з відповідними пропозиціями.

За підсумками виконання запобіжних дій повинен перевірятися не тільки сам факт їх виконання, але й їх достатність для забезпечення того, що забезпечення того, що ризик виникнення невідповідності знижено до прийнятного рівня.