Роздрукувати

Інформаційна довідка для керівника ОВВ

щодо побудови системи управління якістю за стандартом ДСТУ ISO 9001-2001

Завданням побудови системи управління якістю (СУЯ) в ОВВ є створення умов, які гарантували б належну якість послуг, які ОВВ надає різним категоріям споживачів. Оскільки якість послуг ОВВ формується в рамках внутрішніх процесів ОВВ, для створення таких умов необхідно створити ефективну систему управління цими процесами – це і є СУЯ. Стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 містить загальновизнані міжнародні вимоги до СУЯ будь-якої організації, виконання яких повинно забезпечити впевненість у тому, що споживачі стабільно отримуватимуть тільки якісні послуги.

При побудові СУЯ ОВВ повинен визначити види діяльності (процеси), які необхідні для виконання покладених функцій і задоволення споживачів і для кожного виду діяльності визначити та задокументувати:

·         хто відповідає за його виконання;

·         як він виконується (з потрібним рівнем деталізації);

·         як він узгоджений з іншими видами діяльності (які передають йому інформацію або отримують від нього);

·         як він аналізується та управляється керівництвом ОВВ (яка інформація передається керівництву, як вона розглядається, які рішення приймаються).

Ці вимоги поширюються на такі види діяльності:

·         цикл управління ОВВ (визначення політики та цілей, розробка стратегічних і оперативних планів для досягнення цілей, проведення моніторингу та аналізу діяльності, прийняття та контроль рішень за підсумками моніторингу);

·         надання послуг ОВВ (розробка нормативних актів, виконання доручень, відповіді на звернення, тощо; також сюди відноситься вивчення очікувань споживачів щодо послуг та їх інформування);

·         забезпечення ресурсами (персонал, інфраструктура, інформаційні ресурси).

Фактично мова йде про те, щоб загальні вимоги з Положення про ОВВ на кшталт „Сприяти...”, „Забезпечити...”, „Створювати умови...” перетворити на конкретні процедури діяльності співробітників, виконання яких може бути проконтрольоване та гарантоване споживачам.

Побудова СУЯ забезпечує:

·         підвищення якості послуг ОВВ, забезпечення їх стабільності для споживачів;

·         зменшення неефективних витрат бюджетних коштів, усунення робіт, що не створюють цінностей;

·         підвищення прозорості діяльності ОВВ для громадян та керівництва держави;

·         спрощення роботи персоналу ОВВ за рахунок кращої організації та розподілу відповідальності;

·         покращення гнучкості та керованості ОВВ, можливості його спрямування на нові пріоритети та завдання

·         зменшення кількості помилок, внутрішніх конфліктів, скарг споживачів.

Можна сказати, що мова йде не про розробку окремої системи управління якістю, а про удосконалення та формалізацію звичайної системи управління ОВВ. Для ефективної реалізації цього проекту керувати їм повинен особисто перший керівник ОВВ, а залучатися до нього повинні усі керівники структурних підрозділів. Адже у подальшому ця система повинна стати інструментом, за допомогою якого керівництво буде планувати та оцінювати діяльність ОВВ, забезпечувати досягнення встановлених цілей, приймати управлінські рішення, тощо.