Аналіз результатіввивчення очікувань споживачів рівнем якості надання послуг Управлінням державної служби Головдержслужби України в Рівненській області за 2008 рік

З метою вивчення міри задоволення споживачів рівнем якості надання послуг Управлінням державної служби Головдержслужби України в Рівненській області протягом року під час комунікативних заходів та особистого прийому громадян керівництвом Управління проводилося анкетування державних службовців та громадськості відповідно до методики процесу “Вивчення очікувань споживачів”.

Загалом зпочатку 2008 року працівниками Управління опитано 220 респондентів.

Так, з метою визначення міри задоволеності якістю послуг, споживачам було запропоновано оцінити за п’ятибальною шкалою наступні послуги, що надаються Управлінням: надання консультаційної допомоги щодо застосування норм законодавства про державну службу; проведення перевірок щодо дотримання вимог законодавства про державну службу; підготовка та поширення методичних матеріалів щодо застосування нормативно-законодавчих актів у сфері державної служби та служби в органах місцевого самоврядування; відповіді на запити та звернення громадян; організація проведення семінарів, круглих столів, конференцій та інших комунікативних заходів з питань державної служби.

Аналіз результатів анкетуванняпоказав, що більшість опитаних “задовлені” (оцінка “4”) рівнем якості послуг Управлінням. А якість таких послуг як “надання консультаційної допомоги щодо застосування норм законодавства про державну службу” та “відповіді на запити та звернення громадян” оцінена найвищою мірою (“5”).

Заслуговують на велику увагу відповіді громадян стосовно важливості вищеперлічених послуг Управління для роботи споживачів. Так, підсумувавши оцінки респондентів, отримали наступні результати: “необхідною для ефективного виконання роботи” (оцінка “5”) респонденти вважають послугу “надання консультаційної допомоги щодо застосування норм законодавства про державну службу”; послуги “підготовка та поширення методичних матеріалів щодо застосування нормативно-законодавчих актів у сфері державної служби та служби в органах місцевого самоврядування” та “відповіді на запити та звернення громадян” оцінені споживачами як такі, що “суттєво впливають на роботу”, а послуги “проведення перевірок щодо дотримання вимог законодавства про державну службу” і “організація проведення семінарів, круглих столів, конференцій та інших комунікативних заходів з питань державної служби” на думку респондентів відповідають оцінці “3”, тобто “мають вплив на роботу”.

Таким чином, аналіз результатів відповідей респондентів свідчить про достатньо високий рівень задоволення споживачів якістю послуг, що надаються Управлінням.

Для наочності складено діаграму співвідношення середніх показників міри задоволення споживачів до важливості надання відповідної послуги (додаток 1).

Також споживачам послуг запропоновано оцінити якість діяльності Управління за наступними критеріями: своєчасність виконання звернень та доручень Управлінням; юридична обґрунтованість рішень, що приймаються Управлінням; кваліфікаціяперсоналу Управління, з яким доводилось співпрацювати; якість документів, що готуються Управлінням; зрозумілість процесу прийняття рішень в Управлінні. Результати опитування у розрізі критеріїв подані у додатку 2.

Додаток 1

 

Додаток 2