Управління якістю в органах місцевого самоврядування

 

Орган місцевого самоврядування з метою ефективного виконання поставлених завдань та виконання постійно зростаючих очікувань мешканців гміни, повіту чи воєводства має спільно вдосконалювати, або у випадку потреби змінювати прийняті організаційні розв'язання.

Спробуємо прийняти за основу визнані 6iзнесові стандарти, які можуть виявитись корисними в управлінні органом місцевого самоврядування. Порівнюючи публічний та комерційний сектор бачимо багато істотних різниць. Адміністрація може виконувати тільки i виключно ті завдання, які регламентуються конкретними актами (діяльність органу підпорядковується праву ).

В комерційних інституціях домінує засада: „коли все, що не заборонено є дозволеним". Фірма керується принципом отримання прибутку, адміністрація керується принципом досягнення публічного блага (службова роль щодо громадян). Підприємства працюють в умовах конкуренції, адміністрація працює в монополістичних умовах. Однак практика підтверджує, що з органах місцевого самоврядування використовується все більше методів управління, які протягам багатьох років виправдали себе в бізнесі, можуть i мають зробити ефективним роботу органу, як суб'єкта, який надав конкретні послуги громадянину - клієнту.

Саме тому сучасні вимоги до адміністрацій опираються на ефективні якісні стандарти ISO серії 9000, до недавнього часу загально асоційованих виключно з комерційною діяльністю.

Приймаючи рішення використовувати систему управління якістю, щодо вимог норми ISO 9001, органи місцевого самоврядування звертають увагу на такі майбутні переваги:

• Організація органу відповідає стандартам європейського Союзу,
• Збільшується надійність органів для інституцій, які керують дотаційними програмами та потенційних інвесторів,
• Зменшуються поточні кошти за допомогою кращого використання існуючих засобів,
• Виростає престиж органу та службовців, які в ньому працюють.

Сучасна система управління органом спирається на вимоги норми ISO 9001, перш за все впливає на вдосконалення:

• Організаційної структури;
• Кваліфікації та компетенції службовців органу,
• Обслуговування відвідувачів, які сприймаються як клієнти органу,
• Управління інформацією (внутрішня та зовнішня комунікація).

Правильна структура органу характеризується відкритістю до змін („постійними є тільки зміни"), що виникають із нових завдань та потреб громадян, прозорістю та однорідністю.

Ефективна організація - це організація в якій нема „білих плям" на стику між окремими структурними відділами. Засади організаційної якості творять працівники, незважаючи на посади, які вони обіймають в органі місцевого самоврядування. Політика якості мусить виражатися та підтверджуватися на практиці.

Кваліфікації та компетентність керівного персоналу мають постійно розвиватися та вдосконалюватися. Інвестування в працівників справді виправдовується. XXI століття ставить перед адміністрацією нові завдання, саме тому великого значення набирають дії, які направлені на вироблення нових навиків та вмінь. Система управління якістю сприяє визволенню людського потенціалу, який гарантує виконання публічної служби на найвищому рівні.

Управління якістю в органі місцевого самоврядування є невід'ємною частиною процесу позитивного його сприйняття в суспільстві. Рядовий громадянин оцінює функціонування адміністрації через власний досвід який базується на контактах з урядовцями.

Ключові вимоги ISO 9001 опираються на першій з восьми засад управління якістю, а саме „орієнтація на клієнта", що накладає на організацію, яка ефективно впровадила систему управління якістю, обов'язок перманентного вдосконалення процесів, пов'язаних з обслуговуванням клієнта. В цій сфері в багатьох інституціях органів місцевого самоврядування можемо спостерігати значний прогрес. Вартим зацікавлення є процес так званого творення пунктів обслуговування клієнта, які містяться в доступному місці в органі місцевого самоврядування, де можна отримати компетентну інформацію, яка стосується предмету вирішення певної проблеми, або вирішення її без необхідності „ходити" по всіх інстанціях. Широкий доступ до інформації про адміністративні послуги, які надаються органом. Наприклад, створення інтерактивних інтернет-сторінок органу місцевого самоврядування.

Клієнти органу виконують істотну роль в процесі визначення вимог, які стосуються рівня надання послуг при дотриманні домінуючої ролі законодавчих актів, що регулюють умови та методи адміністративних дій. Задоволення клієнта тісно пов'язане з довірою до роботи органу та урядовців, які там працюють. В природі діяльності будь-якої адміністрації лежить принцип, що базується на твердженні, що вирішення проблеми не завжди означає, що громадянин буде цим рішенням задоволений. Керівництво інституцій має надавати велике значення піднесенню правової свідомості громадян. Орган несе повну відповідальність, за якість виконуваних послуг. 3 цією метою в рамках системи управління якістю стосовно вимогам норм ISO 9001 напрацьовуються механізми для виконання різних оцінок діяльності органу місцевого самоврядування, а також мотивацій його працівників.

Не можна зайняти відповідний рівень якості послуг, без ефективно функціонуючого процесу циркуляції інформації. Занадто пізній доступ до інформації, або посилання на неактуальну інформацію інколи буває дуже збитковим, а результати потім не можна змінити. Система управління якістю через свої натуральні механізми діяльності і (прийняття рішень на основі фактів, внутрішніх аудитів, циклічних переглядів функціонування організації), що сприяє творенню атмосфери відкритості та робить ефективною внутрішню комунікацію.

Зовнішня комунікація гарантує нагромадження та передачу важливих даних, які виходять з оточення, а також правильну промоцію органу з метою корисних для локальної спільності дій та акцій.

Функціонування органів місцевого самоврядування говорить про те, що вони можуть правильно використовувати надані ним засоби. Система управління якістю у відповідності до вимог норм ISO 9001, які впроваджені в діяльність інституцій органів місцевого самоврядування допоможе краще використовувати i в майбутньому перетворювати їх в результати, яких очікує локальна спільність.